記者：郵政物流如果同社會個體零散運(yùn)輸車輛以及一些物流企業(yè)爭奪低端客戶市場、打價格戰(zhàn)，是無法體現(xiàn)自身優(yōu)勢的。但是單純地增加車輛、變換車型，又會增加企業(yè)成本。那么面對矛盾，郵政物流如何走低成本擴(kuò)張之路？
衣俊杰：在實(shí)踐中我們認(rèn)識到，單純依靠自身的能力不但很難打開物流業(yè)務(wù)尤其是運(yùn)輸環(huán)節(jié)的市場，也不能在短時間內(nèi)迅速解決我們自身存在的服務(wù)問題，達(dá)到用戶滿意。因此，我們從做好大用戶的服務(wù)工作入手，大膽嘗試整合社會資源，努力提高自己的服務(wù)水平。為有效規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，我們對社會運(yùn)能合作方進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)認(rèn)證，并以合同管理加強(qiáng)對社會資源的控制，同時實(shí)行風(fēng)險低押金制度，每臺加盟合作的車輛都要交納一定金額的風(fēng)險低押金，作為違約或拒絕賠償貨損的抵押。
在與哈爾濱卷煙總廠的合作項(xiàng)目開發(fā)中，我們大膽嘗試?yán)蒙鐣Y源，這一方面是開發(fā)市場、節(jié)約成本的需要，另一方面也是解決服務(wù)工作上一直難以保證的時限、貨損、運(yùn)輸風(fēng)險等問題，從而作為提高服務(wù)工作水平的一個主要手段。為此，我們?yōu)楣枮I卷煙總廠制訂了全程的服務(wù)工作解決方案。在試運(yùn)行期間，我們積極準(zhǔn)備運(yùn)能，提前一天備車，保證在接到發(fā)貨通知當(dāng)天就裝車發(fā)運(yùn)，絕不占用煙廠庫房影響煙廠生產(chǎn)。在車輛行駛過程中實(shí)行全程跟蹤，實(shí)時了解車輛運(yùn)行情況、貨物運(yùn)輸質(zhì)量情況等，并及時反饋給煙廠；貨物到達(dá)后主動與接收人聯(lián)系，了解具體情況及當(dāng)?shù)責(zé)煵莨疽庖姡粩嗵岣哌\(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，并且在貨物簽收后與煙廠核對。這些措施，使我們的服務(wù)工作迅速改善，并進(jìn)一步取得了用戶對我們的信任。
記者：如今物流市場競爭相當(dāng)激烈，如何有效防止客戶流失，形成相對穩(wěn)定的業(yè)務(wù)收入來源？
衣俊杰：通過幾年的實(shí)踐我們感到，我們在以往的經(jīng)營工作中經(jīng)常把很多精力放在市場的開發(fā)上，而忽視了對老用戶的維護(hù)，而往往就是因?yàn)檫@些老用戶沒有維護(hù)好，使我們經(jīng)常處在失去了再開發(fā)、開發(fā)了再失去的惡性循環(huán)當(dāng)中，也有的是因?yàn)槲覀兎⻊?wù)工作沒有做到位，使原本可以深度開發(fā)的用戶市場資源被別家搶走了。為此，我們在近兩年的工作中，把做好原有用戶特別是大用戶的維護(hù)工作作為重點(diǎn)，將其與市場開發(fā)放到同等重要的位置，采取了多種措施。
一是建立好大用戶檔案，做好跟蹤回訪工作。我們將近兩年來發(fā)展的大用戶進(jìn)行了梳理，確定了幾家重點(diǎn)的大用戶，在每周例會和每月的經(jīng)營分析會議上都作為分析的重點(diǎn)，時刻掌握用戶的發(fā)展趨勢和需求變化，并及時制定和調(diào)整服務(wù)工作的方式方法，完善服務(wù)措施。
二是指定市場部作為大用戶開發(fā)和維護(hù)工作的主管部門，負(fù)責(zé)收集大用戶日常的各種信息，特別是隨著其內(nèi)部調(diào)整和產(chǎn)品變化所帶來的服務(wù)需求變化，同時也注意收集同一個用戶的競爭對手的信息，隨時對我們的服務(wù)工作進(jìn)行完善和調(diào)整，使我們的服務(wù)措施能夠做到有的放矢。在市場部內(nèi)部，指定專人，分別負(fù)責(zé)幾家大用戶信息收集和日常的溝通聯(lián)系，保證溝通不斷，信息通道暢通。
三是在市場開發(fā)和維護(hù)上根據(jù)用戶的不同需求，努力提供親情式、個性化的服務(wù)。比如在伊利乳業(yè)項(xiàng)目的開發(fā)上，我們對用戶單位主管領(lǐng)導(dǎo)的個人信息、企業(yè)信息進(jìn)行了大量的收集和跟蹤，站在用戶的立場上無償為其提供了多種物流解決方案，終于成功開發(fā)了合作項(xiàng)目。但是，我們并沒有因此放松這種親情式服務(wù)，而是繼續(xù)堅(jiān)持和不斷完善服務(wù)方式和措施， 2005年合作當(dāng)年伊利乳業(yè)項(xiàng)目就實(shí)現(xiàn)收入 220萬元。
我們在做好大用戶的維護(hù)工作上，還突出用戶需求的個性化。在與煙廠合作項(xiàng)目上，我們除對總廠實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，在市場部設(shè)專人管理整個項(xiàng)目的運(yùn)作和日常的管理及溝通協(xié)調(diào)以外，還在其三個分廠實(shí)行客戶經(jīng)理派駐制，專門負(fù)責(zé)服務(wù)工作的溝通和問題的協(xié)調(diào)解決。正是我們采取了特殊的服務(wù)措施，使得我們在市場開發(fā)上不斷取得了新的進(jìn)展。 2005年年初開始運(yùn)作的煙廠項(xiàng)目，從年初的總廠卷煙成品的省外運(yùn)輸，到 5月份擴(kuò)展到了包括綏化、海林、穆棱三個分廠的省外運(yùn)輸交給我們運(yùn)作， 8月份業(yè)務(wù)范圍由省外運(yùn)輸擴(kuò)展到了省內(nèi)配送， 10月份又將煙葉等原材料的運(yùn)輸交給我們運(yùn)作。通過服務(wù)使我們實(shí)現(xiàn)了對用戶市場的深度開發(fā)，當(dāng)年就連續(xù)加深了3個層次，實(shí)現(xiàn)收入600萬元。這不但迅速發(fā)展了業(yè)務(wù)，而且增強(qiáng)了我們同煙廠雙方合作的依存度，為形成了相對穩(wěn)定的業(yè)務(wù)和收入來源提供了有效保障。
記者：面對物流大客戶，如何拓展服務(wù)領(lǐng)域，保持長期、深度合作？
衣俊杰：作為通過提供服務(wù)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營發(fā)展的物流企業(yè)，要樹立全程都是用戶、全程都需要我們做好服務(wù)工作的思想，不但要對自身的直接用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時還要站在用戶的角度，為用戶的商業(yè)用戶做好服務(wù)。這既是幫助我們的直接用戶做好服務(wù)工作的需要，也是我們進(jìn)一步加深與直接用戶的合作、拓展服務(wù)領(lǐng)域、擴(kuò)大市場影響、促進(jìn)市場深度開發(fā)的一個有效手段。
為此，我們在服務(wù)工作上制定了具體的操作規(guī)范和措施。一是對客戶加強(qiáng)走訪工作，征求客戶對我們服務(wù)工作意見，變以往用戶有問題來找為我們主動找自身問題，一切圍繞用戶的需求，做好服務(wù)工作。二是加強(qiáng)了對客戶的商業(yè)用戶服務(wù)工作的溝通和信息反饋，既幫助了我們的客戶作好服務(wù)工作，同時也實(shí)現(xiàn)了我們自身服務(wù)的延伸。三是端正了服務(wù)工作態(tài)度。真正把為用戶做好服務(wù)當(dāng)作前提，換位思考，站在用戶的角度考慮服務(wù)方面的需要和問題。以這樣一種態(tài)度加強(qiáng)了同用戶的情感溝通，很多用戶特別是大用戶對我們偶然出現(xiàn)的客服問題非常理解。以煙廠為例， 2005年多次主動配合我們整改，幫助我們制定做好服務(wù)工作的具體措施，形成了服務(wù)工作的互動局面。
通過探索實(shí)踐，我們體會到做好客戶的維護(hù)工作、不斷提升服務(wù)水平的重要性。對內(nèi)，全局一盤棋，后臺支撐部門要視經(jīng)營一線為客戶，全力做好服務(wù)支撐，保證對外市場開發(fā)和經(jīng)營工作的需要；對外，在不斷開發(fā)新客戶的同時，重點(diǎn)做好老客戶尤其是大客戶的維護(hù)工作，樹立了做好大客戶的維護(hù)工作就能保證企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展和穩(wěn)定的收入來源的思想。
