最近幾年，物流管理作為一種有效的管理手段，得到越來越多的管理者的認同。大家都覺得物流業是下一個黃金產業，受所謂物流是第三利潤源泉的誘惑，各種類型的物流企業如雨后春筍般出現。是不是物流行業真的如人們想象的那樣是遍地黃金呢？我認為第三利潤源泉只是針對第一、第二利潤源泉而言的。商品經濟發展到今天，單位產品對原材料和勞動力的消耗是相差無幾的，所以要降低單位產品的成本、提高產品的競爭力，必須合理組織產品流通環節。按照政治經濟學的觀點，流通環節是不產生價值的，所以合理高效的物流流程組織，就可以極大的節省物流成本開支，從而變相的增加企業收入。
    如何在現今這種競爭性極強的商品經濟條件下，增強企業競爭力顯得尤為重要。由于同行業企業間的技術水平差距不是很大，要提高競爭力，除了繼續改善設備及技術條件外，提高客戶滿意度進而增加客戶忠誠度就成了一件競爭的利器。
   １  客戶滿意度的引入及客戶價值的實現模型
    以滿足客戶需求，提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意（ＣＳ）最早產生于美國，并作為一種經營戰略最早應用于汽車行業。在汽車行業取得顯著成效后，該理念遂在各行各業得到了廣泛的應用和迅猛發展。
    客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續狀態，是一種經過長期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務的消費過程中，商品或服務對客戶消費期望的滿足程度。它是一種不僅僅限于“滿意”或“不滿意”兩種狀態的總體感覺。
    顧客滿意度是需要不斷的提高和改進的，因為營銷界有一個著名的等式：１００－１＝０，意思就是說即使有１００個客戶對企業滿意，但只要有一個客戶對企業的產品或服務持否定態度，企業的美譽度就立即歸零。實事求是的說，這種說法有點夸大其辭，但有事實顯示：每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少１２個人，其中大約１０個人在產生相同或相近的需求時會光顧該企業；相反，一位非常不滿意的客戶會把他的不滿意告訴至少２０個人，這些人在產生相同的需求時幾乎不會光顧該企業。
    同時有研究數據表明，企業的客戶服務水平處于一般水平時，客戶的反應不大，一旦其服務提高或降低一定程度，客戶的贊譽或抱怨就呈指數增長。
    物流是一個服務過程，所以絕大多數物流企業都是服務供應商。無論是存儲、裝卸、搬運還是包裝，流通加工，甚至配送，都是通過物流服務，實現流通商品的增值。在此過程中，能不能提供高質量的服務，提高客戶滿意度、增加客戶忠誠度就關系到企業的興衰和存亡。因此，企業只有在認真分析自身長處和不足的基礎上，采取積極有效的步驟修正企業行為，才能更好的提高客戶滿意度，提高企業的市場占有份額。
    客戶總是愿意從能為其提供最高顧客價值的服務供應商那里購買服務。一個企業要想占有更多的市場份額，就要有更高的顧客支持率；更高的顧客支持率亦即有更高的客戶滿意度。客戶愿意購買你的產品或服務，接受你的企業產品或服務，是因為顧客可以得到更高的顧客價值實現。顧客價值是顧客總價值和顧客總成本之間的差額，其中顧客總價值等于從顧客從給定產品或服務中預期獲得的收益，而顧客總成本代表著與收益相關的所有直接和間接成本。
    在物流行業，顧客總價值主要由物流服務價值、人員價值、物流企業形象價值構成；顧客總成本由貨幣成本、時間成本、精力成本、心理成本構成。由圖１可以看出，如果要提高顧客價值進而提高客戶滿意度，要么在總成本不變的情況下增大顧客總價值；要么在總價值不變的情況下降低顧客總成本。
    對于不同的客戶，其對顧客價值的期望是不一樣的，有的客戶可能希望盡可能的減少貨幣成本，但有的客戶可能在同樣的條件下更希望減少時間成本或精力成本，因此對于物流企業一定要針對不同的客戶，仔細的分析對該客戶而言什么是最重要的。只有完全的了解了顧客的真正需求，才能向每個客戶提供定制的服務，從而在行業內部極大的提高企業競爭力。
   ２  客戶滿意度評價模型及持續改進
    在提高客戶滿意度的過程中，如何評價客戶滿意度的提高是關鍵。對于客戶滿意度本身定量的評價比較困難，我們建議采用分層分解法構造評價體系，將對客戶滿意度（一級指標）的評價，分解為對客戶消費期望、客戶對服務質量的感知、客戶對價值實現的感知、客戶抱怨、客戶回頭率五個二級指標，再在此基礎上對二級指標進行分解和細化，分解為三、四級甚至更多級別的評價指標。對末端的評價指標采用問卷調查、電話回訪或反饋表的形式進行調查，綜合各指標在總評價體系中的權重，對整個物流體系的客戶滿意度進行定量評價。
    對于物流系統客戶滿意度評價指標的構造，主要是構造三級甚至四級指標，只有這些指標才是客戶在每次服務消費過程中能直接感受到的。將三級或四級（甚至更多級）指標細化后，用５級李克特量表，對相應的指標讓客戶進行評價。５級的態度是很滿意、比較滿意、滿意、較不滿意和不滿意。通過客戶反饋意見進行滿意度指標值統計，然后根據各指標在上級評價指標體系中的權重，完成對客戶滿意度的最終定量評價。
    在進行客戶滿意度評價的同時，對那些客戶負面反應比較多的項目或行為，應當及時的加以改進，最大限度的將客戶滿意度轉換為客戶忠誠度，促進企業業績和效益增長，不斷的增加本企業在本行業中的競爭力。
   ３  結語
    我們在客戶價值模型的基礎上，完成了客戶滿意度評價的指標樹模型。物流業是一個服務性行業，只有不斷提高客戶滿意度，并將這種滿意度轉化為客戶的忠誠度，才能提高企業的競爭力，實現最低成本的運營和最大的收益