家居購物將給零售業和消費者的消費行為帶來巨大變化。但是對于各方來說真正的挑戰是獲得有效的成本和有效的末端配送。無論你的網站多么生動，也無論你的數據多么安全有效，或者你的價格多么有吸引力，消費者將以配送服務為最終判斷標準。 Kenneth Porter 分析了一些影響生產企業滿足消費者家居購物期望的關鍵問題。 

配送的功能表現在，在正確的地方得到正確的商品，而且保證品質和準時。任何錯誤都可能將供貨商的信譽悔掉，吞噬掉全部利潤，并影響消費者再次進行家居購物。按照Boston 咨詢公司最近在時代雜志上引述的那樣，一些歐洲在線零售商的定單有50%不能正確履行，其中期報告更加強調了許多英國在線零售商在配送方面遇到的困難，所以配送已經成為影響家居購物的成功與失敗的關鍵。 面對降價及提高服務品質的要求，家居配送變的更加難以實現。家居配送服務，需要有人對此支付代價—但那又不可能是消費者。零售商和物流企業需要重組他們的操作及配送程序，處理好傳統零售業務和家居配送—但是，不得增加任何成本。預計未來五年內，食品的家居配送相對總銷售額比例由現在的15%上升到40%，這樣一來，配送市場的發展更加難以確定。 倉庫還是零售店？ 大型零售商投鉅資建設散貨配送中心，為地區的零售店提供服務，并采用了托盤化或滾動籠等標準化技術。每個定單涉及多個巷道，每個巷道涉及大量箱位，對箱位進行揀貨作業。這個系統以間隔艙，托盤和插車及一些自動化傳輸系統為基礎。 家居配送每單涉及很少巷道，商品量少并需要分別派發。大量的操作可以通過自動傳輸機在區域的揀貨和高速的分揀系統完成；對于少量作業，如紙箱儲存和分檢工作只得由手工完成。 輿論趨向建立獨立的配送中心，以滿足家居購物的服務標準，使現有的零售店結構不受影響。這個戰略能夠確保隨著家居配送的發展核心業務的服務水準不受影響。但是，它確實需要房產方面的大量投資，并只能服務于先進的大型城市。據報道Sainsbury和Asda公司都在實施這個戰略，他們以獨立配送中心建設為基礎開展家居配送業務，最初開展倫敦地區業務。 

　　另一方面，Tesco公司已經在他的零售店建立了家居配送服務，隨著家居購物銷售額沖破100萬英鎊，該公司取得了英國任何其它零售商都無法比擬的處理大批量定單方面的經驗。 相同的，Iceland Frozen Foods 公司認為，建立單獨的家居配送倉庫并不經濟，他們采取在現存的零售店分檢并履行定單的作法。該公司認為保持低成本的方法是提高配送密度即在一個小的地方擁有大量客戶。零售店檢貨也節省了大批興建家居配送中心的投資。該公司聲稱他們的家居配送戰略已經獲得利潤，而且定單的平均價值提高5倍達到45英鎊（可能受益于最小的互聯網定單40英鎊）。

　　在實踐中有一種折中方案，即在零售店內設置一塊專署的分離區域供家居配送的集貨和分發。商品可以在主要零售店分揀，在家居配送區域完成定單的作業之后，一些商品可以分別得到補充。通過使用單獨的區域，工作人員能夠總結出零售店業務量較少的時間段，并通過該時間段進行家居定單的貨架揀貨，也不會影響正常的零售業務。 誰來承擔配送費用？ 零售商決定提高家居配送服務品質，設施設備投資將有所增加。這些費用只能由增加的利潤、銷量抵消或由消費者承擔。目前，每單家居配送的配送費用為5英鎊，顯然不會給那些“有錢，卻時間緊張” 的顧客造成影響—但是，隨著業務量的增加，大量顧客可支配的收入并不富裕，零售商會面臨顧客對該費用的反對。 現在最重要的是，了解所有額外費用的來源及如何將它們最小化。從已經報道的該費用信息看，Total logsitcs公司計算得出，一個典型家居配送的實際成本遠高于目前物流企業的通常成本。所以，隨著配送量的增加，將會嚴重影響零售商的利潤率。Total logistics 公司預計，當主要家居配送服務的成本是5英鎊時，配送的實際費用可能至少9英鎊。兩個數據之間的差額很容易吞并大多數配送業務的利潤，可能影響到家居購物的長期利潤問題。加上為冷藏保鮮商品分離，獨立設立倉庫等的額外費用，配送費用的數額變的更加讓人難以接受。 同時，象定單大小，配送距離，配送密度及道路擁擠等因素都會影響配送費用，還包括配送工具和人員的固定費用。這也許說明低成本的家居配送在城市中可以實施，但是對于被忽略的鄉下居民可能被要求承擔該服務的額外費用。 食品衛生 健康與衛生問題與最初的家居配送的商品如書，CD及衣物之間沒有關系。但是對于食品配送，為了保證配送品質滿足衛生相關立法，倉儲和作業過程要求更加嚴格。由于在所有環節都有衛生需要，家居配送的整個保鮮鏈更加容易受到威脅。同樣是配送車輛，食品要求必須是達到冷藏保鮮溫度。對于遠距離、多配送點的家居配送保鮮冷藏是不現實的，特別是在炎熱的氣溫下。同時，保鮮冷藏車的高額費用，使配送更加不經濟。 配送安排同樣更加困難。由Tesco公司提供的兩小時家居配送服務，如果顧客留下兩個地址或一個模糊的地點，對于愛爾蘭和其它地區應該提供充分的時間誤差準備，而且食品配送必須投保。保溫箱可以保證幾個小時食品品質，但會增加成本。 

　　Tesco的網址上提供保溫車配送服務，將保溫車分為三個部分—冷藏、保鮮及其它商品—以保證商品品質。 一些消費者喜歡商品配送到工作單位，這樣可能會提高配送密度。這種想法可以進一步擴展，需要配送的商品提前安排放到前端配送站或其它地區配送中心，但是零售商必須能夠提供保溫箱。 退貨處理 從接受定單到配送到戶無論品質控制多么有效，事情總會有差錯的時候，出現消費者要求退貨的情況。配送人員需要進行客戶關系培訓，能夠解決問題或爭議，同時又不會造成其它配送的遲延。配送錯誤或商品出現差錯，消費者可能因任何原因拒收商品或最簡單不在家。好的退貨程序應該可以讓零售商確定重復出現的問題并找到根本原因。不象傳統的散貨倉庫或零售店，專業的家居配送中心具有處理大量退貨的功能。家居配送新員工能夠通過仿真網絡學習到如何處理退貨。 

　　生產商會不會進行直銷？ 面對來自零售商要求提高利潤的壓力，許多生產商感到采取直接銷售并直接配送到戶是提高利潤率的方法。然而，目前的情況是，大多數生產企業并沒有受到得到更高利潤的誘惑，已經發現了里面的陷阱。考慮到以有限地區商品配送為基礎的配送基礎設施及文化理念，他們意識到在直接家居配送中發生的費用將完全吞噬掉業務利潤，同時他們也發現生產商無法提供零售商通常所能提供的安裝、裝配、售后服務。 

　　其它一些問題包括處理退貨，回收用過的器具，處理包裝，這些問題處理不好很可能失去家居配送客戶。一個更加積極的對策是與零售商合作，組織更加有效的散貨配送系統以簡化最終由零售商向家居用戶的配送。 對于第三方配送企業是威脅還是機會？ 不但食品是這樣，通過互聯網或者說電子商務的家居配送，看上去為那些能夠提供到戶配送服務的公司提供了市場機會。大多數客戶喜歡訂購的商品能夠立即送到的，以致工作日使用的配送車輛現在使用在晚上和周末。商業快遞公司—Littlewoods公司的全資子公司從事郵件業務—看到了次日配送和周末配送的市場需求，由于消費者不愿承擔家居配送服務的費用，造成成本壓力進一步加大。Securicor Omega公司的家居配送服務由本公司的相關部門分離出來的設施設備完成。 但是，沒有哪一個人相信他們能夠將傳統業務擴展到家居配送這個新領域并能夠賺錢。Tibbett&Britten公司及其它業務遍及歐洲的具有領先地位的物流企業斷言，市場預期與進一步的成本壓力這對矛盾不會得到一個好的解決方案。他們認為目前計劃涉足家居配送領域的包裹運輸公司應該至少前兩年會賠錢。 

　　家居配送對改善環境有否幫助？ 無疑電子商務以及家居配送的開展將改變傳統的配送模式并影響到人們生活的許多方面。初級的家居配送對環境不但沒有任何益處反而還會影響我們的生活環境，因為消費者還會開車到超市購物，同時，配送車輛在夜晚或周末會占用更多的地方。如果業務量達到一定水準，消費者會大幅降低外出購物活動，廢氣的減少將對我們的生活產生積極影響。

　　包裝立法，其它歐洲國家要比英國嚴格的多，隨著一體化進程的發展，對家居配送的影響將加重。由于處理及回收廢棄的包裝材料的責任落在供貨商頭上而不再是消費者，配送組織不能再采用原始包裝了。 就象最近Bill Gates所說的：“互聯網改變了一切”—他甚至還說互聯網將改變零售業，這種改變是如此的迅速。他并沒有預言誰來承擔變革的成本，是消費者還是零售商。

　　邵清東