在災害面前，未雨綢繆的價值就在于，當大多數人只能望洋興嘆的時候，有的人已經達到成功的彼岸
    彭琛
    “SARS一來，我們的業務幾乎全垮了。”一位從事快遞工作的人士懊惱地對記者說。運費成倍高漲、艙位一縮再縮、京牌汽車被無情攔截， 4－6月，北京的快遞公司幾乎都嘗到了遭市場拋棄的痛苦滋味。但是，也有一些公司，因為事先準備充分，盡情享受著業務滾滾而來的快樂。
    未雨綢繆的九九星
    6月的一天，北京九九星快遞公司執行董事李千里像往常一樣，早早來到辦公室，他的任務是，與全國各地的業務員聯系，監督貨物的正常投遞。
    “我們做的是貨真價實的二十四小時門到門服務。從客戶那兒拿貨到把貨送到另一端客戶手中，一定要在二十四小時之內。SARS之前，我們主要是利用空運，SARS時，我們改用了陸運，沒想到，效果也很好。”李千里談起那段非常時期，還是很興奮。
    讓李千里興奮的理由是，大部分快遞公司因為只有單一的航空運輸功能，在“非典”期間，業務大量流失，但九九星的業務沒有受到任何影響。這都緣起于一次小小的收購。
    早在三月底，李千里就敏銳地意識到，SARS將會對運輸產生影響，于是果斷地收購了北京站和北京西站的兩家鐵路職工公司。以前九九星曾與這兩家公司有過合作，主要是利用兩家公司在火車站幫助九九星的貨物發貨和提貨。在平時的合作中，并沒有凸現出鐵路職工公司的重要性。但李千里意識到，一旦SARS影響擴大，鐵路肯定成為快遞公司必爭之地，于是下定決心將他們收歸旗下。
    這個決定為九九星贏得了時間和便利。當其它快遞公司在機場的貨物越堆越高時，九九星已經把貨物從機場運到火車站，確保了快件及時從北京發貨。由于這兩家公司的特殊優勢，九九星甚至可以在開車前一小時把貨運上火車。
    SARS期間，九九星把快件分為三個檔次，第一檔為加急，這部分客戶對時間的要求很高，其快件就利用有限的航空艙位來進行空運；第二檔為緊急，這部分客戶對時間要求一般，其快件就用鐵路來運，第三檔為緩急，這部分客戶對時間要求不高，其快件用鐵路和公路結合運輸。鐵路運輸的增多，讓李千里遇到了新的麻煩。
    與航空的快捷相比，鐵路的時間觀念遠達不到九九星的要求。火車站一遇到找不到貨的情況，就說貨已丟失，實際上貨物很可能就在角落里沒發現。SARS期間，李千里手中的電話使用率最高，他反復叮囑業務員，務必催促當地火車站及時查貨。為了按時完成任務，很多業務員親自去查貨。
    SARS期間，九九星的及時送達率接近95％，至今沒有接到一起因SARS導致的用戶投訴。一位客戶的供應鏈管理經理這樣評價九九星，不分白天黑夜，九九星保證在24小時之內送達。“我們做得真是辛苦活，時間是我們最大的敵人。”李千里感慨說。
    SARS期間讓李千里倍加關注的還有公路運輸。各地對京牌的汽車嚴加管制，車身要求消毒，司機要求隔離。為避免延誤送貨，快件用專車運往外地時，在接近市區的地方，只能由當地的專車來接貨。但是這種解決方案的前提是要在全國都有分公司，很多快遞公司沒有這樣的網絡，只好望路興嘆。而九九星在全國有29個分公司，擁有40個合作代理，網絡可以覆蓋700多個城市。通過電腦網絡系統，總公司可以在全國范圍內對貨運流程進行監控。網絡成了九九星戰勝SARS的又一件有利武器。
    經歷了這次SARS的考驗，李千里深深反思，“以前認為快件要空運才快，但這次應急期間的運輸速度并不比往常慢。如果繼續過分依賴航空運輸，對于以后有可能遇到的突發事件，處理起來就會很被動。另一方面，多種運輸方式明顯比空運更節約成本。”善于做成本分析的李千里準備開始重新撰寫業務流程報告了。
    宅急送緊急行動
    與李千里一樣有著精明頭腦的還有宅急送總經理陳平。今年一月，宅急送借鑒國外的經驗，建立起了全國公路運輸網絡。鐵路運輸由于要在火車站中轉，破損率和丟失率都很高，相比之下，公路運輸就能做到門到門服務，因此國外的快遞公司通常都是依靠公路運輸。結果，剛建立起的公路運輸網絡在非典期間立下了汗馬功勞。
    非典期間，航空業因客源減少，相繼停飛或減飛航班，航空貨運費一路上漲。通常，宅急送每天空運貨物有15噸，而非典期間只有15％的需求能滿足，其它原本要空運的貨物只能改走鐵路和公路。宅急送與客戶協商，如果改走公路，延緩一天到貨，可以不漲價。如果仍走空運，價格要漲。最終，80％的客戶選擇了公路運輸。
    宅急送通過七個區域中心城市輻射全國，北至哈爾濱，東至上海，南至廣州，西至烏魯木齊，宅急送都能暢通無阻。公路運輸可以達到全國3－5天門到門服務，要求1－2天內送到的貨物則走空運。由于許多顧客選擇了延遲一天，這樣使得宅急送轉用公路運輸送貨成為可能。
    為保證宅急送的貨車不帶回病菌，公司成立了臨時組建的消毒小組，對每一輛返回車輛進行嚴格消毒。公司還將幾間宿舍辟為隔離區，從疫區回來的司機都要隔離一星期，如果一切正常再上班。
    宅急送的口岸科負責調配運輸，全天24小時對快件進行分單。為了確保貨物能及時送達，口岸科把一些貨轉為鐵路運輸。如果是非常緊急的貨物要從北京運到廣州，口岸科就會先把貨空運到上海，從上海再轉機運到廣州。
    由于大多數快遞公司都采取相同的應急措施，鐵路運輸一下子緊張起來，運費也上漲了0.2元/噸。但由于長期與鐵路合作，宅急送憑借良好的信譽獲得了制票權。這使得宅急送能夠及時利用鐵路把貨物從北京發出，而到達地的提貨也沒有問題。因為宅急送每建一個子公司時，就要求子公司與當地的鐵路、航空做好溝通，打通渠道。多年堅持的一個小動作，成為非典期間宅急送成功運輸的殺手锏。
    勇敢的行動加上周密細致的工作，讓宅急送的每位員工都認真投入到特殊時期的工作中，非典期間，宅急送的客戶投訴反而比以往下降，至今為止只有一例。
    得益于得當的應急措施，宅急送四月份業績全線告捷， 營業收入同比增長73％，利潤同比增長70%。到五月底，北京市區的公司也逐漸恢復了正常的工作，宅急送的業務量漸漸回升。
    SARS過后，宅急送并沒有輕松喘一口氣的感覺，危機管理漸漸成了生意人最關注的字眼，以精明著稱的宅急送又要開始朝新的目標邁進了。