在手機行業，我們看見的是各公司起起伏伏，很少看見常勝將軍一直所向披靡。對于索愛公司也不例外。以前都分別是蜚聲海內外的公司面對手機行業的激勵廝殺不得不走到一起，想通過整合各自的核心競爭力打造手機帝國。

　　索愛公司成立之后也并非一帆風順。周圍強敵環伺，諾基亞和摩托羅拉都在虎視眈眈。與此同時，手機推陳出新速度大大增快，如今的手機還是真正意義上的手機嗎？它帶有照相機、PDA功能、MP3功能等。最新款手機可以在短短幾個月中就成為昨日黃花。同時隨著功能的增多，手機出現故障的頻率也相應增加，所有這一切都對逆向供應鏈提出了挑戰。如何才能高效并且節省成本的前提下維修這些小玩意呢？本文所要介紹的是索愛公司北美公司是如何處理逆向物流業務的。

　　北美公司負責客戶服務的總監Scott曾對公司逆向物流業務的糟糕運作狀況深有體會，他曾說過：美加兩國的逆向物流業務趕不上客戶的要求，導致客戶投訴率居高不下，同時成本問題就成為了手機制造商心中索繞許久的惆悵。

　　一、逆向物流運作不佳的起因

　　許多廠商的通常做法是在當地設立維修機構，以便于就近為消費者提供服務。但是這樣做的成本就相應增大。實際上我們可以設想一下：來自各地的問題手機匯集到一起然后送往修理廠，最終再交到每一位客戶的手中，這里面牽扯到的流程太多。索愛公司所需要的一套快速、可靠并具有靈活性的、能夠在只有9個月產品周期中管理手機零部件的系統。同時它也需要降低成本。

　　索愛公司一直以來依靠一家電子生產服務提供商（EMS）來制造和管理其手機業務的，其中也包括前向和逆向物流業務。

　　但是該EMS并非是物流業務上的行家里手，因此該公司又將貨代業務和清關代理等業務不得已分包給其它專業公司。這樣一來相當于給索愛公司和其至關緊要的物流業務單位之間增加了管理層次。這促使了公司采取變革之策。同樣由于手機功能日益復雜，其返修率也相應提高，基于成本考慮公司決定在墨西哥的工廠負責所有北美手機的返修業務，這樣一來就給逆向物流業務增加不少麻煩。畢竟是從美國到墨西哥再返回美國的“漫漫長途”，如何在幾天之內將一切安排得井井有條？讓客戶們不再是抱怨四起？

　　二、變革之策

　　索愛公司決定尋找兩家不同合同商--一家負責返修業務，一家負責物流業務。返修業務交給了有著30多年維修經驗的PTS電子公司。物流業務則放心地交給了業內赫赫有名的UPS供應鏈解決方案公司（UPS SCS）。索愛公司將所有售后服務運營業務，其中包括清關代理、測試維護、保修，內外向運輸業務統統交給了UPS。實際上UPS已經在巴西市場為索愛公司服務多年，信譽卓著、服務上乘。

　　盡管墨西哥和巴西相距不遠，但物流業務運作上有著諸多不同。對此，UPS SCS負責高科技和電訊產品業務發展的總監Joe Beck曾信心百倍地表示過該公司是全球領先的物流服務提供商（LSP），能夠在全球范圍內為電訊行業提供極佳的逆向物流服務。

　　UPS在得克薩斯州EL Paso市管理著一個分拔中心，這離索愛公司委托的墨西哥修理工廠所在地Ciudad　Juarez很近。在EL Paso分拔中心將接收來自索愛在達拉斯分拔中心的制成品、有問題的零部件、替代部件和配件等。然后UPS負責交叉轉運業務和清關流程，使用快遞包裹運輸或零擔貨車將這些配件送至墨西哥。

　　整個流程是：消費者將有問題的產品送回給索愛公司，公司將問題手機送至UPS在EL Paso分拔中心進行收集和分類，在這些退回產品送抵分拔中心之前，UPS SCS就收到了相關的電子信息，同時又和PTS公司保持緊密聯系。UPS面對的是不同散件，它需要進行數量和原產地等信息的確認，然后一般在24小時之內送往墨西哥的修理工廠。

　　三、逆向物流

　　當手機經過修理之后，UPS SCS然后再從墨西哥運回美國，它要負責所有的通關文件的準備。到達美國后UPS要進行手機系列號，型號等信息確認，并且將所有修完的手機進行分門別類，根據索愛提供的終端客戶信息，將手機進行分類、包裝，并且運輸到客戶最終所在目的地。按照Scott的看法：公司的逆向物流業務非常成功，不但為客戶提供了高質量的售后服務，而且在整個供應鏈上的各個環節中削減了存貨。

　　眾所周知，自從恐怖主義活動在全球肆虐以來，美國就成了頭號目標。政府也相應加強了防范，比如在美墨邊境修建隔離墻等措施。美墨邊境歷年來都是非法越境的主要通道之一。為此美國加強了來往兩國之間的貨物檢查，這樣極容易造成延誤運輸情況的發生和風險的增大。在此狀況下，UPS資本公司就加入進來了，它主要業務是為運輸人提供資金和財務支持，并且提供保險業務服務，以減輕偷盜和丟失等情況發貨人所承擔的損失。實際上UPS的美墨卡車運輸服務已持續多年，一直運作平穩。EL Paso至Juarez只有短短的20英里的距離。這次引入UPS資本公司純粹是為了“錦上添花”，進一步確保手機這樣的高端產品能夠安全順利的運輸。

　　正如Scott所言：公司在選擇地點的時候煞費苦心。Juarez看起來是最安全的地方。

　　UPS讓索愛公司對其逆向物流業務全程掌控，索愛可以隨時看到每日運輸情況和交易狀況。所有物流信息全部整合進入了公司內部ERP系統。UPS SCS已成為了公司服務網絡中的“虛擬倉庫”，客戶滿意程度也大幅上升。“如今我們已成為了競爭對手的學習標桿”。這是索愛公司自從引入UPS之后的評價。

　　雙方都希望進一步拓展合作范圍和服務類型。UPS SCS預期它將為很快繼續為索愛公司提供新的物流服務，包括重新包裝，以及負責處理信貸返款服務等。

　　索愛公司獲得的是可靠的逆向物流服務，同時對于UPS而言，它所增加的不僅僅是收入。Beck表示：通過在墨西哥和巴西為索愛公司服務所獲得的經驗和技術，公司準備在整個亞太地區（除了中國）設立一個集中化的中央樞紐式服務站。然后再準備在歐洲推廣類似的手機行業逆向物流服務。索愛公司也計劃利用墨西哥的設施作為本地區（包括加勒比海和拉丁美洲地區）的維修中心。

　　Scott作為索愛公司全球管理隊伍中的一員，需要不斷想方設法在全球提升公司客戶服務和滿意度。這次美墨逆向物流業務是公司高度關注的一個項目，這位總監認為此模式可以在全球其它地區推廣，從而打破以前的慣常作法--在接近客戶的本地市場從事所有售后維修業務。通過一家可靠的物流服務提供商，索愛公司能夠將以往“慣常作法”和“服務質量”的怪圈打破。看樣子，逆向物流小業務大學問！