對于中鐵行包快遞來說，旨在提升行包快遞的安全性能和全過程服務性能的運輸服務，是對走過的道路認真回顧之后，在發展道路上選擇的一次“演進”。

對于普通鐵路運戶來說，鐵路行包運輸存在的貨物丟失、破損、超時限運輸、貨物辦理時間長等種種問題，長期以來一直為人詬病。市場經濟就是供求關系的變化，正是在順應市場經濟本身“看不見的手”的規律的指向基礎上，依據當今物流業的專業化潮流，結合鐵路物流注重服務的需要，中鐵行包確立了公司定位及發展方針——打造集成式的現代化物流企業，在經過一年的發展后得到了成功的驗證。這既不同于傳統意義上的鐵路運輸公司，也大異于現在大多數的物流企業，它可以被看作是一個新“版本”的中國物流企業，更是鐵路改革中的一次“突進式”嘗試。

找準市場定位：建設市場需要的企業

現代物流被當今世界譽為經濟發展的加速器。改革開放以來，外向型經濟促進了我國國民經濟的高速發展，現代物流的發展已成為我國國民經濟能否繼續持續、穩定、快速發展的關鍵環節。并且，現代物流業也已成為我國國民經濟的重要產業和新的經濟增長點，成為推動我國經貿持續發展的重要因素。中國現代物流業是適應中國經濟快速發展和對外開放、市場競爭日益加劇的形勢，在中國傳統計劃經濟體制下的物資計劃分配和運輸體制的基礎上發展起來的新興產業。中鐵行包快遞公司的成立，就是中國鐵路從傳統運輸方式向現代物流產業進行轉變的探索和嘗試。

中鐵行包快遞有限責任公司于2003年底成立，這標志著中國鐵路專業運輸管理體制改革取得突破性進展。中鐵行包快遞等專業運輸公司是建立現代企業制度、推進政企分開的積極探索，改變了過去鐵路內部多個利益主體經營同一業務、資產分散、利益分割、無序競爭，形不成合力的局面，確立了專業運輸市場的主體地位，形成了對專業運輸發展戰略、投資建設、運行效率、經營效益承擔責任的經營實體。

鐵路在貨運上天生具有的優勢是不言自明的。然而，鐵路在高附加值行包運輸的市場占有率卻寥寥無幾。同時，我國原有的鐵路專業運輸還存在著的諸多弊端也制約著鐵路行包運輸的健康發展。由于政企不分，鐵路貨運利潤被無限期擱置于報表之上，很難轉化為現實生產力。而鐵路之外的運輸方式異軍突起，正在越來越多地瓜分鐵路運輸的“利潤自留地”，加之貨運代理市場的混亂，消耗、攤薄了大部分利潤，使得鐵路貨運改革不得不“被動”進行。值得一提的是，中國將在2006年完全放開貨運市場，按目前的貨運格局，根本無法參與國際市場的競爭，改革也迫在眉睫。因此，中鐵行包的組建表明，鐵路改革首拿貨運開刀，是因為貨運業務獨立性較強，貨運的國際市場開放程度較高，可以更好地吸收地方政府、社會和國際投資。

鑒于中國企業“大而全”、“小而全”的生產模式，物流管理對大多數中國企業來說，還是新概念。現代企業競爭激烈，與其說是企業與企業的競爭，不如說是供應鏈與供應鏈的競爭。因此，物流業的發展水平直接影響著制造業的發展。如何優化供應鏈管理，提高物流綜合效益，奪取未來競爭的制高點，成了全球經濟界最為關注的問題之一，國民經濟和對外貿易的深層次發展越來越依賴于現代物流的發展，它使社會分工日益細化和經濟結構日趨復雜的國民經濟連成一個有機整體。中國經濟的增長是以資源的高消耗為代價的，物流企業承擔著節約資源、降低社會物流成本、提高經濟運行效率等責任。

中鐵行包快遞公司意識到，現代物流企業與傳統運輸企業最大的不同就是供應鏈的權力已經由鏈上的核心企業向消費者轉移，供應鏈上的企業，如果還在沿用傳統的“以我為主，以我出發”的傳統企業定位，使供應鏈遠離最終消費者，將無力向最終用戶傳遞他們的確實需求，無法提供他們實際購買的產品，那么結果將意味著失敗。

而要想在市場經濟下立足和發展，成為現代物流企業，就應該轉換角度。鑒于供應鏈已經向需求鏈進化的現實，企業要建立一個以消費者需求為基礎和具有快速反應能力的系統，建立起包括即時準確的信息流、平穩持續與需求匹配的物流，以及流通供應鏈上各個企業以業務伙伴方式協同的集成式物流系統。

為此，中鐵行包快遞公司在組建之初就確定了今后的發展方向，即在提供傳統的鐵路“站到站”運輸的基礎上，進一步為顧客提供“門到門”運輸，以及倉儲、配送、信息等物流服務，加快鐵路貨運向現代物流的融入和拓展。據了解，未來幾年，鐵路建設將以市場需求為導向，以擴大路網規模、提高路網質量為主攻方向，爭取用較短時間和較小代價擴充運輸能力，提高裝備水平。同時將大力采用新技術，發展客運高速、快速和貨運重載鐵路，實現客貨分線運輸，為發展現代物流奠定基礎和條件。可以說，未來鐵路的建設方向也將為中鐵行包確定的發展方向提供長期發展的平臺。

要建立一個符合市場需要的現代企業，就一定要彌補傳統鐵路運輸中傳統國企的一些制度不足。一個想在市場立住腳的中國企業，其發展關鍵就是體制問題，市場需要什么樣的企業，就要建設什么樣的企業。而改革的突破口就是責任體系的問題，現代企業制度不僅需要從組織形式上去建立，更重要的是要搭建起完善的責任體系，使新建立的體制真正有別于傳統體制。盡管鐵路是一個體系嚴謹、注重責任的企業，但仍然有一些出現問題時找不到具體責任人的尷尬情形。究其原因，是“條塊管理”導致局部利益和整體利益不統一，造成了責任主體的多元化和責任的不確定性。可以這樣說，構筑企業的責任體系，既是鐵道部門賦予專業公司的重要改革使命，也是對國有企業的管理創新一次積極的實踐和探索。因此中鐵行包創建之初就嚴格按照現代企業制度規范組建專業公司、做強做大的要求，把體制創新、管理創新作為企業的立足之本，搭建起公司化的責任體系，使公司迅速進入了管理狀態。

一年多來，中鐵行包公司在建立現代企業的過程中，通過法人治理結構的確立，解決了決策體系問題；通過崗位管理的確立，解決了責任體系問題；通過系統管理，解決了專業負責的問題；通過建立協調機制，提高了專業化管理水平。三管齊下，終于架構了三維的、高效運營的管理體系。同時，公司推進專業運輸公司的組建，構建了行包運輸的市場責任主體，探索鐵路、郵政兩個行業戰略合作的新模式，還完成了內部運行機制的創新、運輸組織的創新、技術創新、安全基礎建設，穩定了營業部職工隊伍，推進外服總公司的整合、中鐵快運公司改制，加強了企業文化建設。

化危機為動力：打造服務性導向企業

隨著我國經濟高速穩定的發展和人民生活水平的提高，顧客在重視商品質量、外觀、功用、經濟的同時，更加注重商品的服務。商品買方市場的發展趨勢，使更多的企業為賣方承擔商品到門的供貨服務。訂單式生產和供應鏈管理使生產企業需要一個專業化、網絡化的運輸或物流企業為其服務，共同提高產品市場反應速度和降低物流總成本，增加企業的市場競爭力。

與此相比，中鐵行包快遞公司也仍存在著傳統鐵路企業服務鏈條沒有形成、長期以來的“頑癥”沒有根治問題的影響，這些無疑使企業在市場經濟競爭中存在著危機。由于長期的積弊，公司仍存在著紀律松散、設備簡陋、服務質量差等問題，而貨物丟失、破損、超時限運輸、貨物辦理時間長等種種問題更令客戶望而生畏，造成了客戶的流失。而在產品或服務購買的過程中，顧客具有“否決權”，顧客群及潛在的顧客群決定著產品或服務的需求特點，使得企業面臨嚴峻的挑戰。因此，必須以顧客的需求為導向，使公司上下都明確，企業生存和發展的理由是顧客提供價值。為此，公司貫徹了以人為本、客戶至上、方便顧客的理念，還在濟南組織試點，設計了行包運輸以客戶需求改變及設置，而不是按管理要求設計的新流程。同時，公司還喊出了“服務質量年”的口號，從解決客戶最關心的問題入手，制定了五項具體措施：一是牢固樹立基本的服務理念。以基本服務為導向，強力推進服務達標。二是打造完整的服務鏈條。從優化內部管理入手，把行包運輸的各個環節納入營業部統一管理，實現服務鏈條的完整性，以便捷客戶為中心，壓縮辦理時間和提貨時間，提高客戶的滿意度。三是推進營業部標準化工程建設。四是針對服務“頑癥”開展專項整治，徹底根治行包運輸中存在的超時限運輸、野蠻裝卸、貨物內盜、態度生硬、庫區混亂、交接制度不落實等問題。五是加強考核監督。建立以崗位為核心的服務質量評價機制，推進崗位質量服務評價考核。同時引進社會評價指標，形成自控和約束相結合的考核機制，把考核和評價的重點導向服務效果上。建立并實施責任賠付追究制度，對服務中的慣性問題要追蹤分析。在營業部專門設立服務窗口，及時處理行包理賠事件。這無疑于是一場針對“鐵老大”服務觀念的革命，帶來了服務方式的徹底改變，真正實現了從生產管理型企業向服務型企業的轉變。

進一步為客戶提供完善服務，探索形成全過程服務體系。現代物流是一個行業涉及面廣、服務領域寬和區域跨度大的綜合性產業體系。推進現代物流發展特別需要有全局觀、前瞻性，需要統籌規劃和合理布局。隨著商品市場范圍的不斷擴大，生產企業的產品覆蓋范圍越來越廣，必然要求運輸或物流企業能夠利用經營網絡對各地區所有客戶提供優質服務。因此，運輸及物流企業必須有一個可控和服務質量一致的經營網絡。

運輸通常被理解為運輸工具的持有者或控制者根據客戶提出的運輸需求進行運輸設計、組織和實施；而現代物流則應解釋為經營者用系統優化的思想對運輸對象從起點至終點完整地設計、組織、實施運輸及合理地完成在這一過程中的相關作業。前者可以是單方式運輸，也可以是多式聯運，承運人承諾在交貨地點和接貨地點之間保證貨運質量，而貨物交接地點一般都是承運人運輸工具能夠到達的地點；后者則含有經營者主動為客戶組織門到門運輸全方位服務的意思，包括線路選擇、運輸工具選擇、倉儲、包裝等，對貨物流通過程負全責。

確定企業發展方向：打造集成式現代物流企業

按此要求，公司初步建立起的現代物流企業的雛形，要想在當今物流領域取得快速發展，關鍵是在市場經濟下整合現有資源，打造符合中國鐵路物流特色的優秀物流企業。結合企業實際，順應市場經濟的內在發展規律，中鐵行包快遞公司逐步確定了企業發展的定位：打造集成式的現代物流企業。

為此，中鐵行包快遞公司一直向著構筑一個全方位的集成型物流企業的方向努力。也就是將整個公司及鐵路行包快遞的各個具體程序和提供服務的子公司分成幾個模塊，讓擅長的人做擅長的事，各模塊間由總公司管理和協調，共同集成每個行包快遞的過程。一年多來，通過90多項制度的建設，公司員工已經形成了“做擅長的事、做重要的事、做應該做的事”的價值觀。按照層級管理的要求，公司又在充分強調鐵路的網絡優勢基礎上，強化集中統一指揮，建立了“總分制”的管理體系，即：總公司、分公司、營業部。總公司為利潤中心，分公司為成本中心，營業部為生產中心，形成具有層級管理特色的專業運輸企業。公司還按照產業鏈、供應鏈管理以及“物流”的思想，形成以業務鏈、產業鏈為軸心的“母子制”管理新模式。公司由此形成了“總分制”、“母子制”相結合的管理體制。而公司的責任管理體系，則以公司戰略導向而確定。按照組織結構確定部門和部門職能，按照部門職能要求確定崗位和崗位標準，按崗位需要和性質來選拔人員，形成崗崗有責的科學管理格局。

同時，公司與郵政合作組建的新時速運遞有限責任公司，借助郵政的優勢拓展了公司自己的產業鏈，使鐵路傳統的“點到點”運輸向“門到門”服務延伸，為客戶提供全程、全網的運遞服務。據此，中國鐵路首次實現了與競爭伙伴攜手整合核心優勢資源：一方運輸線路四通八達，一方服務網點隨處可見；點點相連，線線相接。

鐵路的干線與郵政的配送網絡相結合，構筑起規模龐大的服務網絡。中鐵行包公司利用自身和子公司的經營網絡，滿足了客戶的需求。根據一些高附加值產品生產企業的需求，公司設計了大客戶鐵路包裹一票制“門到門”運輸服務的模式，實現了發站一次性收取“門到門”費用，包裹票合計欄包括了所有收費。公司內部清算費用，運輸信息計算機自動傳輸，調度根據計算機信息跟蹤和指揮運輸，發站統一快速處理。客戶的工作只是通過計算機信息系統下達運輸調撥單，產品“門到門”運輸服務完全由公司按客戶要求完成。同時完善服務網絡，推進營業網點的統一化和標準化，使每個營業網點成為完整的責任主體，保證了對客戶承諾的一致性和完整性。建立網點互動機制，實現服務質量全程聯控的新局面，維護服務網絡的完整性。同時，公司推行大客戶策略，根據客戶的不同需求，創新營運方式，積極參與大客戶的物流招標，探索鏈接式解決方案，完善行包物流解決方案，從而建立了一種新的營銷模式。另外，公司還延伸經營觸角，有選擇地開辦了多個代辦點。這些措施，將使企業物流資源整合，實現企業物流系統的整體優化。

建立快捷的信息系統：探索現代物流模式

傳統鐵路運輸企業能否完成向現代物流企業的轉型，可以用“在恰當的時間、把恰當的商品、以恰當的成本和恰當的方式送到恰當的客戶手中”的原則來評價，這也是現代物流所追求的目標。要達到這個要求，快捷的信息系統是關鍵。現代信息手段的增強，使管理者對信息的掌握更加及時、準確、全面和有效，已不用完全依賴中間層的功能，管理模式趨于平展，各功能可以進行平展式組合。為此，傳統鐵路運輸企業不應把精力主要集中在運輸、裝卸和倉儲方面，而是利用信息技術將運輸、庫存、流通加工、配送等整合起來。這種以一體化為目標的經營管理方式也就是現代物流模式。

因此，信息化也是中鐵行包快遞公司發展的一個重要基礎，被看作是用信息化改造傳統做法的一個契機，也是提升企業核心競爭力的有效手段。中鐵行包快遞公司的經驗是信息化必須建立在新的流程基礎上，實現對流程的固化。而先改流程后實施信息化，這在中國鐵路史上是一件里程碑式的事件。早在2004年，中鐵行包快遞有限責任公司就與Turbolinux軟件公司合作，在鐵道部門全路14個鐵路局、230個車站、440余個客運行包辦理站部署了Turbolinux操作系統軟件，以建設高效、準確的鐵路行包營運管理信息系統。他們改變了長期以來鐵路條塊分割、信息版本不統一、各自為政的局面，按照新流程統一了68個車站的版本。2005年，為完成物流信息化的任務，公司又以信息化建設帶動全方位的工作，提高管理水平，提高資源配置效率，提高客戶滿意度，提高科學技術含量，最終達到提高企業的核心競爭力的目的。公司計劃一是采用工程式的施工組織方法確保進度，分兩期工程完成68個營業部及以外站點的系統和建設14個分公司的行包管理區域中心和全國行包中心管理信息系統。二是以推動信息化建設帶動新流程的實施，實現從節點式、人工管理到網絡化、自動化高效管理的跨越。三是加速推進基礎行包信息系統的建設，逐步建立完善的信息服務體系。四是建設相關業務應用信息系統，積極組織研發并投產公司人力資源管理信息系統、車輛管理信息系統、統計管理信息系統、收入管理系統、OA系統、視頻電話會議系統、門戶網站等，提升公司的管理水平。五是加強信息安全工作。制定信息安全應急處理預案，加強應急處理演練，同步建設公司信息安全系統。通過切實有效的工作，構建完整、高效的信息安全保障體系。六是加強信息系統人員的培訓，加大各級信息人員的培訓力度。通過工作實踐，鍛造公司信息管理體系，培養有實力、扎實肯干的信息技術隊伍。

經營網絡、運輸網絡和信息網絡是第三方物流企業必須具備的基本條件。經營網絡由運輸或物流企業投資建設或采取特許經營、合同授權代理方式，能有效控制管理作業服務質量的營業網點組成。隨著商品市場范圍的不斷擴大，生產企業的產品覆蓋范圍越來越廣，必然要求運輸或物流企業能夠利用經營網絡對各地區所有客戶提供優質服務。因此，運輸及物流企業必須有一個可控和服務質量一致的經營網絡。中鐵行包公司利用自身和子公司的經營網絡，滿足了客戶的需求。

系統的思想、模塊化的思維方式和創新意識，終于使公司從無到有，走上了快速發展之路。2004年，公司按照鐵路跨越式發展思路和推進專業化運輸改革要求，積極推進公司組建，探索體制創新、機制創新、管理創新和技術創新，初步建立了新的管理機制、經營模式和營運方式。廣大員工全力以赴，潛心經營，埋頭苦干，超額完成了鐵道部門確定的各項考核指標，完成行包運輸收入20.83億元，行包發送量295.7萬噸，完成利潤8191萬元，實現了安全年。他們成功完成的1300多件事，都是卓有成效的，這使他們在首創之年取得了輝煌的成績，一年完成了一般國企需要三五年才能完成的工作。同時，他們以信息化帶動傳統的作業，把分散式做成直接式，變封閉式為開放式，內網變為公網，終于再造了一個運轉良好的物流流程。

尤其重要的是，一年多來，他們努力實踐鐵路跨越式發展思路，認真落實鐵道部門成立專業運輸公司增重創收、增加市場份額、實現專業化管理、形成鐵路快捷貨運網絡、融入現代物流的戰略。運營實踐使公司全體員工提高了對專業化運輸企業的認識；市場競爭的殘酷性，使公司全體員工更加明確專業化經營管理和網絡化無差異服務的重要性。客戶需求的多樣化，使公司全體員工更加認識到服務、信譽是贏得客戶和提高市場份額的保證。這種專業化物流企業的改革模式，終于擺脫了傳統鐵路運輸企業與市場及客戶需求的脫節矛盾，使企業成為一個客戶樂意接受的現代物流服務實體。

當然，如果說中鐵行包快遞公司第一年的良好開端是因為舉措得當，順應了市場對現代物流企業需求的這一內在發展規律的話，那么未來的路則需要更多的智慧與更大的勇氣去化解傳統國企的積弊與現代企業發展間的矛盾，縮短傳統運輸企業與現代物流企業間的差距。

打造國內一流的集成式現代物流企業，與國際接軌，是中鐵行包公司的奮斗目標。正是在這樣的目標底下，中鐵行包快遞有限責任公司在國內外物流快速發展的外在動力和鐵路改革的內在壓力下，大膽嘗試企業管理與服務機制的創新，走出了一條跨越式發展的新路。正如著名學者郎咸平所說的，國有企業不一定就經營不好，在將政策性負擔轉變為市場化動力之后，中鐵行包快遞公司走得一點不比民營企業慢，一個集成式現代物流企業正在浮出水面。祝愿他們，一路走好。