□特約記者郭啟林 
——訪馬鋼銷售公司經理朱藎南
    近年來，國內鋼鐵企業以市場為導向，以品牌服務為支撐，以強化現代物流管理和資本合作為紐帶，精心建立和構筑協同發展的戰略供應鏈，全面推動了市場營銷渠道的體系建設，也有力提升了企業抵御市場風險能力。同行業之間在追求品質經營、鍛造服務型營銷、謀求差異化、個性化競爭優勢上展開了新的爭奪。在此形勢下，鋼鐵企業如何發展現代物流？近日，記者走訪了馬鋼銷售公司經理朱藎南。
    記者：隨著市場經濟的發展，激烈的競爭,已使鋼鐵行業在價格、品種、質量等手段上的競爭差距不斷縮小。在新形勢下，您認為供應鏈關系該怎樣去建設？
    朱藎南：被譽為華人“經營之神”的臺塑大王王永慶先生，幼年在一家米店學徒時，深得老板賞識,原因是經他服務的客戶都成了米店的回頭客。究起原因，王永慶送米上門時，總是細心地為客戶擦凈米缸，倒進新米，剔盡米中沙粒，再將剩下的陳米覆在上面，然后蓋上蓋子才走。
    王永慶總是隨身一把尺子和一個筆記本。尺子用來測量客戶米缸大小；本子記錄客戶資料。這樣他就掌握了客戶需求基本情況，并提前做好服務計劃。當客戶的米快用完時，他一定會笑瞇瞇地扛著米袋站在客戶門口。試想，如此細致、周到，連客戶自己都想不到的服務，怎能不抓住客戶的心呢?
    王永慶先生一生之所以能夠取得輝煌的成就，一個重要原因，就是他總是能夠提供比別人更豐富、更卓越的服務。靠這種服務型營銷，他牢牢抓住終端市場，把握住了財富的源泉!這個故事，讓我們對“服務創造價值”有了更深刻的領悟!　　　
    服務是企業立業之本，是打造品牌的核心。馬鋼圍繞產品銷售而開展的一系列提高客戶滿意度和忠誠度的活動，有利于我們實現和強化服務在市場競爭中的個性化、差異化；有利于我們在產銷研各個環節與客戶雙向互動與交流，促進產銷銜接；有利于我們比競爭對手更快、更詳盡、更好地滿足客戶的需求，提高營銷服務效率。
    隨著我國鋼鐵主業的發展和流通領域的優化調整，把服務看成自身的主打產品來經營，打造營銷“軟實力”，支撐低成本、品牌戰略的發展，已經成為未來工作的重中之重。
    在新的競爭形勢下，建設供應鏈關系，只有牢固樹立服務終端的思想，以客戶為關注焦點，不斷創新、豐富、發展供應鏈的內涵，使之真正成為“為客戶創造價值”的優質服務系統，成為延伸企業服務的紐帶，互惠共贏的緊密型鋼鐵供應鏈，才會為社會所需、為市場所容，才會有堅實穩固的生存基礎，才能在市場競爭中勃發出強大的生命力!
    記者：市場競爭已不是單一產品競爭，諸多市場元素都關系到競爭成敗。您認為馬鋼市場營銷，是如何贏得廣闊市場空間的呢？
    朱藎南：市場是我們的生存空間，客戶是我們的衣食父母，所以，牢固樹立以客戶為關注焦點，延伸服務創造價值的新理念，在實際工作中以資源的穩定、渠道的暢通、資金的保障、信息的共享為基礎，尋求緊密型供應鏈整體系統與外部市場環境在價值理念、行為準則上協調一致；通過理念創新、機制創新、手段創新、策略創新，構建“為客戶創造價值”的服務體系，謀求自己獨有的品牌與服務的比較優勢，才能最終實現股東和社會效益最大化。
    馬鋼經銷商作為整個營銷體系中不可分割的組成部分，是馬鋼售前、售中、售后服務一體化的核心成員之一，是推動服務型營銷體系建設的中堅力量和實現服務型營銷的基礎保證。營銷的中心任務是滿足社會需要和創造社會需要。
    在幾年營銷經驗積累的基礎上，馬鋼用長遠戰略眼光，建立和發展與客戶的關系，從一般的買賣關系，逐步向互惠共贏的戰略聯盟關系發展；從閉塞市場信息向交流共享市場的平臺發展。始終把合作共贏作為制定銷售政策的基本原則，根據自身的具體條件，有針對性地探索出一條最有效、最適合的服務型營銷策略，不斷加強、尋找和確立以服務為內涵的差異化比較優勢，推動服務在品牌戰略中的優先發展。
    記者：打通上下游產業鏈，服務終端客戶，是各商家追求方向，馬鋼在這方面將有何作為？
    朱藎南：幾年來，我們的渠道結構在不斷優化，包括通過三方或四方協議方式在內的直供比例不斷提高。但我國鋼鐵行業迅猛發展，市場千變萬化，渠道建設必須要有先見之明，與時俱進。那種“金字塔”式的逐層輻射型的營銷方式已逐漸被鋼鐵行業所摒棄，“短流程、窄渠道”銷售模式已日漸盛行。“短流程”的核心就是直接面對終端用戶。因此，如何加強對終端客戶的服務意識、提升企業的服務品質已成為鞏固渠道的當務之急。
    隨著馬鋼新區項目的建成投產，馬鋼的產品結構將出現新的變化，板帶比將達到60％以上。傳統的渠道結構和分銷方式將難以適應新形勢的需要。為此，馬鋼對卷板類產品和重組后的合肥公司生產的產品全部采取送貨方式；對汽車、家電用薄板資源和客戶，實行集中一貫制管理；為提升服務和增強抗御市場風險能力，將適度提高返利幅度。并支持經銷商圍繞自己的核心業務做專做強，集中力量做自己的優勢品種，鼓勵和加大邊緣及潛在市場的開發。
    通過大力發展有資金實力和良好發展前景的直供終端用戶，把自己的渠道、資金優勢和馬鋼的資源、服務優勢完美地結合起來，形成較為緊密的產業鏈，不斷豐富服務型營銷的內涵。在面向終端、服務終端上，馬鋼不僅在資源方面給予支持，也可以提供設計、建設等系統的技術支撐，實現更深層次的增值服務。
    在維護好內貿渠道的同時，我們將本著“內外貿一體化”的原則，進一步鞏固、開拓國際市場。通過資源固化，逐漸穩定現有外貿渠道，大力調整出口產品結構，建立起相對穩定的外貿銷售網絡，提高馬鋼產品的國際影響力。
    記者：加快物流和加工配送體系建設，提高定制化、個性化服務水平，是提升企業競爭力的必然選擇，馬鋼將如何在新型鋼鐵產業鏈中發揮更大作用？
    朱藎南：作為供應鏈中鋼廠服務體系的延伸——加工配送中心，是“短渠道、窄流程”新型營銷理念最直接的體現，更是構建鋼鐵企業及其流通領域服務型營銷的重要環節。
    加工配送中心的建立，最有效地為終端客戶提供倉儲服務，減少了終端客戶的庫存占用；為終端客戶提供生產所需的半成品，減少了終端廠家的投資，降低了成本，鞏固了鋼廠和下游直供廠供應鏈關系，提升了服務質量，增加了經濟效益。
    因此，我們要充分挖掘,加工配送在降本增效方面的巨大潛能，充分了解和掌握客戶對馬鋼產品的需求信息，提高服務水平。
    馬鋼已經建成的6個加工中心，將圍繞產品如何服務終端而展開。現有蕪湖加工中心、合肥加工中心，在發展中將注重汽車、家電等終端企業核心業務的開拓，快速介入深加工領域，使用戶的需求更快地得到滿足。廣州、金華、揚州加工中心將圍繞所屬區域產業，加快建立深加工銷售及剪切配送的 “供應鏈”體系，向精細化、高檔化方向發展。
    記者：追求企業與上下游客戶之間供應鏈效益最大化，是馬鋼近年來的成功實踐，請您具體談一談馬鋼創新服務，實現雙贏的新設想。
    朱藎南：管理和服務的規范化是品牌的基本要求，只有具備優質、規范服務，品牌才有可能實現。今后，馬鋼將以新區信息化系統建設為契機，結合流程優化和電子商務系統的廣泛應用，為客戶提供準確、快捷、高質量、低成本的銷售服務。
    通過對現有的信息化系統改造升級，全面提高電子商務平臺運作水平，實現客戶需求直接轉入SAP系統，增加客戶跟蹤動態訂單、財務查詢、質保書網上下載等功能，構建起更高層次的管理信息化系統。
    在加工中心推進標準化作業，以質量體系為龍頭，以ERP為主線，建立客戶需求提交、檔案管理、倉儲、加工、檢驗、包裝、外運、結算、服務等一系列操作標準，以制度化、規范化來保證和提高加工、配送和服務質量。
    經銷商也應加快開發自身的信息系統，與馬鋼系統對接，實現信息網絡化、集成化。對此，我們將提供一定的技術服務支持。馬鋼還將與經銷商一道，制定銷售服務標準和行為準則，規范供應鏈整體業務操作流程和溝通機制，使客戶感受到馬鋼營銷供應鏈體系獨有的服務魅力。