服務備件是企業在產品售出后，為了實現售后服務承諾，以提供保修期內和保修期外的服務和維修為目的而持有的備件。服務備件物流是產品銷售之后的后續物流，它涉及到一般物流的所有活動，但也有其自己的特點，國外學術界對此展開了一些研究。如Has－Christian對備件物流做了標桿研究，LeonareFortuin研究了備件的庫存控制問題。筆者則從服務備件物流區別于產品物流的幾個顯著特點,分析了服務備件物流的幾個關鍵要素。
服務備件物流的特點
1.快速響應機制
對客戶需求的快速響應是服務水平高低的重要標志之一。第一時間內對客戶需求做出反應，并在最短的時間內解決問題，這是重建客戶信心并贏得客戶的重要途徑之一。在客戶服務的問題中，相當一部分是要通過維修來解決的。而大部分維修都要用到備件，這就要求備件物流要具有快速響應的特點。以變頻器行業的服務備件物流為例，由于變頻器是發電、冶金、造紙等行業企業生產中的關鍵設備，對于生產的順利安全進行至關重要。因此，不僅對于產品的質量有很高的要求，對于產品的售后服務和維修也有很高的要求。有時一個小小的備件的損壞就有可能造成整個企業生產線的停產，一天損失幾十萬，甚至幾百萬。因此，一天解決問題和一個星期解決問題，其結果不啻天壤之別。
為了適應服務備件物流快速響應的特點，許多國際化大公司的服務備件物流都采用電子定單的形式。如，ABB公司的近10萬種的備件都通過PARTSONLINE在線訂購。只要登錄公司網站就可以查詢到相關備件的技術和庫存等信息，選擇自己所需備件，在幾分鐘之內完成一份備件定單。而Partsonline通常和ERP系統直接連接，在1～2分鐘之內，ERP就會完成對所采購的備件的庫存狀況和確切的交貨日期的查詢，并將信息反饋到Partsonline的定單確認之中。對于定單的貨運狀態和貨運信息，客戶可以從網上直接查到。國際備件采購，一般要求在4天之內貨物到達客戶手中；對于國內的備件定單，一般要求2天之內到達。
再以CISCO公司的服務備件物流為例：對于購買快速維護服務的最終用戶將通過Cisco公司在北京、上海、天津、廣州、成都的備件保稅庫直接得到下一個工作日內備件運抵現場的服務，而該備件更換服務將覆蓋全國所有具有民航飛機場的城市。例如，如果最終用戶的設備故障被Cisco公司技術支持中心確診為硬件故障，鄰近的快速備件庫將以最快的速度發出更換備件，并確保備件能夠在下一個工作日內抵達現場。從周一到周五(節假日除外)，上午九時到下午五時都有這種快速備件服務。如果硬件故障確診是在下午三時以前，則新備件將在同日發出；如果硬件故障確診是在下午三時以后，則新備件將在下一個工作日上午發出，以便同樣確保最終用戶在本工作日內收到新備件。
2.備件安全庫存的制定
安全庫存又稱“緩沖庫存”，它是因為需求和供給在時間和速度上存在差異才出現的，其目的是對供應和需求具有的不確定性進行必要的補償。主要從技術、銷售和物流三方面進行綜合考慮。針對服務備件需要快速響應的特點，服務備件需有一定的安全庫存是情理之中的事情。而且服務備件的缺貨成本是重大的，有時這種缺貨帶來的損失甚至是災難性的。在備件庫存帶來有效服務的同時，必然會占用大量的資金；此外，還存在庫存備件價值貶值所帶來的風險，備件安全庫存的制定就至關重要。
如何有效地量化安全庫存，這是一個重要而復雜的工作。以ABB世界級的備件物流中心芬蘭備件物流中心為例，該中心設立了一個專門的部門，10多名員工從事備件安全庫存的研究工作。首先，根據產品的生命周期，將備件分為現行使用備件、經典備件、限制使用備件、即將作廢備件四種類型，對于現行使用備件和經典備件是要備有安全庫存，限制使用備件部分備有安全庫存，即將作廢的備件只有少量備有安全庫存。其次，在根據已銷售產品的數量統計和即將銷售產品數量預測的基礎上，決定各種備件的庫存數量。再次，根據過去一年此備件的庫存周轉率和供貨周期等相關歷史數據，對庫存數量進行調整。對幾萬種備件逐一進行分析，這是一項復雜且繁瑣的工作，但又是非常必要的。
在全球范圍內，ABB各個物流中心都備有安全庫存，同時各級物流中心之間的庫存又是相互補充的。在全球有芬蘭、德國、瑞典和美國四個世界級的備件物流中心，在亞洲有新加坡和中國兩大中心。在中國，除了北京備件物流中心之外，全國三十一個主要城市的服務合作伙伴都備有一定的安全庫存，這些不同級別的安全庫存共同構成了一個備件存儲網絡體系。各不同等級的物流中心備有的備件的種類和數量是不一樣的。如服務合作伙伴只備有現行使用備件的少量庫存。當客戶有服務需求時，首先和最近的服務伙伴聯系，以保證在一天之內得到新備件。同時北京的物流中心會在當天給服務伙伴發出補充備件。北京的物流中心存有大約價值1千萬人民幣的大量備件，但對于那些限制使用備件和即將被作廢的備件是不備有庫存的。沒有庫存的備件，如有緊急需求，往往通過對單項備件的加急物流運作來采購。
3.與供應商和貨運代理的通力合作
服務備件的加急快運是ABB公司服務備件物流運作最成功的典范之一。對于那些北京物流中心沒有而現場又緊急需要的備件，就需要進行加急采購。對于這種緊急訂單，供應商和貨運代理都會給予高度重視，并通力合作，會千方百計地保證該備件訂上當天的航班，在第二天中午到達中國，之后進行通關優惠。僅僅需要一天的時間，備件就會從芬蘭運到中國。隨后，備件通過國內航空，很快運達現場，滿足了現場服務的需要。這種快速地物流運作，目前在國內還比較先進，沒有幾家公司能夠做到，而這需要供應商和貨運代理的大力合作和支持。正是因為有了這種快速高質量的服務備件物流運作，才使ABB公司的服務質量穩居同行業榜首，也為該公司樹立了良好的品牌形象。
典型案例
承德市的集中供暖系統采用了ABB公司ACS800系列的變頻器。2003年冬天，由于暖氣漏水將變頻器淹沒，且沒有被及時發現，造成變頻器的損壞，使該市的供暖系統處于癱瘓狀態。在中國北方寒冷的冬季里，突然停止暖氣供給，給市民的生活造成了極大的不便。該事件引起了承德市委的高度關注。
12月6日晚上9點，該公司24小時客戶服務熱線接到承德供暖中心需要進行現場維修服務的請求電話，立即派工程師連夜前往現場進行維修。但是，有一個很不常用的備件，在國內沒有庫存，工程師立刻聯系相關的采購人員進行緊急采購。7日早晨，采購人員立即發出采購訂單，同時通知芬蘭的供應商和貨運代理公司NYSTROM ，這是一個非常緊急的訂單。供應商在接到訂單之后，馬上準備貨物，并通知NYSTROM立即來提貨。NYSTORM在接到緊急訂單的通知之后，在提貨的同時，就已經預定好艙位。提到貨物后，NYSTROM 立即準備報關文件，備件順利地登上了7日的航班。由于北京和芬蘭有6個小時的時差，備件在8日中午抵達北京。公司的清關代理KAT進行了通關優惠，當天下午3點鐘備件到達公司，派專車立即運往承德，當天晚上供暖系統便恢復正常。這種快速高質量的服務，受到了承德市市長的高度評價。
4.損壞備件的逆向物流
服務備件物流中還有一個重要的環節，即損壞備件的逆向物流處理。對于在保修期內免費更換的破損備件，是不能立即丟棄的，而是要返回生產廠商進行故障分析和維修處理。這種服務備件逆向物流的運作流程和服務物流的運做異曲同工。仍以ABB芬蘭備件物流中心為例，所有交流傳動產品保修的破損備件都需要運回芬蘭備件物流中心進行檢測和故障分析，對可以維修的備件進行維修。對于維修好的備件可用于維修備件或交換備件的銷售來實現資源的重新利用。對于不可再利用的破損件，由專門的公司進行環保銷毀處理。
總之，服務備件物流對服務水平的高低起了決定性的作用。而服務水平的高低又同時影響著企業產品的競爭力。根據某國際著名咨詢公司對2004年中國變頻器市場的調研結果顯示，ABB公司生產的變頻器市場占有率位居榜首，遙遙領先于同行業的西門子、施耐德的市場份額。同時ABB公司的服務水平也名列前茅。盡管ABB變頻器的市場價格和服務價格遠遠高于競爭對手，可為什么還會獲得如此的驕人業績呢？用一位客戶的話來說，ABB變頻器雖貴，但服務好；備件雖貴，但速度快。服務備件物流的重要性由此可見一斑。
(作者單位：北京交通大學經濟管理學院)
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