近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，浙江的制造業(yè)、流通業(yè)、服務(wù)業(yè)發(fā)展迅猛，快遞業(yè)以GDP增長(zhǎng)3倍的比率快速發(fā)展。據(jù)了解，浙江是全國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)源地，起步較早，到今年2月份，在全省工商行政管理局注冊(cè)的快運(yùn)公司就有780多家，并有不少快遞公司初具規(guī)模。但由于部分快遞公司法律意識(shí)淡薄，管理模式滯后，二次發(fā)展已經(jīng)受到嚴(yán)重的制約。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中，快遞業(yè)承擔(dān)了大部分小件物品的運(yùn)輸，為消費(fèi)者提供了方便、快捷的寄遞服務(wù)，為浙江的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。但由于快遞業(yè)的“門(mén)坎”較低，后續(xù)又缺乏管理，一些規(guī)模較小、服務(wù)意識(shí)較差的快遞公司也給消費(fèi)者帶來(lái)不少的麻煩和苦惱。今年1-6月杭州江干區(qū)消協(xié)就受理快遞投訴56件。如杭州的陳先生反映某快遞公司在寄遞途中造成被托運(yùn)的貨物損壞，損失3500元人民幣，但由于托運(yùn)時(shí)沒(méi)有保價(jià)，公司只愿意按快遞《契約》最高賠償500元。后經(jīng)消協(xié)分會(huì)調(diào)解，公司補(bǔ)償消費(fèi)者1125元人民幣，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能彌補(bǔ)消費(fèi)者的實(shí)際損失。為了進(jìn)一步了解杭州快遞市場(chǎng)的現(xiàn)狀，近期，省消保委組織人員對(duì)杭州市區(qū)快遞市場(chǎng)進(jìn)行了一次為期20天的全面調(diào)查。 
　　一、目前快遞業(yè)存在的主要問(wèn)題
　　2007年5月21日到6月8日，省消保委現(xiàn)場(chǎng)走訪了江干區(qū)幾家規(guī)模大小不一的快遞企業(yè)，并選擇5家快遞公司通過(guò)寄遞物品的方式進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)，又開(kāi)展了快遞消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查。綜合現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和消費(fèi)體驗(yàn)情況，結(jié)合消費(fèi)者的投訴反映，目前杭州快遞業(yè)普遍存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
　　（一）快遞公司良莠不齊，工作人員素質(zhì)普遍偏低�？爝f業(yè)“門(mén)檻”較低，是導(dǎo)致快遞業(yè)良莠不齊、工作人員素質(zhì)普遍偏低的主要原因之一。快遞業(yè)是郵政業(yè)的一個(gè)分支，有其特殊性，進(jìn)入這一特殊的行業(yè)應(yīng)該有特殊的條件和標(biāo)準(zhǔn)，但目前國(guó)家尚沒(méi)有明確的行業(yè)準(zhǔn)入條件規(guī)定和行業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范，所以快遞公司僅作為一個(gè)普通的經(jīng)濟(jì)主體進(jìn)入市場(chǎng)運(yùn)作。部分快遞公司僅有一個(gè)辦公室、一張桌子、一張椅子、一部電話、幾輛電動(dòng)自行車，加幾個(gè)工作人員就開(kāi)展?fàn)I業(yè)，工作人員也根本沒(méi)有進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。
　�。ǘ�）對(duì)交付的快件，公司沒(méi)有嚴(yán)格的驗(yàn)視制度。據(jù)了解，郵政企業(yè)對(duì)消費(fèi)者郵寄的物品都有嚴(yán)格的驗(yàn)視制度。在消費(fèi)者寄遞物品時(shí)，必須當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視所寄物品是否符合有關(guān)法律的規(guī)定，及快件包裝是否符合寄遞的條件等。而網(wǎng)上調(diào)查顯示，有71.4%的消費(fèi)者反映，一般快遞公司員工都不對(duì)所寄的物品進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視。調(diào)查組在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查時(shí)，公司負(fù)責(zé)人告知調(diào)查人員公司只按件數(shù)接收已經(jīng)包裝好的物品，一般不對(duì)包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或內(nèi)在質(zhì)量承擔(dān)任何責(zé)任，也沒(méi)有對(duì)物品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的驗(yàn)視制度。
　�。ㄈ�）待寄快件堆放混亂，缺乏規(guī)范。調(diào)查組走訪的4家快遞公司均沒(méi)有專門(mén)的庫(kù)房倉(cāng)儲(chǔ)待寄的快件，普遍存在待寄快件堆放混亂問(wèn)題�？旒�的倉(cāng)儲(chǔ)缺乏規(guī)范，是導(dǎo)致快件破損或丟失的重要原因。據(jù)被調(diào)查的公司負(fù)責(zé)人介紹，現(xiàn)在民營(yíng)快遞公司基本上都存在這一問(wèn)題。
　�。ㄋ模┈F(xiàn)有的保價(jià)操作方法不夠合理和完善，施行比較困難。網(wǎng)上調(diào)查顯示，64%的消費(fèi)者反映在委托寄遞比較貴重物品時(shí)，公司員工沒(méi)有主動(dòng)提醒保價(jià)。由于現(xiàn)有的法律法規(guī)均沒(méi)有明確規(guī)定保價(jià)的具體操作規(guī)范，現(xiàn)行快遞業(yè)務(wù)很少進(jìn)行保價(jià)。一旦物品損壞或丟失后，往往由于賠償金額難以認(rèn)定，而導(dǎo)致糾紛不能得到妥善解決。另?yè)?jù)了解，民營(yíng)快遞公司收取的保價(jià)費(fèi)一般都在3-5%之間，而郵政企業(yè)收取1%的保價(jià)費(fèi)用。民營(yíng)快遞公司收取的保價(jià)費(fèi)用相對(duì)較高是保價(jià)難以實(shí)施的原因之一。
　�。ㄎ澹┕�司之間相互委托（相互倒買(mǎi)倒賣(mài)）快遞物品司空見(jiàn)慣。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有部分小規(guī)模經(jīng)營(yíng)的公司在受理業(yè)務(wù)時(shí)，使用多家不同公司的快遞單證。詢問(wèn)這是為什么時(shí)，他們告知，由于公司自身的運(yùn)送網(wǎng)絡(luò)不夠健全，所以有時(shí)將受理的快件以相對(duì)較低的價(jià)格 “賣(mài)給”其他公司經(jīng)營(yíng)。
　　（六）格式條款設(shè)置不合理，消費(fèi)者的實(shí)際損失很難得到賠償。根據(jù)消費(fèi)者的投訴反映，在寄遞的物品發(fā)生損壞和丟失后，快遞公司都以快遞合同已有快件損壞和丟失的賠償比率或標(biāo)準(zhǔn)約定為由，拒絕賠償消費(fèi)者的實(shí)際損失。
　　二、快遞格式合同條款中存在的主要問(wèn)題
　　在這次調(diào)查中，調(diào)查組收集了部分快遞公司的快遞合同，發(fā)現(xiàn)快遞公司單方面制定《快遞須知》《契約》等形式的格式合同條款中，存在著任意免除或減少自己責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利的條款，損害廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。
　�。ㄒ唬╇S意處置逾期、滯留貨物
　　典型條款一：收貨人逾期30天不提貨的，按無(wú)主貨物處理，無(wú)主貨物由承運(yùn)人丟棄，不承擔(dān)任何責(zé)任。
　　點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)：收件人逾期30天不提貨的，并不意味著財(cái)產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移，快遞公司不能隨意地處置托運(yùn)的物品，公司只可以按照公平原則收取相應(yīng)的保管費(fèi)用。
　�。ǘ�）擴(kuò)大“不可抗力”范圍
　　典型條款：快遞公司對(duì)因不可抗力造成的物品運(yùn)送延誤、丟失或沒(méi)收不負(fù)責(zé)任。如：戰(zhàn)爭(zhēng)、暴亂、惡劣天氣、機(jī)場(chǎng)關(guān)閉、航班延誤、墜機(jī)、地震、火災(zāi)、水災(zāi)、泥石流及自然人或人為的嚴(yán)重災(zāi)害或快遞公司無(wú)法控制的各種狀況。
　　點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)：《合同法》第117條規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況。
　　條款中航班延誤、惡劣天氣、機(jī)場(chǎng)關(guān)閉、墜機(jī)、快遞公司無(wú)法控制的各種狀況等情況，不屬于法律范疇的不可抗力，有的情況要區(qū)別對(duì)待。 
　�。ㄈ�）設(shè)置條款免除運(yùn)方責(zé)任
　　典型條款一：本公司對(duì)于任何載運(yùn)上之延誤均不作任何保證及責(zé)任；如貨品遭當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)或任何人士扣留、沒(méi)收，本公司均不負(fù)任何責(zé)任。
　　點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)：《合同法》第5條規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)遵守公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)。而這些條款顯然違背公平原則。
　　消法第24條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 
　�。ㄋ模┻`約時(shí)雙方責(zé)任不對(duì)等
　　典型條款：承運(yùn)人應(yīng)在x天內(nèi)將貨物運(yùn)達(dá)目的地。承運(yùn)人每逾期一天按照運(yùn)費(fèi)的3%支付違約金，最高不超過(guò)該貨物全程運(yùn)費(fèi)。約定收貨人付款的方式，如收貨人拒不提貨的，由托運(yùn)人支付運(yùn)輸費(fèi)用，逾期支付的，每日按運(yùn)費(fèi)的5%支付違約金。
　　點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)：逾期送貨和逾期提貨，同樣是違約，雙方承擔(dān)的責(zé)任卻不對(duì)等，違背了我國(guó)《民法》與《合同法》所規(guī)定公平、對(duì)等的原則。 
　　（五）限制消費(fèi)者查詢、索賠、保價(jià) 
　　典型條款一：托運(yùn)人如有查詢、索賠或其他事宜，應(yīng)在運(yùn)單開(kāi)出之日起15或30天內(nèi)提出；過(guò)期視為托運(yùn)人主動(dòng)放棄權(quán)利，恕不受理。
　　典型條款二：索賠的請(qǐng)求只有在運(yùn)費(fèi)已承付的情況下方可接受。
　　點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)：快遞公司給消費(fèi)者設(shè)置了權(quán)利行使的條件限制，一旦逾期就視為放棄或剝奪此權(quán)利�！睹穹ㄍ▌t》第115條規(guī)定，合同的變更或解除，不影響當(dāng)事人要求賠償損失的權(quán)利。
　　在收集的合同中，除了以上幾個(gè)比較集中和普遍的條款存在問(wèn)題外，快遞公司的合同名稱、條款要素、用語(yǔ)等也極不規(guī)范；使用絕對(duì)化詞語(yǔ)，特別是涉及到責(zé)任、義務(wù)與賠償時(shí)，出現(xiàn)較多的“一切”、“任何”、“一概”、“絕對(duì)權(quán)利”等詞語(yǔ)。背書(shū)合同條款的字寫(xiě)得很小，看條款內(nèi)容覺(jué)得很吃力。
　　三、消費(fèi)者寄遞物品的消費(fèi)提示
　　針對(duì)當(dāng)前快遞市場(chǎng)存在的問(wèn)題，政府有關(guān)部門(mén)已非常重視，據(jù)了解，國(guó)家郵政管理局正在起草快遞業(yè)的服務(wù)規(guī)范，浙江省郵政管理局也著手聯(lián)合工商行政管理部門(mén)規(guī)范快遞服務(wù)業(yè)的格式合同，并積極推進(jìn)快遞行業(yè)協(xié)會(huì)籌備工作。鑒于當(dāng)前快遞業(yè)存在的這些問(wèn)題，為了更好的維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，省消保委、浙江省郵政管理局提醒消費(fèi)者寄遞物品時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
　�。ㄒ唬┪�托寄遞時(shí)，盡量選擇規(guī)模較大、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、信譽(yù)較好的快遞公司，特別是易碎和特別貴重的物品。如瓷器、玻璃制品、電器類產(chǎn)品、音響產(chǎn)品和首飾。
　�。ǘ�）在委托寄遞以前，要詳細(xì)閱讀公司提供的“說(shuō)明”“快遞須知”“契約”等合同條款。如有不明之處，應(yīng)要求經(jīng)營(yíng)者解釋清楚，發(fā)現(xiàn)有不合理的條款時(shí)，可要求經(jīng)營(yíng)者修訂格式條款，如經(jīng)營(yíng)者拒不修訂的，應(yīng)及時(shí)終止業(yè)務(wù)辦理。
　�。ㄈ�）在委托寄遞以前，消費(fèi)者要認(rèn)真填寫(xiě)“快遞單證”。填單時(shí)，一定要把收件人地址和自己地址填寫(xiě)詳細(xì)、清楚，以免因地址不詳造成時(shí)間的耽誤。特別要填寫(xiě)或督促公司工作人員填寫(xiě)物品名稱、總質(zhì)量、總件數(shù)等重要欄目的內(nèi)容。
　�。ㄋ模┪�托寄遞時(shí)，對(duì)貴重物品盡可能進(jìn)行保價(jià)。
　　（五）要注意保管所有郵寄憑據(jù)，發(fā)生問(wèn)題并與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商不成，可向有關(guān)部門(mén)投訴、反映。
　�。ㄕ憬�省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）