對零售企業而言，中國是一個極具吸引力的市場，正在走向富裕的13億人口蘊藏著巨大商機；同時，中國也是一個極具挑戰性的市場，零售業的競爭正隨著市場的發展和開放而加劇。因此，快速增長的市場規模、日益激烈的市場競爭和不斷膨脹的業務規模，對中國零售企業的經營管理提出了新的要求：如何應對擴張業務的需求并提升運營的效率？ 

　　而ERP可以從效力（Effectiveness）和效率（Efficiency）2個方面提升零售企業的運營水平，增強核心競爭力。 

處于ERP應用初級階段 

　　為了更好地了解中國零售企業的運營現狀及ERP在零售業實施的情況，IBM商業價值研究院和清華大學經濟管理學院聯合對140家中國零售企業進行了問卷調查，并對20家企業的高級管理人員進行了訪談。調查的對象涵蓋了中國零售業主要業態和多種所有制形式，所訪談的企業分布于沿海和內陸城市。 

　　幾乎所有接受問卷調查的零售企業都認為ERP的應用能為企業帶來有益的影響，92%的企業認為這種影響并不僅限于財務會計領域，并且49%的企業認為ERP將為零售企業的運作方式帶來一次革命。盡管中國零售企業普遍認可ERP的重要性，仍有幾乎一半的企業認為實施ERP只是信息部門的事情，而非事關整個企業的項目。在所有接受問卷調查的零售企業中，接近66%的企業已經應用了ERP；其中接近70%的答卷回函認為ERP實施的結果是令人滿意的。 

　　就功能模塊而言，已經應用ERP的零售企業最關注供應鏈管理（SCM）模塊；此外，財務管理模塊也是近年來ERP的一項關鍵應用。零售企業實施ERP目前仍然主要關注于進、銷、存和財會方面，在這些方面應用ERP的比例都達到了60%以上。ERP的其他功能模塊，如客戶關系管理和人力資源系統的使用正在得到發展，而商業智能和知識管理等一些高級決策支持模塊還不是企業應用的重點。這表明中國零售企業目前還處于ERP應用的初級階段，沒有發揮出ERP在整個零售產業價值鏈中更加重要的作用。 

面臨特殊挑戰 

　　國際領先同行的經驗表明，零售企業提高運營效率和效益的基礎是建立在ERP之上的企業信息高度整合。中國零售企業需要借鑒國際領先同行的經驗，但在具體的執行過程中，還需要應對中國零售業市場中的特殊挑戰。 

　　首先，許多大型零售企業熱衷于積極擴張，兼并收購了大量不同業態的零售企業，這在一定程度上延緩了對流程、系統和企業文化等方面的整合。例如，中國某領先的零售企業擁有遍布全國20多個省市的5000多家零售店面，幾乎涵蓋百貨、超市、便利店、購物中心、專業店、物流等所有零售相關業態。但由于該企業自2003年起通過并購積極擴張，其下屬零售網絡目前仍未實現集中采購。 

　　其次，同樣是由于大型零售企業積極擴張，其零售網絡逐漸滲透至二線、三線城市，這對如何管理業務規模和地域范圍的擴張、如何服務不同的消費者群體提出了新的挑戰。在某種情況下，零售企業無奈采用不同的系統以滿足不同業務的需要。 

　　再次，由于供應鏈的分散性，零售企業對同一種商品往往需要從多個供應商和分銷商處采購。這些企業擁有不同的規模，處于不同的地域，信息化水平參差不齊，其中一些仍習慣于傳統的業務方式。從供應鏈管理的角度看，零售企業面臨整合商品和供應商的挑戰。 

　　最后，技術瓶頸仍然是中國零售企業應用ERP最大的挑戰。許多較小規模的供應商信息化水平極低，并且對于新技術的接受很慢。就零售企業本身而言，一些企業對ERP的認識水平、重視程度和資源投入仍然有限；并且許多零售企業的快速并購擴張，大大增加了自身組織結構和公司治理的復雜性，也增加了整合流程和系統的難度。 

實施ERP的建議 

　　針對中國零售企業應用ERP的現狀和所處的市場環境，我們為中國零售企業提出以下建議：

　　1、深入了解消費者需求 

　　傳統針對消費者的研究僅僅注重分析何時、何地、何人（客戶分群）、購買何物（交易記錄），而忽略了消費者購買行為更重要的一項，即“為何購買”。了解消費者購買決策過程中的動機，將幫助零售企業發現能夠影響消費者的行為，提升經營業績的有效方法。 

　　本次調查結果表明，中國的零售企業已經有較好的客戶意識，例如大部分企業都擁有自己的會員體系，但會員卡目前還只是一種促銷手段，企業還沒有真正利用會員信息來分析消費者行為，并在此基礎上提供更有效的服務。 

　　來自北美的某大型食品雜貨零售商，其門店數量超過600家，它就十分重視根據銷售記錄和現狀預測未來需求。該公司還通過消費者、供應商、第3方研究機構等多種渠道，搜集消費者的多緯度信息（產品、交易、態度、心理等），并以此作為促銷計劃、訂貨決策、庫存安排和補貨計劃等的重要依據。 

　　2、高度整合流程、組織體系、系統和企業資源 

　　零售企業的營銷、采購和店面運營等業務流程之間具有高度的相互依賴性，這需要以一種整合的思維將業務流、信息流，以及目標和考核標準互相連接起來。這種整合應當貫穿整個企業，涉及所有下屬公司、所有業務領域和所有重要商業伙伴。而這需要完整的解決方案的支持，例如ERP、中央數據庫和商業智能系統等。 

　　我們發現，大多數中國零售企業目前把“整合”誤解為“單一系統”，而非將整個企業建設成“單一購買組織”；即便有些中國零售企業試圖建立集中采購體系，目前仍然缺乏整合的業務流程、組織體系和IT基礎的支持。 

　　3、加強數據分析，改進經營決策 

　　先進的數據分析能力能夠幫助零售企業取得出眾的業績。零售企業應當通過對客戶、運營、競爭等多方面數據的實時分析和預測增強行業洞察力，支持企業決策，從而優化企業運營。如果缺少系統、嚴格的分析，零售企業響應客戶需求的能力及其經營業績將受到嚴重影響。 

　　許多中國零售企業已經開始通過VIP會員等形式搜集客戶信息，但仍然缺乏通過對這些信息的挖掘為企業創造價值的能力；并且，中國企業目前對單個產品經營狀況的分析也不夠重視。要想在市場競爭中變得更加靈活主動，應當將數據分析的方法（包括方法論、標準、優化工具等）應用于企業的各個方面。最終，建立在豐富數據上的精確決策將為零售企業贏得競爭優勢。 

　　4、充分溝通，加強培訓 

　　在實施ERP的過程中，業務流程的變化是不可避免的。如何鼓勵員工接受這些變化，減少抵觸，對成功實施ERP十分關鍵。實施ERP時常見的問題包括：缺少管理層的認同、缺少相關培訓、實施造成的變化和影響未充分溝通、實施之后彌補培訓、文檔資料不充分等。為解決這些問題，充分的溝通和培訓十分重要。這包括及時與員工溝通實施ERP造成的變化及其必要性，在實施ERP之前和之后通過培訓幫助員工接受變化，讓員工作為專業用戶和培訓講師參與培訓項目，讓員工參與測試和ERP實施的全過程。目前中國零售企業的一個通病是，片面強調公司規模和業務擴張的速度而忽略組織變化帶來的風險。 

　　5、與供應商協作，提升供應鏈效力和效率 

　　對于零售企業而言，與供應商協作的利益包括預測與計劃、產品開發、采購與物流、品類管理、庫存與訂單管理、渠道與店面運營、客戶關系管理等各個方面。我們發現，某些中國零售企業已經通過與供應商分享信息獲得傭金、配額優惠等額外利益，但這種協作仍然受到供應商IT基礎的限制。 

　　一家國際領先的連鎖超市就通過ERP整合了整個銷售組織。該公司與供應商除了在銷售、促銷、結算等方面合作以外，還定期與供應商分享銷售記錄、客戶反饋、需求預測等信息，以促進新產品的開發，提高產品上市的速度，確保熱銷商品的供應。此外，該公司還設立全面的供應商評分體系（如訂單供品率、庫存缺貨率、預測準確性、配送及時性、貨品破損率、結算準確性等）考核供應商的業績，并與供應商分享此類信息，從而把供應商有效納入供應鏈管理之中。 

　　對于這樣一家國際領先的零售企業來說，它實施的電子商務不僅包括電子化零售，也包括借助互聯網等相關技術實現的電子化的商業信息交換，以提高傳輸速度和配送效率。例如，物流公司與供應商聯網，獲得由信息系統自動發送的電子裝運指示；供應商通過電子數據交換（EDI）或者直接錄入物流公司的系統，自動生成包含提貨時間及地點、貨品重量及體積等信息的發貨通知。 

　　6、建立評估機制，持續提升ERP收益 

　　在實施ERP之后，應當定期評估ERP應用的成果，并制訂進一步提升ERP收益的行動計劃。從流程的角度，運用商業案例持續的考核每一關鍵流程ERP實施的指標和收益；從人員的角度，建立反饋機制便于員工提出問題，并根據需要提供培訓，同時評估員工的生產力的提升；從系統的角度，設定一些技術性能指標進行考核，如客戶交易處理時間、整合質量和速度、實施成本等。對零售企業而言，中國是一個極具吸引力的市場，正在走向富裕的13億人口蘊藏著巨大商機；同時，中國也是一個極具挑戰性的市場，零售業的競爭正隨著市場的發展和開放而加劇。因此，快速增長的市場規模、日益激烈的市場競爭和不斷膨脹的業務規模，對中國零售企業的經營管理提出了新的要求：如何應對擴張業務的需求并提升運營的效率？ 

　　而ERP可以從效力（Effectiveness）和效率（Efficiency）2個方面提升零售企業的運營水平，增強核心競爭力。 

處于ERP應用初級階段 

　　為了更好地了解中國零售企業的運營現狀及ERP在零售業實施的情況，IBM商業價值研究院和清華大學經濟管理學院聯合對140家中國零售企業進行了問卷調查，并對20家企業的高級管理人員進行了訪談。調查的對象涵蓋了中國零售業主要業態和多種所有制形式，所訪談的企業分布于沿海和內陸城市。 

　　幾乎所有接受問卷調查的零售企業都認為ERP的應用能為企業帶來有益的影響，92%的企業認為這種影響并不僅限于財務會計領域，并且49%的企業認為ERP將為零售企業的運作方式帶來一次革命。盡管中國零售企業普遍認可ERP的重要性，仍有幾乎一半的企業認為實施ERP只是信息部門的事情，而非事關整個企業的項目。在所有接受問卷調查的零售企業中，接近66%的企業已經應用了ERP；其中接近70%的答卷回函認為ERP實施的結果是令人滿意的。 

　　就功能模塊而言，已經應用ERP的零售企業最關注供應鏈管理（SCM）模塊；此外，財務管理模塊也是近年來ERP的一項關鍵應用。零售企業實施ERP目前仍然主要關注于進、銷、存和財會方面，在這些方面應用ERP的比例都達到了60%以上。ERP的其他功能模塊，如客戶關系管理和人力資源系統的使用正在得到發展，而商業智能和知識管理等一些高級決策支持模塊還不是企業應用的重點。這表明中國零售企業目前還處于ERP應用的初級階段，沒有發揮出ERP在整個零售產業價值鏈中更加重要的作用。 

面臨特殊挑戰 

　　國際領先同行的經驗表明，零售企業提高運營效率和效益的基礎是建立在ERP之上的企業信息高度整合。中國零售企業需要借鑒國際領先同行的經驗，但在具體的執行過程中，還需要應對中國零售業市場中的特殊挑戰。 

　　首先，許多大型零售企業熱衷于積極擴張，兼并收購了大量不同業態的零售企業，這在一定程度上延緩了對流程、系統和企業文化等方面的整合。例如，中國某領先的零售企業擁有遍布全國20多個省市的5000多家零售店面，幾乎涵蓋百貨、超市、便利店、購物中心、專業店、物流等所有零售相關業態。但由于該企業自2003年起通過并購積極擴張，其下屬零售網絡目前仍未實現集中采購。 

　　其次，同樣是由于大型零售企業積極擴張，其零售網絡逐漸滲透至二線、三線城市，這對如何管理業務規模和地域范圍的擴張、如何服務不同的消費者群體提出了新的挑戰。在某種情況下，零售企業無奈采用不同的系統以滿足不同業務的需要。 

　　再次，由于供應鏈的分散性，零售企業對同一種商品往往需要從多個供應商和分銷商處采購。這些企業擁有不同的規模，處于不同的地域，信息化水平參差不齊，其中一些仍習慣于傳統的業務方式。從供應鏈管理的角度看，零售企業面臨整合商品和供應商的挑戰。 

　　最后，技術瓶頸仍然是中國零售企業應用ERP最大的挑戰。許多較小規模的供應商信息化水平極低，并且對于新技術的接受很慢。就零售企業本身而言，一些企業對ERP的認識水平、重視程度和資源投入仍然有限；并且許多零售企業的快速并購擴張，大大增加了自身組織結構和公司治理的復雜性，也增加了整合流程和系統的難度。 

實施ERP的建議 

　　針對中國零售企業應用ERP的現狀和所處的市場環境，我們為中國零售企業提出以下建議： 

　　1、深入了解消費者需求 

　　傳統針對消費者的研究僅僅注重分析何時、何地、何人（客戶分群）、購買何物（交易記錄），而忽略了消費者購買行為更重要的一項，即“為何購買”。了解消費者購買決策過程中的動機，將幫助零售企業發現能夠影響消費者的行為，提升經營業績的有效方法。 

　　本次調查結果表明，中國的零售企業已經有較好的客戶意識，例如大部分企業都擁有自己的會員體系，但會員卡目前還只是一種促銷手段，企業還沒有真正利用會員信息來分析消費者行為，并在此基礎上提供更有效的服務。 

　　來自北美的某大型食品雜貨零售商，其門店數量超過600家，它就十分重視根據銷售記錄和現狀預測未來需求。該公司還通過消費者、供應商、第3方研究機構等多種渠道，搜集消費者的多緯度信息（產品、交易、態度、心理等），并以此作為促銷計劃、訂貨決策、庫存安排和補貨計劃等的重要依據。 

　　2、高度整合流程、組織體系、系統和企業資源 

　　零售企業的營銷、采購和店面運營等業務流程之間具有高度的相互依賴性，這需要以一種整合的思維將業務流、信息流，以及目標和考核標準互相連接起來。這種整合應當貫穿整個企業，涉及所有下屬公司、所有業務領域和所有重要商業伙伴。而這需要完整的解決方案的支持，例如ERP、中央數據庫和商業智能系統等。 

　　我們發現，大多數中國零售企業目前把“整合”誤解為“單一系統”，而非將整個企業建設成“單一購買組織”；即便有些中國零售企業試圖建立集中采購體系，目前仍然缺乏整合的業務流程、組織體系和IT基礎的支持。 

　　3、加強數據分析，改進經營決策 

　　先進的數據分析能力能夠幫助零售企業取得出眾的業績。零售企業應當通過對客戶、運營、競爭等多方面數據的實時分析和預測增強行業洞察力，支持企業決策，從而優化企業運營。如果缺少系統、嚴格的分析，零售企業響應客戶需求的能力及其經營業績將受到嚴重影響。 

　　許多中國零售企業已經開始通過VIP會員等形式搜集客戶信息，但仍然缺乏通過對這些信息的挖掘為企業創造價值的能力；并且，中國企業目前對單個產品經營狀況的分析也不夠重視。要想在市場競爭中變得更加靈活主動，應當將數據分析的方法（包括方法論、標準、優化工具等）應用于企業的各個方面。最終，建立在豐富數據上的精確決策將為零售企業贏得競爭優勢。 

　　4、充分溝通，加強培訓 

　　在實施ERP的過程中，業務流程的變化是不可避免的。如何鼓勵員工接受這些變化，減少抵觸，對成功實施ERP十分關鍵。實施ERP時常見的問題包括：缺少管理層的認同、缺少相關培訓、實施造成的變化和影響未充分溝通、實施之后彌補培訓、文檔資料不充分等。為解決這些問題，充分的溝通和培訓十分重要。這包括及時與員工溝通實施ERP造成的變化及其必要性，在實施ERP之前和之后通過培訓幫助員工接受變化，讓員工作為專業用戶和培訓講師參與培訓項目，讓員工參與測試和ERP實施的全過程。目前中國零售企業的一個通病是，片面強調公司規模和業務擴張的速度而忽略組織變化帶來的風險。 

　　5、與供應商協作，提升供應鏈效力和效率 

　　對于零售企業而言，與供應商協作的利益包括預測與計劃、產品開發、采購與物流、品類管理、庫存與訂單管理、渠道與店面運營、客戶關系管理等各個方面。我們發現，某些中國零售企業已經通過與供應商分享信息獲得傭金、配額優惠等額外利益，但這種協作仍然受到供應商IT基礎的限制。 

　　一家國際領先的連鎖超市就通過ERP整合了整個銷售組織。該公司與供應商除了在銷售、促銷、結算等方面合作以外，還定期與供應商分享銷售記錄、客戶反饋、需求預測等信息，以促進新產品的開發，提高產品上市的速度，確保熱銷商品的供應。此外，該公司還設立全面的供應商評分體系（如訂單供品率、庫存缺貨率、預測準確性、配送及時性、貨品破損率、結算準確性等）考核供應商的業績，并與供應商分享此類信息，從而把供應商有效納入供應鏈管理之中。 

　　對于這樣一家國際領先的零售企業來說，它實施的電子商務不僅包括電子化零售，也包括借助互聯網等相關技術實現的電子化的商業信息交換，以提高傳輸速度和配送效率。例如，物流公司與供應商聯網，獲得由信息系統自動發送的電子裝運指示；供應商通過電子數據交換（EDI）或者直接錄入物流公司的系統，自動生成包含提貨時間及地點、貨品重量及體積等信息的發貨通知。

　　6、建立評估機制，持續提升ERP收益 

　　在實施ERP之后，應當定期評估ERP應用的成果，并制訂進一步提升ERP收益的行動計劃。從流程的角度，運用商業案例持續的考核每一關鍵流程ERP實施的指標和收益；從人員的角度，建立反饋機制便于員工提出問題，并根據需要提供培訓，同時評估員工的生產力的提升；從系統的角度，設定一些技術性能指標進行考核，如客戶交易處理時間、整合質量和速度、實施成本等。