萬里江
    在麥當勞餐廳，巨無霸超值套餐常常能吸引很多食客的胃口。那松軟的面包、噴香的牛肉、松脆爽口的生菜令食者開懷，但是很少有人知道他們手中的生菜在它一生中經歷過幾次澆水、施肥？用過什么牌子的多少克的農藥？牛肉自被屠宰到做成漢堡每分鐘的溫度是多少？松軟的面包有多少個空眼、空眼的密度又是多大呢……
    這些問題或許普通的消費者并不關心。但問題背后卻是麥當勞成長為全球商界“巨無霸”秘密所在。
    在風靡世界的“M黃金拱門”背后究竟隱藏著怎樣的管理哲學和成功之道？5月19日，麥當勞啟動“漢堡開門”計劃，對媒體開放生產工廠和餐廳廚房，記者得以一探究竟。
    漢堡故事
    “麥當勞不僅僅是一家餐廳”，這是麥當勞經營理念的精髓所在。餐廳的后面是全面、完善、強大的支援系統的配合。
    雷·克洛克深刻認識到這一點，1955年，當這位前美國奶昔機推銷商和麥當勞兄弟合作開出第一家麥當勞加盟連鎖店時，就立志讓自己的餐廳不同一般。這位來自芝加哥的批發商獨具慧眼，非常看好麥當勞和特許經營，他于1961年買下了麥當勞的商標權，成為麥當勞的真正主人，并將“品質、服務、清潔和物有所值”作為麥當勞的經營哲學。
    以漢堡中的生菜為例，本來農產品從地里生長出來就可能帶有很多不明污染源，但麥當勞從作物種下去的那天起就進行全程監控，將這種污染降至最低。首先在種植地的選取上，就大有講究，所有種植地周邊一公里內必須無工業“三廢”污染源，無養殖場、化工廠、礦山、醫院、垃圾場，與生活區的隔離須超過20米，土壤和水中的重金屬和微生物不能超過國家綠A標準。
    種植過程則嚴格遵循GAP(良好田間管理)和適用于宇航員食品安全的HACCP(危機分析關鍵控制點系統)，對農藥的使用有嚴格的規定，對使用農藥名稱、生產廠家、噴施濃度、次數、停藥期都有明確規定和記錄。如果工廠在原料接收時發現異物和農殘超標時，立即退貨。
    在麥當勞的《全面供應鏈管理》手冊中，規定從源頭步驟選土開始，詳細記錄地段和土壤的資料，其后每一環節——養土、選種、播種、種植、灌溉、施肥、防蟲也一一詳細記錄，再加上完善的產品回收計劃，包括定期模擬測試，萬一有問題發生，可用最短的時間有效找到每一片菜的來源并及時解決。
    在生菜的生產工廠，則實行的是藥品企業的苛刻要求——GMP(良好生產規范)。在麥當勞的生菜供應商——上海萊迪士食品公司，進入車間之前，記者被要求穿上棉襖、消過毒的工作服和雨靴，戴上頭套、口罩，就像是即將進入手術室的外科醫生一般，然后洗手，再進入一個小屋接受風淋(全身被風吹)，最后進入一個消毒池，這些之后才能夠真正進入車間。
    漢堡中的牛肉同樣要經過層層把關才能進入餐廳，從被屠宰那刻起，每一批牛肉都有一個溫度記錄儀，全程記錄每分鐘的溫度，新鮮牛肉立即會在零下18攝氏度時被冷凍，在整個物流過程中全程保鮮，為了防止在裝卸貨時溫度變化，麥當勞的物流配送中心在冷餐庫和冷凍庫外面，都有一個預冷間，作為收貨和裝貨時的溫度緩沖區。預冷間設計了專用卸貨平臺，使運輸車在裝卸貨物時能恰好封住對外開放的門，從而隔離外界溫度和灰塵。
    對溫度的苛求同樣體現在烹調環節上，麥當勞的每個產品都有電腦嚴格控制制作溫度。例如，69攝氏度是國際權威的牛肉烹調安全溫度標準，麥當勞設定這一溫度，確保牛肉被徹底地加熱到這個溫度，以達到肉質安全，同時也鎖住肉汁和營養。
    而在牛肉的加工車間，工人在7~10攝氏度的環境下工作，每隔半小時洗一次手，在這些用巨大鐵門相互隔開的車間里，牛肉餅要經過40多項控制指標和檢測，只要有1.5毫米的金屬混雜其中，就會立即被金屬探測器檢出并剔除。
    經過層層“磨難”，牛肉、生菜和面包才能全部匯集到麥當勞餐廳，被服務員做成漢堡。
    握手協議
    要說到麥當勞的成功，供應商功不可沒。麥當勞從原料到粗加工到物流配送都是由其供應商完成的，從這個方面來說，麥當勞“僅僅是個餐廳”。
    麥當勞和供應商的關系，也是世界上最奇怪的“關系”。雖然大部分事情都由供應商完成，但麥當勞對供應商的影響和滲透卻勝過企業自身，麥當勞有一套全球統一的產品品質規范和要求，供應商的每個生產和運輸環節都一絲不茍地按照麥當勞的要求完成，分毫不差，但這一切都沒有一份協議書。
    麥當勞和供應商的所有商務往來，從來不簽協議，只以雙方握手作為標志。這在一般企業看來，簡直是不可思議的事情。然而在麥當勞，這卻是沿襲多年的慣例。當談到這些時，上海華聯麥當勞有限公司總經理陳清慧顯得很自豪，她說：“我們相互之間依靠的是誠信，我們選擇供應商第一位的要求是誠信，所以往往都是多年的合作伙伴。”
    上海福喜食品有限公司的李鐵軍廠長和萊迪士公司的楊立群廠長對于成為麥當勞的供貨商很是自得，他們說：“你看看多少有協議的不按協議執行，欠賬欠得厲害，而麥當勞從來就沒拖過貨款，現款現貨，我們這么多年從沒有發生矛盾。”
    福喜和萊迪士均為美國OSI公司在華的獨資企業，它與麥當勞的合作始于1955年，即麥當勞第一家餐廳開業之時，可謂是和麥當勞共同成長。同樣，麥當勞的面包提供商也是從1955年起就為麥當勞服務；麥當勞的全球物流公司首次與麥當勞合作始于1974年；中國的很多供應商從麥當勞在深圳開第一家店時便與其合作。
    1990年，麥當勞在深圳開設了中國第一家店，然而早在1983年，麥當勞系統的供應商已經先期進入，在中國開設工廠和農場，包括薯條、牛肉、雞肉、魚肉、蘋果、菠蘿、奶制品等，為麥當勞開業作準備，可謂用心良苦。
    麥當勞的經營理念為“3S主義”，即簡單化(simplification)、標準化(standardization)、專業化(special-ization)，這種標準化除了體現在食品加工上以外，麥當勞還有專用的餐廳廚房設備供應商、餐廳桌椅供應商、冷氣設備和制冰機器供應商、專用招牌供應商等等，他們都應麥當勞的要求在中國設廠。
    Waster扔掉
    如果沒有在麥當勞餐廳廚房的現場觀感，恐怕難以想象，注重細節的麥當勞竟會如此浪費，在廚房的垃圾桶里，扔掉的全是剛出爐不久的完好的麥樂雞、麥雞翅。生菜如果放在調理臺上2小時未用，扔掉；雞翅出爐后常溫保持30分鐘未售出，扔掉；麥樂雞出爐后30分鐘未售出，扔掉……要知道，他們剛出爐的時候并不是次品。
    對此，麥當勞的產品經理的解釋是，經過他們的評測，這些產品過了規定時間雖然安全上沒問題，但是已經開始失去它最好的風味了，為了保持麥當勞一以貫之的口味，他們必須丟棄。
    如此嚴苛的要求對麥當勞的流程管理是個極高的考驗，在每個麥當勞餐廳的廚房里，都有個巨大的鐘，這個鐘有內外兩圈時間，內圈是正常的時間，而外圈則是各種產品規定的丟棄時間，當一組麥樂雞在下午4點被擺上服務員身后的貨柜的時候，就會有一個有顏色的時間牌放在它后面，到了這個時間牌規定的點如果該組麥樂雞沒有賣出去，那它們的下一個地點將是垃圾桶。
    而缺貨也是不允許的，從顧客開始點餐到最后將所有餐點交到顧客手中，這段時間要求在60秒之內完成。
    從60秒到30分鐘，這高難度的動作每天每時每刻都要在麥當勞上演。所以，廚師們要對各個時段的各種產品的需求量有一個明確的判斷，才既不會造成缺貨又不至于大量浪費。而這個對顧客流量和口味的精確分析，麥當勞有一套多年研制的系統在背后支撐。
    所以，麥當勞餐廳的每個環節都可用精確的數字來定義，雞翅炸6分鐘、牛肉餅煎制時，38秒起，一秒不多一秒不少，全由電腦來控制，一旦完成，你想返鍋再炸，電腦已經鎖定，不給絲毫機會。
    包括洗手，這是麥當勞員工一天頻繁進行著的動作，麥當勞的餐廳經理在狹窄而熱鬧的廚房示范這個動作時，認真地說，“洗手整個過程要求20秒。”