3月14日，蘇寧與中國家用電器維修協會聯合發布了《房間空調器安裝質量檢驗規范》，正式將蘇寧的空調安裝服務規范升級為行業標準，對此有專家評論，蘇寧將內部服務標準公開推廣到整個行業，供其他家電經銷企業借鑒，將大大提升整個行業的空調服務門檻，一批沒有專業自營服務體系、安裝服務混亂、無法用規范進行約束的經銷企業將在市場上遭到“重創”，“決勝服務”將成為06空調大戰的主旋律。
   
    　　話音剛落，繼上周蘇寧將06年首批空調大單采購的180萬臺新四優空調投入市場實施“救火”行動后，本周蘇寧又將調動強大的服務集團軍全面開展空調服務大戰，以此為重兵一舉拿下連續第十三年的中國空調“制空權”。
   
    　　30000名技術精湛的服務大軍
   
    　　不管擁有多么現代化的裝備，人永遠是決定勝負的基本因素。蘇寧的服務集團軍就由包括物流工人、售后維修技師和客服人員在內的30000名員工組成。蘇寧一直堅持專業自營的服務戰略，始終致力于培養自己的服務團隊，打造蘇寧的服務鐵軍。
   
    　　“服務鐵軍”是一項龐大的“造人工程”，蘇寧每年從正規職業高中、職業技校錄取大批應屆優秀學生，他們邁進蘇寧第一天就要面對一整套具有“西點”特色的軍事化訓練，隨后嚴格的“一帶一”、“手把手”授課培訓方式讓“學生軍”們進入正規化訓練。“蘇寧西點”的淘汰率非常高，淘汰人員可進入下一輪培訓，直到合格為止。
   
    　　服務作業管理更嚴格：經過專業、正規、嚴格的軍事化培訓，“學生軍”才成為“準藍領工人”，他們還必須經過空調大忙的磨煉，才能成為一名蘇寧合格員工。而記者了解到，要完成這一飛躍，他們還需跨越證件化管理、檔案化管理、信息化管理、票據正規化、服務承諾超國標共五道關。
   
    　　如此培養出來的30000名服務大軍才能按照統一的規范在全國五湖四海為消費者提供始終如一的細致服務。
   
    　　5000輛配送車的“快速反應部隊”
   
    　　按照以往的經驗，蘇寧空調旺季的全國日配送量超過20萬臺，加上其他的大件商品，最高日配送量可達近50萬臺。如此巨大的作業量，光靠30000名服務員工顯然是不夠的，為此，蘇寧還建立了全國性的物流體系，自購車輛組成了由5000輛配送車的“快速反應部隊”。這些配送車輛統一VI、統一形象，并配備了GPS全球定位系統，使消費者購買的每一臺空調都能安全及時地送貨上門。
   
    　　遍布全國的100個 “軍事基地”
   
    　　“快速反應部隊”的5000輛配送車行駛在中國很多城市的大街小巷，而它們出入的起點和終點，正是遍布在全國的100個“軍事基地”——蘇寧物流配送中心。蘇寧在每個城市連鎖發展的第一步并不是開店，而是首先建立這個城市的物流配送中心或物流配送點，以提供快速便捷的倉儲配送服務。目前蘇寧在全國近百個城市建立的物流配送基地總倉儲面積已經達到了80萬平米，倉儲總量達到了400萬臺/套，而隨著杭州、北京、南京、成都等一系列第二代物流基地的建成投入使用，蘇寧的“彈藥庫”無疑將更加充實。
   
    　　深入社區的500個后勤保障陣地
   
    　　深入社區的服務網點也是蘇寧的一大創新，它改變了以往一個城市用一個售后服務中心提供空調安裝、維修服務的歷史，分散進入各個社區，使每個網點都能輻射到周邊半小時車程的區域，在接受服務中心的統一調度和派單后，也能在半小時之內就能出現在每一個等待服務的家庭門口。這樣的500個售后服務網點大大加快了蘇寧的服務效率，而3月15日剛剛在全國9個城市建立的蘇寧電器維修服務中心更是將這種便捷服務延伸到了店面之中。
   
    　　精確到戶的客戶服務信息系統
   
    　　蘇寧01年就建立的CRM客戶服務管理系統已經積累了近800萬人次的客戶資料，并由總部的客戶服務管理中心和分布在全國的100多個客戶服務部同一管理，統一的客戶服務熱線025-85616666則提供24小時的熱線電話咨詢服務，消費者只需一個電話就可查詢到相關的產品、服務信息，而需要提供的產品服務也能通過發票號碼迅速得到確認，并聯系售后服務部門迅速上門提供各項服務。
   
    　　國際認證的“軍事管理條例”
   
    　　如此龐大的服務軍團也擁有著統一的指揮體系和規范，去年年底，蘇寧ISO9000服務體系國際質量認證項目通過中國質量認證中心（CQC）江蘇評審中心評審團的全面審核，目前蘇寧500多份最終定稿的各類質量目標、質量手冊、作業指導書、程序、質量計劃、規范等文件已經全面下發到每一個服務體系人員手中，蘇寧所有名員工將按照統一的服務標準去執行，使企業服務體系的管理系統化、制度化、透明化，也使蘇寧的服務管理達到業內絕對領先的水平。
   
    　　“全民皆兵”的服務動員令
   
    　　蘇寧30000名服務大軍背后還隱藏著一支數量驚人的后備兵團，那就是蘇寧另外的40000銷售、管理人員，秉承“全員服務”的理念，每到空調最旺季，上到總裁，下到文員的所有職員都將投身于終端的服務增援，參與到現場銷售、電話回訪、填寫配送單、輸入單據甚至物流配送等各項工作中來，以“首問責任制”來處理每一個消費者提出的服務需求，全面保障蘇寧這部龐大的服務軍團的每一個零件即使在銷售最旺季也能順暢地運轉。
   
    　　同時，區域之間服務力量也將統一調配增援，一個城市銷售最火爆的時節，往往能得到來自四面八方城市數千服務人員的增援，以保障這段時間的服務需求，而之后稍淡時，這個城市的服務資源也會毫不猶豫地投向最需要的地方。
   
    　　上周火爆的銷售業績使得蘇寧提前下達了以往在5月以后才下達的服務動員令，本周起，蘇寧強大的服務集團軍將全面開打服務大戰，展開“空調專家咨詢”、“8小時快遞空調”、“陽光服務月空調回訪”等多項活動，同時還將推出《空調安裝服務質量評價表》，在為消費者提供空調安裝服務時主動出示，讓消費者在即使不具備空調安裝的專業知識的情況下，也可以從技術方面檢驗其安裝質量是否合格，解決消費者對空調安裝質量的后顧之憂。
   
    　　當然，雄厚的品牌聯盟、價格優勢以及貨源儲備還將繼續加強對市場的沖擊，配合蘇寧服務重兵共同拿下2006年中國空調行業的“制空權”。