記者：郵政物流如果同社會個體零散運輸車輛以及一些物流企業爭奪低端客戶市場、打價格戰，是無法體現自身優勢的。但是單純地增加車輛、變換車型，又會增加企業成本。那么面對矛盾，郵政物流如何走低成本擴張之路？
衣俊杰：在實踐中我們認識到，單純依靠自身的能力不但很難打開物流業務尤其是運輸環節的市場，也不能在短時間內迅速解決我們自身存在的服務問題，達到用戶滿意。因此，我們從做好大用戶的服務工作入手，大膽嘗試整合社會資源，努力提高自己的服務水平。為有效規避經營風險，我們對社會運能合作方進行嚴格的資質認證，并以合同管理加強對社會資源的控制，同時實行風險低押金制度，每臺加盟合作的車輛都要交納一定金額的風險低押金，作為違約或拒絕賠償貨損的抵押。
在與哈爾濱卷煙總廠的合作項目開發中，我們大膽嘗試利用社會資源，這一方面是開發市場、節約成本的需要，另一方面也是解決服務工作上一直難以保證的時限、貨損、運輸風險等問題，從而作為提高服務工作水平的一個主要手段。為此，我們為哈爾濱卷煙總廠制訂了全程的服務工作解決方案。在試運行期間，我們積極準備運能，提前一天備車，保證在接到發貨通知當天就裝車發運，絕不占用煙廠庫房影響煙廠生產。在車輛行駛過程中實行全程跟蹤，實時了解車輛運行情況、貨物運輸質量情況等，并及時反饋給煙廠；貨物到達后主動與接收人聯系，了解具體情況及當地煙草公司意見，不斷提高運輸服務質量，并且在貨物簽收后與煙廠核對。這些措施，使我們的服務工作迅速改善，并進一步取得了用戶對我們的信任。
記者：如今物流市場競爭相當激烈，如何有效防止客戶流失，形成相對穩定的業務收入來源？
衣俊杰：通過幾年的實踐我們感到，我們在以往的經營工作中經常把很多精力放在市場的開發上，而忽視了對老用戶的維護，而往往就是因為這些老用戶沒有維護好，使我們經常處在失去了再開發、開發了再失去的惡性循環當中，也有的是因為我們服務工作沒有做到位，使原本可以深度開發的用戶市場資源被別家搶走了。為此，我們在近兩年的工作中，把做好原有用戶特別是大用戶的維護工作作為重點，將其與市場開發放到同等重要的位置，采取了多種措施。
一是建立好大用戶檔案，做好跟蹤回訪工作。我們將近兩年來發展的大用戶進行了梳理，確定了幾家重點的大用戶，在每周例會和每月的經營分析會議上都作為分析的重點，時刻掌握用戶的發展趨勢和需求變化，并及時制定和調整服務工作的方式方法，完善服務措施。
二是指定市場部作為大用戶開發和維護工作的主管部門，負責收集大用戶日常的各種信息，特別是隨著其內部調整和產品變化所帶來的服務需求變化，同時也注意收集同一個用戶的競爭對手的信息，隨時對我們的服務工作進行完善和調整，使我們的服務措施能夠做到有的放矢。在市場部內部，指定專人，分別負責幾家大用戶信息收集和日常的溝通聯系，保證溝通不斷，信息通道暢通。
三是在市場開發和維護上根據用戶的不同需求，努力提供親情式、個性化的服務。比如在伊利乳業項目的開發上，我們對用戶單位主管領導的個人信息、企業信息進行了大量的收集和跟蹤，站在用戶的立場上無償為其提供了多種物流解決方案，終于成功開發了合作項目。但是，我們并沒有因此放松這種親情式服務，而是繼續堅持和不斷完善服務方式和措施， 2005年合作當年伊利乳業項目就實現收入 220萬元。
我們在做好大用戶的維護工作上，還突出用戶需求的個性化。在與煙廠合作項目上，我們除對總廠實行項目經理負責制，在市場部設專人管理整個項目的運作和日常的管理及溝通協調以外，還在其三個分廠實行客戶經理派駐制，專門負責服務工作的溝通和問題的協調解決。正是我們采取了特殊的服務措施，使得我們在市場開發上不斷取得了新的進展。 2005年年初開始運作的煙廠項目，從年初的總廠卷煙成品的省外運輸，到 5月份擴展到了包括綏化、海林、穆棱三個分廠的省外運輸交給我們運作， 8月份業務范圍由省外運輸擴展到了省內配送， 10月份又將煙葉等原材料的運輸交給我們運作。通過服務使我們實現了對用戶市場的深度開發，當年就連續加深了3個層次，實現收入600萬元。這不但迅速發展了業務，而且增強了我們同煙廠雙方合作的依存度，為形成了相對穩定的業務和收入來源提供了有效保障。
記者：面對物流大客戶，如何拓展服務領域，保持長期、深度合作？
衣俊杰：作為通過提供服務實現經營發展的物流企業，要樹立全程都是用戶、全程都需要我們做好服務工作的思想，不但要對自身的直接用戶提供優質高效的服務，同時還要站在用戶的角度，為用戶的商業用戶做好服務。這既是幫助我們的直接用戶做好服務工作的需要，也是我們進一步加深與直接用戶的合作、拓展服務領域、擴大市場影響、促進市場深度開發的一個有效手段。
為此，我們在服務工作上制定了具體的操作規范和措施。一是對客戶加強走訪工作，征求客戶對我們服務工作意見，變以往用戶有問題來找為我們主動找自身問題，一切圍繞用戶的需求，做好服務工作。二是加強了對客戶的商業用戶服務工作的溝通和信息反饋，既幫助了我們的客戶作好服務工作，同時也實現了我們自身服務的延伸。三是端正了服務工作態度。真正把為用戶做好服務當作前提，換位思考，站在用戶的角度考慮服務方面的需要和問題。以這樣一種態度加強了同用戶的情感溝通，很多用戶特別是大用戶對我們偶然出現的客服問題非常理解。以煙廠為例， 2005年多次主動配合我們整改，幫助我們制定做好服務工作的具體措施，形成了服務工作的互動局面。
通過探索實踐，我們體會到做好客戶的維護工作、不斷提升服務水平的重要性。對內，全局一盤棋，后臺支撐部門要視經營一線為客戶，全力做好服務支撐，保證對外市場開發和經營工作的需要；對外，在不斷開發新客戶的同時，重點做好老客戶尤其是大客戶的維護工作，樹立了做好大客戶的維護工作就能保證企業長遠發展和穩定的收入來源的思想。
