前 言
    21世紀是知識經濟的時代。在知識經濟社會，知識將從過去的經濟發展促進因素轉變成同資本、勞動、原材料同等重要的生產要素，社會戰略資源也將由資本轉移到知識。
    但是，現階段我國物流活動的社會化、市場化程度很低，供應鏈管理、第三方物流等現代物流活動方式只在少數發達地區和先進企業中得到重視，大多數物流企業對知識經濟時代的到來還沒有思想與物質準備。一部分先期市場化的物流企業，因人員流動頻繁而受到慘重的經營損失。例如，許多剛剛培養起來的業務骨干由于利益驅使，甚至帶著本企業的客戶、經營業務及關鍵技術等一起離去。一些物流企業由于平時不注意總結經營業務知識及處理具體問題的經驗類知識，一旦關鍵人員流動，原本具有競爭優勢的業務便無法正常開展，或重復投入或重復勞動，造成企業過高的經營成本。而尚未進入市場的物流企業又大都面臨著人員素質不高，物流設施及管理思想落后，技術改造資金不足等問題，無力進行市場競爭。因此，21世紀的物流企業如何將企業戰略資源由資本轉移到知識，解決上述問題，發揮比傳統的資本投入方式更高的效能，已成為我國物流業普遍關注的新課題。
    為此，本文運用知識管理原理，在分析物流企業知識管理重點的基礎上，提出在知識經濟的21世紀，我國物流企業需要通過先進信息管理技術，逐步實行知識編碼化、建設與完善企業的知識網絡以及改造企業組織結構，才能進一步提高物流服務質量、高效配置資源、實現智能化物流的觀點，旨在為實現我國物流企業的現代化管理、提高經濟效益提供新的途徑。
    1.物流企業的知識
    Davenport[1]指出，知識是可以輔助人們做出決策的具有很高價值的信息形態。物流企業的知識是指可以使企業正常經營的特殊信息。物流企業的知識分類有許多種，根據研究目的，本文主要分析了顯性和隱性知識、內部和外部知識兩大類。
    1.1顯性知識和隱性知識
    顯性知識主要指企業章程、操作規程、設施使用說明等明文信息；隱性知識主要指存在于員工頭腦或企業文化中隱含的經驗類信息。顯性知識體現在企業的文件、資料、說明書及報告中，其數量像露出水面的冰山尖端；隱性知識很難用語言或書面材料進行準確描述，但數量卻似隱藏在水中的巨大的冰山底部[2]。例如，業務人員的關系網，客戶群、每個客戶的接待方式、聯系方法及其需求偏好，以及出現各種問題時的處理方法等。隱性知識是物流企業的智力資本，是給企業這棵大樹提供營養的樹根，是穩定與提高企業經營效益的關鍵，也是物流企業進行知識管理的重點。
   
    1.2內部知識和外部知識
    內部知識主要表述是什么（Know-what）、為什么（Know-why）、怎樣做（Know-how）和是誰的（Know-who）知識。是什么的知識主要指關于物流企業事實方面的知識。為什么的知識主要指物流企業的經營特點，比如為什么經營某種商品而非其他商品等。怎么做的知識主要指員工的作業技術和工作能力，比如業務員的營銷策略等。是誰的知識主要指在企業日常經營中如果出現問題知道應該請教誰。物流企業的內部知識還可細分為顯性知識和隱性知識。由于我國物流企業對內部顯性知識的管理比較擅長，因此目前需要重點管理的是企業內部的隱性知識。
    外部知識主要是指存在于企業外部、與企業經營有關的信息。掌握物流企業的外部知識是適應外部環境、利用外部條件進行物流經營活動的基礎。其管理的核心在于能否盡可能地將外部知識運用到物流企業內部，以保證企業內部與外部知識的系統性和連續性。長期以來，我國的物流活動處于計劃經濟的條塊管理體制下，不重視對企業外部知識的管理。近年，隨著電子商務在我國的迅猛發展，物流企業的外部知識管理日益受到重視，管理技術也日趨成熟。但是，物流企業的外部知識是無限的，因此建立對企業發展至關重要的外部知識網絡，將有效地提高企業對外部競爭環境變化的應變能力。
    2. 物流企業的知識管理
    知識管理的歷史可以追溯到文明社會的最早時期。例如中國的商代就發明了用于記錄知識的文字，漢代的造紙術使知識的記錄與交流更加方便。隨著現代計算機技術的高度發達和Internet的興起，為知識的獲取、保存、復制和交流提供了更便捷的手段。為此，知識管理正逐漸形成一門相對獨立的學科，越來越多的組織和人員開始對知識管理進行更深入地研究。
    物流企業的知識管理主要指幫助員工對擁有的知識進行反思，促進員工運用知識進行交流，并發展相應的管理技術及改善企業的組織結構。物流企業知識管理的出發點是把最大限度地掌握和利用知識作為提高企業競爭力與經濟效益的關鍵，實質是把存在于企業中的人力資源、信息技術、市場競爭力及經營戰略協調統一，共同為企業的發展服務。在我國物流企業的知識管理思想尚未普及的條件下，本文建議首先需要做好以下幾方面的基礎工作。
    2.1 企業知識的編碼化
    物流企業知識的編碼化是指將企業的知識進行分類整理，采用格式化描述，實行規范化管理的過程。物流企業通過編制企業質量管理手冊、工作流程、工作指南、工作記錄等文件，將顯性知識實現編碼化。現階段我國物流企業基本完成了顯性知識的編碼化過程。而存在于企業員工頭腦中的隱性知識大多沒有進行格式化描述，因此物流企業知識的編碼化管理重點主要是將隱性知識轉化為可以交流和共享的顯性知識。
    物流企業可借助ISO9000的質量認證過程，將大量隱性知識寫入程序性與操作性文件，提高隱性知識的編碼化水平。同時，為解決因人員流動頻繁而帶來的企業經營問題，應鼓勵業務骨干及時將工作經驗用規范化文字整理，不斷從工作中積累知識，為企業知識庫增加新內容，并與其他員工共享。
    先進的計算機技術可以協助物流企業高效地進行知識的編碼。國內外一系列成熟的管理軟件不但能有效地進行企業知識的編碼化，還能運用編碼的知識進行深入分析。例如IBM公司的客戶關系管理(CRM)軟件可實現企業對客戶信息（客戶基礎資料、客戶喜好、客戶潛在需要、客戶聯系方式等）的收集及編碼，還能根據客戶的需求開發新的服務項目，達到培養忠誠客戶及利用客戶信息進行企業創新工作的目標。此外，物流企業的專家大多具有多年的實際工作經驗或在某一領域有很高建樹，掌握著大量的隱性知識。運用專家知識管理軟件，可以進行專家知識的收集及編碼。如與專家建立良好的合作關系，掌握專家的聯系方式，組織專家將其處理各類經營問題的經驗編寫成格式化文件，將不同類型的專家知識進行分類管理等，最大限度地將專家的隱性知識實現編碼化，為企業發展智能化物流奠定基礎。
    2.2 建立與完善企業知識網絡
    物流企業的信息管理是進行知識管理的基礎。物流企業的信息網絡是知識共享與交流的平臺。在先進的信息網絡支持下，21世紀我國物流企業將進入快速反應的物流一體化階段。目前，我國物流企業的信息管理系統主要面向企業內部，相對封閉，沒有形成一個相互連接、互通有無、相互依存的信息網絡，信息資源的潛在效益也遠遠沒有發揮。隨著知識經濟時代的到來，物流企業與外部的聯系越來越重要，在強調對企業內部知識管理的同時，物流企業應建立與完善外部知識網絡，充分利用外部知識，提高企業創新能力。物流企業在實現知識編碼化的基礎上，可采用供應鏈管理(SCM)軟件對供應商、制造商、銷售商、顧客構成的網絡進行物流、信息流管理，降低運營成本，提高物流服務質量。
    2.3 改造企業組織結構
    在物流企業中實施知識管理，不僅要求雇員共同分享其擁有的知識，還要求領導層將集體知識共享和創新視為贏得競爭優勢的法寶，使其加大對企業知識編碼化和對員工專業培訓的投入力度，充分挖掘企業隱性知識。
    傳統物流企業推崇剛性管理，企業內部有明顯的地位區分，員工的意見必須經過無數層中間管理人員的傳遞，才可能到達最高層。而在信息傳遞過程中，中間管理人員會根據自己的理解對信息進行過濾，因此到達企業最高層的信息有可能產生扭曲。同理，企業最高主管下達的指令也會由于中間管理人員的理解而變形。因此，在知識經濟時代，我國物流企業必須減少中間管理層及其人員數量，改造企業組織，實現扁平化結構。
    在扁平化結構的物流企業中，最高層與一線員工可以直接交流。一線員工的信息不僅能快速、準確地傳達到最高層，還能在企業中與其他員工廣泛地交流和共享。由于一線員工最了解什么是顧客最需要的，顧客的興趣是什么，怎樣才能通過減少作業流程提高效益等。因此扁平化結構的物流企業能更快地對顧客要求做出反應，有效地解決經營過程中的問題。物流企業還可酌情設立知識管理專門職--知識總監或知識主管（CKO），負責企業知識的管理，培養企業創新能力和員工集體創造力，將企業的知識變為資本。
    3.企業知識管理的成效
    3.1 縮短物流時間，實現智能化物流
    傳統物流企業由于信息交流速度的限制，完成一個物流活動所需時間較長。同時，傳統的物資供應過程由多個業務流程組成，受人為因素影響很大。
    隨著知識管理的運用，客戶任何一個需求、供應、配送的信息都會通過企業知識網絡選擇捷徑，企業可以實現敏捷供應和科學決策。例如每一規格的商品都將編碼，不但編入品種、規格、材質及技術要求等信息，而且可根據企業的隱性知識提供近期貨物送達時間、路徑、路況等。只要通過查尋商品的編碼，客戶就可以找到所需商品的價格、庫存量，知識網絡可在極短時間內擬定詳細的配送計劃，并計算相應的物流費用等。
    3.2有利增強對外部環境的適應能力
    基于知識管理的物流企業有以下特點：
    ①有利于員工的溝通和知識共享：基于知識管理的物流企業著力于建設適于員工間溝通和知識共享的企業文化，不會因人員頻繁流動而造成損失。
    ②有利于企業的知識更新和深化：基于知識管理的物流企業定期進行員工培訓，鼓勵員工學習，不斷更新和深化知識。
    ③有利于企業人力資源開發：基于知識管理的物流企業將知識和經驗上互補的員工集中起來，共同進行開發，加快知識的商品化。
    ④有利于企業增強對外部環境的適應能力：由于不斷的吸收新信息和新知識，物流企業能站在時代的前端，隨時調整發展方向和市場適應能力。
    3.3實現供應鏈管理與合理配置資源
    傳統的物流企業大多需要置備大規模的倉庫設施。我國物流企業均存在組織松散、機構龐大，難以提高物流服務水平的問題。為了保證及時、準確、安全、經濟地將商品送達需求者，需要對現有物流企業進行合理規劃和技術改造。
    應用知識網絡，物流企業可以根據商品的需求特點與供應特點將散置在各地、分屬不同系統的物流設施資源通過虛擬企業連接起來，經過科學規劃和重組，發揮物流設施和服務優勢，擴大服務半徑和貨物集散空間，進行供應鏈管理，完善服務功能。
    4、問題與展望
    知識管理在物流企業中的應用是廣泛而富有成效的。但是，我國物資企業對利用知識管理實行物流活動還僅處于起步階段，當前我國物流企業首先要解決的是企業經營理念的更新問題。面對知識經濟時代，我國物流企業若求生存，就需要加強知識的規范化管理，并在實際應用中不斷探索。
    參考文獻
    [1]邁克爾.波特，競爭戰略，華夏出版社，1998
    [2]維娜.艾利，知識的進化，珠海出版社，1998
    [3]柳卸林，知識經濟導論，經濟管理出版社，1998
    [4]彼得.F.德魯克，知識管理，中國人民大學出版社，1999
    注：作者工作單位：北方交通大學經濟管理學院，北京，100044；TEL：010-63240218