■冀俊杰
    美國聯邦快遞公司是全球最大的速遞公司，成立于1973年，經過30年的發展，已覆蓋全球214個國家，雇員逾144000人，服務機構365個，堪稱世界運輸業的領頭羊，而其在中國近期的增長率更是為人矚目。其市場拓展手段值得國內物流企業借鑒。
    一、知己知彼，以情動人
    中國的改革開放政策，吸引了世界各國的投資者，美國聯邦快遞是較早看準中國這個龐大市場的外資公司之一，它于1984年進入中國，近20年來，聯邦快遞發展迅速，一年一個臺階，取得了驕人的業績，創造了諸多世界之最：當初的每周兩次變為現在每周有11個班機進出中國，是擁有直飛中國航班數目最多的國際快遞公司；快遞服務城市1996年只有60個，現在發展到220個城市；1999年，聯邦快遞與天津大田集團在北京成立合資企業大田-聯邦快遞有限公司，雙方合作順利，配合密切，進一步推動了中國快遞業務的發展。
    在如此短的時間里，聯邦快遞是如何能夠讓中國接受的呢？用其自己的話說，就是“知己知彼，以情動人”。聯邦快遞自進入中國以來，做了許多增進同中國人民感情的義舉。
    聯邦快遞多次贊助中國的受災地區，運送醫療設備和物資。在2001年5月，為中國2000年特奧世紀項目捐款50萬元人民幣。同年，從中國運送兩只大熊貓到美國華盛頓的Smithsonian國家動物園，而今年4月，又將兩只大熊貓由中國運送到美國田納西州孟菲斯動物園，成就了熊貓作為“外交大使”的名氣。在2001年12月，聯邦快遞從北京保利博物館運送150多件國寶到臺灣展出。2002年10月，聯邦快遞為上海藝術節捐贈3萬美元，并為上海6所大學的1000多名優秀生提供免費門票。今年6月，聯邦快遞積極支持中國政府抗擊非典，協助香港紅十字會運送一批非典防護醫療物資至7個城市。這些義舉增強了聯邦快遞的親和力，讓重情義的中國人民很快就接納了這個原本很陌生的洋公司。
    二、四個第一和科技創新作雙劍合璧
    隨著信息時代的到來，人們日常工作、學習和生活的節奏越來越快，形成了對快遞業的旺盛需求，促使快遞公司如雨后春筍般遍布世界各大洲，快遞業是以速度求生存的產業，任何一個快遞公司都面臨著生存和發展的問題，聯邦快遞也不例外，他們是怎樣在確保他們的速度優勢的同時確保自己的龍頭地位呢？
    聯邦快遞靠的就是四個第一，即聯邦快遞是第一個準時送達保證的公司，也是目前唯一一家承諾準時送達的公司。聯邦快遞利用全球龐大的網絡，準時、安全、快捷地把貨送達目的地，以贏得客戶的信賴；第一個擁有公司專機運輸的公司，并成為唯一一家擁有來往中國航權的美國全貨運航空公司；第一個成為與中國海關聯網、實行電子通關的國際速遞公司；第一個與店合作業務。在柯達快速彩色店設立聯邦快遞“自助服務專柜”，顧客可以很方便地在指定的柯達快速彩色店通過聯邦快遞發送國際快件。
    當今社會，速度、效益的提高與科技進步有著密切聯系，聯邦快遞深諳此道。每年，聯邦快遞都要拿出13億美元來加強高科技功能，從而運用高科技來提高國際間的物流效率，減少物流成本。從成立之初起，就運用高科技的全自動操作來保證高效率、多功能的服務。他說，聯邦快遞每位快遞員都配有無線掃描槍，用來掃描每份快件的條形碼。每件貨物至少要掃描6次，而每一次的掃描信息都會傳遞至美國總部的中樞系統中。客戶可以隨時通過訪問聯邦快遞網站來查詢運件的狀態。
    三、本土化后的“以人為本”
    管理是企業永葆青春的核心內容，作為外資企業的聯邦快遞公司，其管理理念和模式使其在美國本土和世界其他區域成為業界龍頭。進入中國市場后，聯邦快遞實行本土化管理，真正做到“以人為本”，尤其在用人方面。對每一個進入公司的員工都要進行崗前培訓，即使是派送員，至少也要有40個小時的上崗培訓。提供每人每年2500美元的費用，鼓勵員工繼續深造和進修。
    為使員工了解整個公司的運作，實行崗位輪換制，給每位員工創造一個全面發展和學習的機會。并派員工到香港、美國學習和培訓，擴大眼界，接受先進的理念和科學技術。該公司非常注重人力資源的積累，培養人才，所有高級職位，優先從內部招人，只要你工作努力，能力強，就可得到提升和發展。
    公司為實行本土化管理做了大量工作，為適應中國國情，調整了一系列管理措施，現公司高級經理都是中國員工。而聯邦快遞最獨特的一點就是十分重視管理溝通，對人尊重，實行人性化管理。
    公司現有一套完善的投訴機制，公平對待每一位員工。如員工不滿意，可向上司投訴，而上司必須在10日之內給予書面回答。如員工還不滿意，可越級投訴，而每一位接到投訴的管理者都必須在規定的時間內書面答復。對不滿意的事情也可開研討會討論。公司努力為大家創造一個寬松、民主、和諧的氛圍。使每一個員工能開開心心工作，保持愉快的心情，更好地服務于顧客。“以人為本”在聯邦快遞不是空洞的口號，而是真正落到實處，貫穿于工作中的每一個環節。