1  供應鏈中的維修服務外包 

　　供應鏈管理中既涉及垂直關系的原料供應商、產品銷售商，還可能有設備的維修商、售后服務的外包商。水平關系的競爭對手、科研機構，同樣需要納入供應鏈的考慮范圍，企業同樣需要在必要的時候與之結成戰略聯盟。只要這些節點擁有企業本身沒有的重要能力或重要資源，企業就應該與之發展合作伙伴關系。 
   
　　在汽車、設備制造等行業中，維修是一項開支較大的業務，不僅涉及維持生產的廠設備的維修與維護，而且產品的售后服務最重要的環節就是提供維修服務。外包已是一種普遍而重要的商業模式，它同樣存在于廠設備維護與產品售后維修服務當中。從成本、維修質量等方面的考慮，很多企業傾向于將維修業務外包出去。英國一市場調查公司針對過去１８個月的汽車售后服務市場所作的調查表明，汽車制造商直接經營售后服務的比率剛剛由２０％增加到３３％。筆者曾調研過鄂州電廠，該廠輔助性設備的維護工作基本上都采用外包策略，比如出于改善本廠職工工作環境的考慮，將輸灰皮帶、輸煤皮帶保養維護業務外包出去。 

　　2  與維修供應商的關系管理 

　　對維修服務供應商進行關系管理，要讓售后維修商為企業帶來更多客戶，讓廠設備維修商為企業提供更快捷優質的服務。 

　　2.1 關系管理的前提 
     
　　對供應商進行管理前提就是供應商的選擇問題，一個好的供應商能夠幫助企業建立競爭優勢。供應商的選擇很多學者做了理論研究，劉曉等歸納了供應商選擇問題的研究進展�煟堡牎�對已選擇的供應商也是要區別對待的，區分供應商的重要程度同樣重要。不是所有的供應商都會影響企業的戰略實施的，提供通用零部件／服務而又占用資金很少的供應商，企業只需要與其保持一般的傳統供應關系即可。對于戰略性物資與服務的供應，企業應獲得優秀級供應，否則應更換供應商。汽車售后維修服務商，就分為特約保養廠和一般保養廠。和客戶關系管理一樣，供應商關系管理的實質也是對企業的增值管理。企業與供應商有強經濟關系存在，供應商與企業有用信息的共享，企業有數據和文件記錄來保證雙方之間的雙向溝通，共擔風險、共享利益。 

　　2.2 關系管理的目標 
     
　　外包興起初期，外包商與企業只是存在經濟上的關系，以合同來規范各自的行為。對外包活動關注的焦點也就在于合同的簽訂，而不是與服務供應商的關系。而企業與服務供應商合作程度的也就體現在是單次合同、多次合同還是長期合同。鄂州電廠其設備維護外包簽訂多為多次合同，體現了廠方對供應商的服務基本滿意，但是外包商并沒有給企業帶來更多收益，比如減少故障率等。 
     
　　通過對廠設備維修服務供應商的關系管理希望能夠帶來如下好處： 
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　　１�爞浼�的零庫存，維修商能夠以合理的價格為企業提供備品備件。維修商可能同時對多家企業提供同種設備維修業務，對備品備件進行聯合庫存有利于企業減少固定資產投入。 
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　　２�犜谄髽I進行設備采購時，能對設備采購選型等提出建設性意見。多掌握一些供應商信息：供應商的技術水平、科研能力和供貨能力等，能幫助企業控制采購成本。 
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　　３�牼S修服務供應商和供應鏈中其他成員設備制造商、科研單位加強溝通學習，自覺了解設備的性能和技術改造方法等。 
     
　　通過對售后維修服務供應商的關系管理希望能夠帶來如下好處： 
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　　１�犞匾曨櫩停�在與顧客的面對面服務中表現出主動、關心和承擔責任。主動告知維修程序和進度，使顧客對產品的售后服務系統有進一步了解。 
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　　２�犞鲃恿私忸櫩褪褂酶惺埽�反饋有用信息為企業改進產品性能提供幫助。 
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　　３�犔嵘�維修質量和維修能力，減少返廠維修以縮短服務周期。 
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　　４�犠杂X以提高顧客滿意度為目標，據此制定明確的規章制度，提升服務質量與獎懲措施。 

　　2.3 供應商關系管理與客戶關系管理 
    　　 
　　與廠設備維護供應商的關系管理可以沿用供應商關系管理的研究，而與產品售后服務維修服務供應商的關系則必須結合客戶關系管理。因為產品售后保修直接影響到顧客的購買決策與客戶滿意度。 
     
　　客戶關系管理是將非核心活動以及不能以較低成本自行處理的客戶服務交由外部供應商管理。客戶關系管理系統一般包括：營銷管理、銷售管理、客戶關系管理、呼叫中心、知識管理、服務和支持管理、商業職能等。對長期價值的關注是客戶關系管理的重要特點；客戶關系管理是集中于價值客戶的認識、保留和發展的動態管理。由于客戶關系管理關注的是長期價值關系。客戶關系管理并不是對所有客戶不加區別地對待，而是不斷為價值客戶提供優厚的價值服務，并從價值客戶得到回報的戰略。客戶關系管理要實現對企業客戶資產的增值管理。 
     
　　供應商關系管理與客戶關系管理有不同，主要體現在：客戶關系管理是一種基于需求的管理（ＤＢＭ），目的是開拓市場、提高客戶的忠誠度，爭取新客戶和維護老客戶。保證客戶數量，注意其他企業的競爭活動，防范其他企業搶走客戶，對其他企業的競爭活動快速作有效反應。這種管理的目的是希望這些有價值的客戶帶來直接經濟效益。而供應商關系管理更加側重的是供應鏈管理（ＳＣＭ），不用過多專注于防止供應商流失，而是激發供應商能夠真正發揮主觀能動性積極幫助企業降低成本。客戶作為一種稀缺資源，企業希望越多越好，一般而言數量較多；供應商一般是經過選擇而來的，一般數量較少，對供應商的信息可以掌握的更加全面。這種管理帶來的好處會體現在生產中或者最終產品上。 
     
　　無論是客戶關系還是供應商關系的管理，建立合作伙伴關系都是所追求的理想目標。使得供應商及其資源能夠更有效地參與到企業的生產制造過程中，降低成本，減少庫存，縮短產品開發、生產和投放市場的周期。客戶關系管理外包和供應商關系管理外包都屬于ＳＣＭ外包的范疇。 

　　2.4 基于關系管理實現增值管理 
     
　　對于廠設備的維修，一般都是企業的弱勢項目，市場上已有專業設備維修公司，一般以提供勞務為主。第三方設備維護市場既有由設備制造商、銷售商，專業的設備安裝公司，還有受過專業訓練人員組建的純粹的維修公司，能夠提供相對專業的維修。快速排除設備故障的能力可以看作企業的一種核心能力，尤其是對于強調即時生產（ＪＩＴ）的企業。第三方公司除了提供一般的維修服務之外，還應該對員工進行設備操作、消缺處理培訓等，以提升企業的自行處理故障的能力。企業員工要把知識和知識活動作為企業的財富，善于向外包商學習維修技術，并將信息傳播和運用于生產中。 
     
　　對于售后維修服務，企業把客戶服務外包給值得信任的專業呼叫中心外包服務商，ｃａｌｌ－ｃｅｎｔｅｒ（呼叫中心）的外包業務已經在國內逐步形成市場。筆者認為，利用好這項外包業務可以提高咨詢和維修申請服務的專業度，提升客戶滿意度，但是如果直接由呼叫中心與維修服務商單向提出維修計劃，不利于廠商控制維修服務質量和獲取客戶信息。廠商需要不斷地與客戶接觸以了解客戶需求，提升品牌形象與產品質量。應加強ＣＲＭ系統相應的維修計劃子系統的功能，對維修服務商給出的故障反饋信息加以數據分析和處理，找出故障根源。圖２表示了ＣＲＭ數據倉庫、呼叫中心和維修服務商的關系變化。 
     
　　隨著維修服務行業競爭的加劇，維修服務商會很樂意于改善與企業的關系，力爭實現雙贏的。根據中國加入世貿組織的一項條款，海外汽配維修服務供貨商可于２００５年在中國設立合資或全資公司。大批外國企業加入中國的汽車售后市場，市場將變得更有規律，行業的基本素質水平亦會提高。當然，要實現真正的合作伙伴關系，企業努力建立合理的獎懲機制也是必須的。 

　　3  結束語 

　　加強對維修供應商的關系管理體現了供應鏈的核心思想，包括：供應鏈成員利益共享與風險分擔的戰略協作伙伴關系，信息共享機制，橫向一體化轉向縱向一體化，組織與業務過程敏捷化，跨組織部門之間的合作等。表２對上文做了總結，對于廠設備維修供應商關系方面，本文還強調了企業應加強知識管理；在與產品售后服務維修商的關系強調了呼叫中心和數據中心，從而形成杰出維修服務鏈。