IT產(chǎn)品物流被認(rèn)為是物流行業(yè)中要求最高而且是最難做的，因此很多貨主企業(yè)在選擇物流商的時候都把是否做過IT產(chǎn)品物流作為重要的選擇衡量依據(jù)，很多第三方物流商也把是否能承接并能做好IT產(chǎn)品物流作為驗證自己公司實力的標(biāo)桿。IT產(chǎn)品物流真的有那么難做嗎？真的那么深不可測嗎？真的沒有規(guī)律可循嗎？我們?nèi)绾蝸硖岣逫T產(chǎn)品的物流服務(wù)水平呢？
   
    1、成立專門的項目小組，為IT產(chǎn)品貨主提供針對性的一對一的個性化服務(wù)，此點非常重要，是做好IT產(chǎn)品物流服務(wù)的關(guān)鍵，因項目小組成員是提供物流服務(wù)的直接操作人員，也是項目全程監(jiān)控的具體實施人員。項目小組成員至少需要包括主管項目副總經(jīng)理或總經(jīng)理、項目經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、車輛調(diào)度人員、信息反饋人員、費用結(jié)算人員等６人。主管項目副總經(jīng)理或總經(jīng)理是為項目提供公司最高層的決策和資源支持，一般不參與具體的項目運作。項目經(jīng)理對整個項目負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)監(jiān)督整個項目的運作、及時發(fā)現(xiàn)問題、督促相關(guān)部門改進相關(guān)問題，并與貨主客戶進行溝通和需求的了解。客戶服務(wù)人員是貨主和貨主客戶的接口，為客戶提供一站式的服務(wù)，并跟進客戶的需求在公司內(nèi)部相關(guān)部門的落實，一般問題客戶服務(wù)人員可自行協(xié)調(diào)內(nèi)部資源進行處理，比較大的問題才由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，項目經(jīng)理主要是對整個項目的流程和運作進行監(jiān)控。車輛調(diào)度人員負(fù)責(zé)車輛的調(diào)配和提貨。信息反饋人員負(fù)責(zé)信息的傳遞，如發(fā)貨信息的反饋、簽收信息的反饋等。費用結(jié)算人員負(fù)責(zé)費用結(jié)算，如回單的管理，發(fā)票的開具、款項回收的跟進等。
   
    2、根據(jù)客戶的需求制訂統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP（Standerd Operation Process）,建立規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的物流作業(yè)管理方法，并落實到每一崗位和每一個環(huán)節(jié)，對物流過程進行全方位的管理和跟蹤，此SOP的最高負(fù)責(zé)人為項目經(jīng)理，項目經(jīng)理可根據(jù)實際運作情況與相關(guān)部門一起來調(diào)整提高，但相關(guān)部門或個人不得擅自更改SOP，如要更改需經(jīng)項目經(jīng)理同意認(rèn)可才允許操作，這主要是保證操作程序能滿足客戶的需求和避免執(zhí)行力度不夠帶來的運作脫節(jié)。SOP一般包括倉庫業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序，如倉庫的收發(fā)貨管理、盤點管理、安全管理、賬目管理、硬件條件要求等，運輸業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序，如訂單的接收和處理、車輛的調(diào)度與安排、提貨裝車的監(jiān)管、車輛在途的跟蹤與監(jiān)控、貨物的簽收、單據(jù)的流轉(zhuǎn)及返單等，客戶管理系統(tǒng)（CRM）標(biāo)準(zhǔn)程序，如對客戶的認(rèn)定、考評、管理、服務(wù)等做嚴(yán)格的規(guī)定，保證客戶的每一要求在企業(yè)內(nèi)部都能得到落實，投訴處理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)程序，如對客戶的投訴完整的記錄、及時反饋、及時處理、及時整改等，保證客戶的投訴均在第一時間給予處理，培訓(xùn)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)程序，如對接觸此項目的新上崗人員的培訓(xùn)具體要求等，KPI考核標(biāo)準(zhǔn)操作程序，如把KPI落實到每一個人并與工資掛鉤等。
   
    3、建立項目組成員定期溝通制度，每周項目小組成員之間要開一次碰頭會，各自反映碰到的問題和客戶的反饋意見和感受（包括客戶的平時反映和開會前與客戶了解溝通到的情況等），討論解決的方法和定下責(zé)任人，并著手改進，保證問題能得到及時的解決，切記問題積累，因問題積累到一定程度很可能就是丟掉客戶。
   
    4、加強與IT貨主單位的溝通，每周應(yīng)電話主動向貨主單位物流具體操作人員了解本公司存在的問題和貨主的需求，對貨主反映的問題和需求及時給予回復(fù)和反饋，每月應(yīng)與貨主單位物流相關(guān)人員進行至少一次的面對面溝通，解決問題消除誤會溝通感情，并根據(jù)貨主的需求對SOP進行相應(yīng)的修改和調(diào)整，保證貨主的合理需求都能得到滿足。
   
    5、加強綜合物流保障能力，IT產(chǎn)品一般時效要求比較高，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣，陸運、鐵運、空運三種運輸方式都有，以上海為例向全國輻射，600公里以內(nèi)的基本上全部是陸運，即卡車運輸，時效基本在1天左右，最長不超過2天，如江浙皖等，600-1500公里以內(nèi)的基本上鐵運，即鐵路快件（一種走鐵路客車的行李車的運輸方式，特點是時效快，準(zhǔn)點發(fā)車），時效基本在2天左右，如武漢、鄭州、南昌等，1500公里以內(nèi)基本上能做到今天發(fā)車，第二天早上到，中午配送完畢，1500里以上的城市基本走航空運輸，時效可控制在2天左右，如昆明、成都等。因此物流公司物流公司在陸運、鐵運、空運三種運輸方式上有很強的物流保障能力，在600公里以內(nèi)有很強的網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力，基本上能做到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的門到門，而且要鐵路和航空保持良好的合作關(guān)系，即使自己沒有資源操作，也要能控制資源操作，因IT產(chǎn)品客戶大多需要全能的物流商，從整體上實現(xiàn)供應(yīng)鏈的高效率和低成本，實施戰(zhàn)略性的合作，一般來說，區(qū)域性的物流公司很難做好IT產(chǎn)品的物流，或者說很難做到與IT產(chǎn)品共同發(fā)展。
   
    6、加強安全性保障，安全是IT產(chǎn)品物流最忌諱的問題也是最頭痛的問題（容易被偷），即使有保險公司能賠償損失，對貨主未有什么損失，但對貨主及貨主客戶的信譽是一極大的損害，因可能此產(chǎn)品是投標(biāo)產(chǎn)品或是有客戶的產(chǎn)品，因安全問題不能交貨肯定會影響到產(chǎn)品在客戶心目中的形象和后期的再次交易。所以我們要盡可能的采取相關(guān)措施，保證貨物的安全，這也是體現(xiàn)物流商實力的最好指標(biāo)，陸運安全主要是控制車輛的好壞（干凈、不漏雨、沒有安全隱患）和操作的規(guī)范（輕拿輕放，運作環(huán)節(jié)的監(jiān)控，司機的管控，司機的安全教育和培訓(xùn)等），鐵運安全主要是加強包裝的保護（如打封箱釘，套塑料袋等）和加強與鐵路部門的關(guān)系（貨物監(jiān)裝、放到貴重物品倉庫，到站后能監(jiān)卸并及時提貨等），空運主要是加強包裝（如加纏繞膜、套塑料袋、外加大紙箱、打托盤運輸?shù)龋┖团c航空部門的關(guān)系（如最晚交貨最早提貨，讓貨物在航空公司停留時間最短，如貨物被拉貨，不讓貨物在航空公司過夜等，異常問題第一時間發(fā)現(xiàn)和處理等）。
   
    7、加強運作保障能力，因IT產(chǎn)品發(fā)貨的波動性，因此物流商需要有一部分車輛用于平均貨量的保障，另外還需要能控制很多社會車輛，一般至少是客戶高峰需用車輛的3倍車輛資源，因可能您要車的時候別人不一定有，當(dāng)出現(xiàn)波動的時候能在短時間內(nèi)調(diào)集需要的車輛，另IT產(chǎn)品的波動也不是沒有規(guī)律的，也還是有一定的規(guī)律，我們可根據(jù)以前的發(fā)貨情況并保持與貨主密切的溝通適當(dāng)調(diào)整車輛的準(zhǔn)備。對加急需求盡量去滿足，一般的原則是先滿足需求后談費用，畢竟加急的情況也不多，既然是加急客戶肯定是非常重視的，你非常重視其加急，滿足其需求，他也能重視你，并感激你和認(rèn)可你，這樣彼此的關(guān)系才會健康發(fā)展，很多公司很容易忽視這點，認(rèn)為加急打亂了我正常的運作而且成本又高，不太愿意做，這樣很容易給貨主造成一種不太配合的錯覺，為彼此的合作帶來嚴(yán)重的隱患。根據(jù)客戶的需求加強自己的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，只要是客戶有需求就能滿足而且是低成本的滿足（至少不能高于市場成本），而不能是高成本的滿足，否則客戶有更好的資源其肯定會舍你而去。
   
    8、加強全體服務(wù)能力的提高，IT產(chǎn)品最講究服務(wù)，因此我們的每一個環(huán)節(jié)都要體現(xiàn)很好的服務(wù)能力和服務(wù)意識，除了像KPI指標(biāo)這些硬性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我們必須不折不扣的保證外，我們還要注意人文的關(guān)懷和友善的服務(wù)等軟指標(biāo)之上，如配送操作人員與客戶及客戶的客戶保持著良好的協(xié)作關(guān)系，以和藹、親切的服務(wù)儀容和儀表及專業(yè)化的服務(wù)方法服務(wù)等，處處體現(xiàn)公司的服務(wù)能力和服務(wù)意識，給客戶良好的感受，提高客戶滿意度，因此我們也需要建立例如電話回訪制度，客戶定期拜訪制度，異常情況處理制度、客戶問題處理制度等來保證服務(wù)的真正落實，因為好的服務(wù)都是體現(xiàn)一點一滴的具體事例中。
   
    9、對IT產(chǎn)品實行全程監(jiān)控進行可視化管理，IT產(chǎn)品的物流特點要求我們必須關(guān)注每一個運作細(xì)節(jié)，以發(fā)運為例，在車輛出發(fā)前我們要對車輛進行檢查，看車輛是否符合貨主的要求，裝車的時候我們要有現(xiàn)場人員對裝車司機和搬運工進行現(xiàn)場協(xié)調(diào)和管理，車輛出發(fā)后我們要對車輛的在途情況進行跟蹤，并把發(fā)貨信息以傳真或E-MAIL的形式及時告訴貨主和客戶，車輛快到達客戶后我們也要提前1-2小時通知客戶做好接貨準(zhǔn)備，簽收的時候我們要與客戶進行友好的交接和按貨主的要求進行簽收，簽收完后我們要把簽收信息及時傳遞給貨主，在運輸過程中有任何異常信息都能第一時間反饋給客戶和貨主，而且我們要把所有的信息都能通過系統(tǒng)記錄并能進行可視化管理。
   
    10、提供個性化的服務(wù)，由于IT產(chǎn)品的競爭殘酷性，IT客戶的很多需求都不是一樣的而且是經(jīng)常變化的，因此我們必須能針對各個不同的IT客戶提供極具個性化的服務(wù)，例如上面所提到的加急需求滿足，針對性的SOP服務(wù)，全職的項目小組，一站式的服務(wù)，新需求的承接和落實，成本的持續(xù)降低，客戶的走訪和需求的了解，良好的溝通渠道和問題解決機制等，總之要讓客戶感覺到你給其提供的是一對一的最個性化的服務(wù)，享受的是業(yè)界最好的服務(wù)，只有這樣，雙方才能保持長久的合作。
   
    總之，由于IT產(chǎn)品本身的特點決定IT產(chǎn)品物流服務(wù)的確比其他產(chǎn)品要求比較高，但也不是高不可攀，只要我們認(rèn)真總結(jié)其運作規(guī)律，以一切為客戶著想的良好心態(tài)，提高自己的運作能力和服務(wù)能力，一定能做好IT產(chǎn)品物流，一定能讓IT產(chǎn)品的客戶滿意，實現(xiàn)雙贏。
   
    唐文全(作者單位：聯(lián)想集團有限公司物流運作部上海物流處)