物流運輸業呼叫中心解決方案
2006-8-31 22:49:00 來源：物流天下 編輯：56885 關注度：摘要：... ...
一、背景
在21世紀的今天，在加入WTO的中國，企業之間的競爭越來越激烈，提升企業服務水平，把握客戶資源，是每個企業不可缺少的。
目前物流運輸公司的客戶服務基本是人工熱線電話服務。這將帶來以下問題難以解決：
（1）電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業的指導。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統運行正常。
（2）客戶欠款的催繳完全要通過人工撥號來實現，工作量很大。
（3）公司在下班時間后，難以為客戶提供服務，難以做到全天候24小時的優質服務。
（4）難以事先了解客戶信息、服務歷史記錄等相關信息，以便為其提供更有針對性的個性化服務。
（5）難以針對顧客的具體情況安排有特殊技能的話務員以滿足客戶的要求，對話務員的專業水平要求較高。如貨/車位置信息查詢。
（6）難以使客戶得到"直通車"式的服務，客戶可能撥打了多個電話，問題也得不到解決。也就是難以實現"只要您一個電話，剩下的事情由我來做"。
（6）難以實現完善的客戶信息管理、客戶分析、業務分析等功能，為公司領導決策提供事實依據。
企業之間的競爭大致經歷了三個階段，一是產品本身的競爭，這是由于早期一些先進的技術過多地掌握在少數企業手里，可以依靠比別人高出一截的質量，贏得市場；但隨著科技的飛速發展，新技術的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業間產品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了價格的競爭，靠低價打敗對手；現在企業之間的競爭已經進入了第三階段，就是服務的競爭，靠優質的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶，最終取得優勢；在當今瞬息萬變的社會中，企業只有不斷提高自身的服務水平和工作效率，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
隨著市場競爭的不斷加深，特別是電子商務時代的來臨，因特網正在改變著人們生活中的一切，企業關注的焦點逐漸由改善企業內部運作轉移到關注客戶的關系上，即企業從"以產品為中心" 的模式向"以客戶為中心"的模式轉移。有長遠規劃的公司，都已經開始調整企業自身的商業流程，并將更多的的精力轉移轉移關心與客戶之間的關系上。
客戶服務中心，作為一種新型的服務方式已經得到了越來越多企業的關注。構建客戶服務中心，就是要利用先進的計算機和通信技術和管理方法，使企業客戶服務質量有一個大的飛躍，并逐步形成以市場和客戶服務為中心，帶動企業整體迅速發展的格局。
二、技術介紹
現代客戶服務中心是采用計算機電信集成技術（Computer Telecommunication Integration，即CTI技術）的新一代客戶服務系統，其不同于傳統電話服務中心之處在于將計算機的信息處理功能、數字程控交換機或帶語音板卡的計算機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、因特網(Internet)技術、網絡通信技術、商業智能技術與業務系統緊密結合在一起，將通訊系統、計算機處理系統、人工業務代表、信息等資源整合成統一、高效的服務工作平臺。它將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系"窗口"，采用統一的標準服務界面，為用戶提供系統化、智能化、個性化、人性化的服務。
現代呼叫中心是信息時代和數字化經濟的一種創新技術，是一種集語音技術，呼叫系統集成技術，智能信息轉移處理技術，多媒體技術為一體的多功能綜合性服務系統；是電子商務在通訊服務領域的擴展和延伸；是企業健全現代客戶關系管理系統，開拓市場，溝通客戶的一座金橋。
因此，呼叫中心在全世界發展迅猛；當前已成為電子商務發展進程中沖出道的一匹黑馬，實現增值效益的有效途徑。
具體來說，呼叫中心的建設，對于物流運輸公司具有以下幾個方面的重要現實意義：
(1)提高企業工作效率： 通過建立物流多媒體呼叫中心，自動話務分配系統處理客戶來電，按其需要分配到最合適的業務代表（普通話務員，調度話務員）接聽，大大減輕了有關工作人員的工作量，優化了企業服務結構，對內暢通用戶服務需求信息的傳遞渠道，使用戶服務請求及時準確地傳達到相關部門；同時，系統管理功能詳細記錄每個操作，對產品運作起到管理和監督作用，提高了企業工作效率；降低了服務成本，有效地管理企業資源。
(2)提高企業經濟效益：保持并增強現有的市場渠道，挖掘新的市場資源；客戶欠款的自動催繳；系統定期向客戶回訪，加強了企業與客戶的聯系，留住了老客戶；好的口碑加上系統電話銷售，能吸引新客戶，增加企業收入。
(3)提高企業社會效益：通過企業形象宣傳，實現7*24小時全天候的優質服務，讓客戶真正滿意和放心，擴大企業影響，提高企業社會效益。
(4)為企業再發展和決策提供依據：系統的客戶回訪，及客戶投訴意見和建議，可收集大量的信息，可以提供對業界市場分析數據；通過系統統計，對信息進行統計分析，為企業再發展和決策提供依據。
(5)真正實現7*24小時全天候的宣傳與業務咨詢：即使企業在無人值守的情況下，客戶亦可通過撥打系統熱線電話，以語音播放，傳真等方式來獲取所需的價格和貨物位置等信息資料。
三、系統概述
系統的總體目標是建立一個統一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統一的特服號接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和統一的服務標準，集中受理客戶對物流業務的需求，為客戶提供綜合性服務的無形窗口。系統以MIS系統、GPS車輛監控調度系統為支撐，實現數據共享和知識再生，完成業務咨詢、業務受理、業務查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。
建成后的客戶服務中心系統將滿足如下要求：
統一號碼：以統一的特服號碼接入；
統一界面：統一企業和客戶之間的供需界面；
統一功能：統一熱線的必備功能；
統一標準：統一熱線的業務管理、業務處理和服務質量體系標準。
該系統利用物流運輸公司現有的信息網絡資源，將自動語音查詢、人工服務、因特網服務（如電子郵件，導航瀏覽，CALL BACK呼叫回復，文本交談等）、信息資料處理緊密結合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優質服務，集中在一個統一的對外聯系"窗口"。
四、系統特色
博宇科技設計的物流多媒體呼叫中心系統是集企業形象宣傳、信息查詢、業務受理類服務、客戶投訴及建議、客戶回訪與主動呼出為一體的企業級多媒體呼叫中心系統，它采用先進的通訊與計算機相結合的CTI技術，并充分利用企業現有的信息網絡資源，將自動語音查詢、人工服務、因特網服務、信息資料處理緊密結合起來，提供全天候24小時不間斷服務。客戶可以利用電話、傳真、手機、電子郵件、因特網等方式向企業請求相關服務。
具有以下幾個方面的顯著特點：
1、實現電話、傳真、手機、因特網(Internet)等多種方式接入與呼出
通過模塊化設計，提供電話、傳真、因特網、電子郵件、手機、短消息、網絡電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達方式自由運用及切換；全天候24小時服務；無論以何種方式接入系統，都可以用統一的方式進行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴大企業客戶服務中心系統的服務范圍！
采用Internet技術，實現與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網頁連接/傳送功能。
2、三層客戶機/服務器軟件體系結構
在企業多媒體客戶服務中心的軟件平臺設計中，我們采用基于DNA的三層客戶機/服務器結構。它是目前業界把Internet、客戶機/服務器以及PC計算模式集成為一體的領先的網絡分布式應用體系結構，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業務處理以及數據存儲等現代分布式應用。開發環境為C++、C語言、JAVA語言等，并采用分布式組件對象模式（DCOM）開發中間件。
3、采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量
系統自動判斷呼叫來源及性質，并根據用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務效率。
4、引入自動文本轉語音(TTS)技術
在系統中運用了TTS技術，即文本到語音轉換技術。TTS技術可以自動將文本信息轉換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發布。實現文本與語音自動雙向轉換，實現人與系統的自動交流，隨時隨地為客戶服務。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統中，系統可以自動將電子文檔轉換為語音信息播放給客戶。數據庫中存放的大量數據，無需事先進行錄音，能夠隨時根據查詢條件調出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。
5、先進靈活的系統結構
支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案。
對于大中型的企業客戶服務中心系統，可選用排隊交換機作為語音接入設備，保障系統的高可靠性和穩定性；對于20個以下座席的中小型企業客戶服務中心系統，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少企業投資，同時具有良好的系統性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業()的需求。
支持模擬、數字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
系統具有極強的擴容能力，可同時提供幾千個通話連接。
6、易于和企業內部MIS系統、GPS車輛監控調度系統高度集成，從而在信息化管理上實現了對企業內部資源和外部資源的有效整合
系統采用標準通信協議，能很方便地與其他系統互聯互通。通過業務網關，與企業已有業務系統，如各種信息系統、辦公自動化系統等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在客戶與企業各相關職能部門間實現溝通，實現業務處理流程化和閉環化。
7、話路、客戶數據、操作界面的同步轉移
可實現座席間轉移時，話路、客戶數據、整個操作界面(包括動態輸入的數據)同步轉移。
