1 電子商務環境特點分析

　　電子商務是在Internet開放的網絡環境下，基于濟覽器/服務器的應用方式，實現客戶和企業信息溝通、網上購物、電子支付的一種新型的運作方式。

　　目前我國的電子商務正處在穩步發展的階段，它既是企業發展的外部環境，也是企業發展的有力工具和手段。

　　電子商務環境的基本特點可以從以下幾個方面分析：

　　1. 1　高度發達的信息技術

　　電子商務環境，首先是一個高度發達的信息技術環境。建立在Internet和Internet基礎上的計算機網絡以及基于電話通訊、光纖通訊、寬帶通訊等的通訊基礎設施，為人們提供了一個快速通暢的信息通訊環境。人們利用電子郵件等各種網上信息傳輸方式，可以快速進行信息溝通，文檔傳輸等數據傳輸、處理和保存，不但大大提高了工作效率，而且也大大降低了運行成本，是的以前用人工處理所辦不到的事情，現在可以很容易地就能夠辦到。

　　1．2　自由寬松的社會環境

　　電子商務環境也是一個相對自由寬松的社會環境。地區、行業和等級層次的約束條件相對來說要少得多。網上各個企業的網站都是平等的，毫無地區、行業和層次的限制，只要你不違反法律，你就可以比較自由地開展各種業務活動。現在各國政府也在網上實行了比較寬松自由的政策。所以同上的業務運作應當比同下的現實社會的業務運作要方便的多、效率高得多。

　　1．3　遙遠而又很近的客戶市場和供應商市場

　　電子商務環境因為是一個無界的環境，所以無論多么遙遠的客戶或者供應兩，無論它是哪一個國家、哪一個地區、哪一個行業、哪一個層次，也無論雙方認識不認識、有沒有直接關系，都可以通過互聯網進行緊密接觸。所有這些客戶就形成了企業的客戶市場。所有這些供應商就形成了供應商市場。所以企業和它的客戶市場和供應南市場，都可以毫無障礙地直接接觸。從這個意義上說，同上社會環境是一個純粹基于需求關系環境，而同下現實環境則是一個基于需求加關互助工境。

　　1．4　完備方便的業務處理

　　電子商務環境，一般依托電子商務網站進行工作，各個企業都建立起自己的電子商務網站，他們共同構成了一個網上社會。

　　一般的電子商務網站，功能都比較齊全完備。例如都有：

　　1）企業介紹和宣傳，包括企業各個部門、甚至一些典型的個人資料介紹，企業的發展戰略、服務宗旨承諾等；

　　2）企業服務和產品介紹、宣傳、展示和廣告；

　　3）企業的業務范圍、流程；

　　4）客戶關系窗口；

　　5）銷售窗口；

　　6）采購窗口；

　　7）企業管理窗口；

　　8）電子支付窗口；

　　9）友情鏈接窗口等。

　　只要賦予一定的權限，就可以進入其中任意的窗口，處理自己需要處理的業務。任何人坐在一臺計算機上，按按鼠標，就可以方便快捷地辦理相關的各項業務。

　　1．5　方便迅速的客戶溝通和供應商管理

　　在電子商務環境下，由于網上社會有一個遙遠而又很近的客戶市場和供應商市場，所以企業利用自己的電子商務網站，可以很方便地聯系客戶，客戶也可以很方便地登錄網站，聯系企業。企業和客戶能夠很方便迅速地進行信息交流溝通，加強業務往來，提高工作效率。企業可以利用電子商務網站收集客戶信息，建立客戶檔案，進行客戶管理。

　　企業利用自己的網站，除了加強客戶溝通之外成可以方便迅速地與供應商的聯系。一旦需要訂貨，尋找資源，很快可以在網上找到相應的供應商，并且在網上進行業務洽談，很快就可以達成合作意向，開展合作行動。企業同樣可以利用電子商務網站，收集各個供應商的信息，進行供應商管理和供應鏈管理。

　　1．6　網上和網下相結合的工作環境
　　
　　在電子商務環境下，客觀上為企業創造了二個工作環境，一個網上工作環境，一個在網下工作環境。這二個工作環境的關系，網下是基礎，網上是網下環境的擴充和延伸。企業就像長了翅膀，可以更好地發揮自己的能力，更好地提高效率、更多地降低成本，可以獲得更大的市場。聰明地企業家，都會巧妙地利用這二個工作環境，把它們巧妙地結合起來，發揮各自的特長，獲得企業的最大效益。

　　從以上分析可以看出，電子商務環境為企業創造了一個高效方便的運作環境，為企業的發展創造了非常有利的條件。

　　在電子商務環境下，物流企業應當充分利用電子商務環境所帶來的有利條件，建立起一套適合于電子商務環境的工作模式，使企業獲得最大的發展。適合于電子商務環境的工作模式包括了很多方面，本文僅就電子商務環境下物流配送中心的客戶服務模式進行討論。

　　2　　電子商務環境下物流配送中心客戶服務模式分析

　　所謂客戶服務模式，就是指企業對于客戶進行服務的基本行為框架體系，包括客戶開發、客戶調查、客戶技術咨詢、客戶業務服務、客戶信息反饋、客戶溝通等一系列的工作內容體系。在電子商務環境下，這些內容應當充分利用電子兩務環境的特點和優勢，進行科學的組織和策劃。企業進行客戶服務的目的，就是要通過不斷提高客戶服務水平和客戶滿意程度，源源不斷地開發和培養忠誠客戶，大大擴大客戶市場、提高企業產品的市場份額，提高企業的知名度和企業產品的銷售量，提高企業的市場競爭能力和企業的經濟效益。因此可以說，網站的客戶服務功能是網站最重要的功能。

　　通過前面對于電子商務環境特點的分析可以看出，物流配送中心的客戶服務模式應當從以下幾個方面去考慮。

　　2．l　要開發現代信息技術，建立起基于Intcrnet/Intranet的電子商務網站

　　首先企業要適應電子商務環境，要能夠進入“網上社會”中去。如果連網上社會都進不去，何以談得上利用電子商務環境條件呢？現在互聯網Internet已經被別人建立了起來，一個有魅力的網上環境資源已經存在。現在就看我們能不能利用上它。要利用它，我們就必須建立起我們自己的企業內部網Internet，開發企業管理信息系統，建立企業自己的電子商務網站，并聯接到互聯網上去。這樣我們就可以利用互聯網絡資源，進入網上社會，充分利用電子商務環境的有利條件進行網上運作，為企業自身的發展服務。

　　建立企業內部網、開發企業管理信息系統、建立網站，這么一小步的工作，可能會被某些企業看成是一大步，因為算起來，它也要花費幾十萬到幾百萬的資金，特別是對于一些小企業、或者那些沒有長遠眼光的大企業來說，要下這么大一個決心，確有點不容易。有的物流配送中心的老總們坦言，有這么一大筆錢，我還不如去蓋一個倉庫、購置一些車輛、擴大我的業務、直接增加營業收入來得快。但是問題在于，添置這些固定資產，是否真有希場呢？是否能夠保證能夠利用起來？能否保證不閑置？是否有后勁？原來計劃經濟時期的一些老的儲運企業，曾經建了那么多的倉庫、那么多地物流基礎設施，好多到現在都沒有充分利用起來，所以關鍵還是在于開發市場，只有開發了市場，增加了客戶，企業才有后勁。而開發信息技術，就是開發市場的必要手段，是積聚企業后勁的必要手段。大家知道，有名的物流企業寶供公司，真正的大發展，就是從開發了企業管理信息系統以后才開始的、深圳海福公司也是因為開發了管理信息系統以后才大大擴大了市場、擴大了業務、增強了后勁的。

　　當然，如果企業資金實在困難，也不一定一步到位，可以分步實施。先開發一個小系統，在開發一個大一點的系統，最后完成整個企業的管理信息系統、建立網站、連接互聯網。但是目的一定要堅定不移，這可以說是適應電子商務環境的必由之路。

　　2．2　企業的電子商務網站應當具有強有力的客戶服務功能

　　開發企業管理信息系統、建立電子商務網站、連上互聯網，這還是坐到了適應電子商務環境。為了充分利用電子商務環境的有利條件，還要增強電子商務網站的功能，充分利用電子商務網站，為企業做更多的事情，獲得最大的效益。就物流配送中心的電子商務座站的客戶服務功能來說，最起碼應當具有以下的功能；

　　2．2．1　客戶登錄功能

　　電子商務網站首先應當具有客戶登錄功能。登錄網站的基本方式有二種；

　　一是任何一個客戶可以點擊企業的網站地址，進入網站進行一般瀏覽和輸入信息。這種登錄不能夠打開業務系統頁面，不能獲取業務信息。這種方式適用于一般客戶和新客戶。

　　二是為用戶設立權限和密碼認證，他們登錄網站后輸入用戶明和密碼，獲得系統認可后叮以直接進入企業業務系統的某些功能模塊，獲取有關的業務信息。這種登錄只適用于那些企業認可的老客戶和有業務關系的客戶。企業通常用所謂全員制來管理他們。

　　所謂全員制，就是那些已經列入企業的客戶名冊、具有詳細可靠信息、已經進入企業客戶管理范圍、因而享有一定的權利和義務的客戶集合。一般客戶要想成為會員客戶，就得在作為一般客戶登錄網站后，填寫客戶信息調查表、輸入真實詳細的信息后，企業認可就可以成為會員客戶，一般客戶如果想和企業發生業務關系，例如想委托物流配送中心為自己倉儲、運輸和配送，就必然要填寫詳細真實的客戶信息表，因而很自然就成為企業的會員客戶。

　　因為對于企業來說，客觀上總是存在一般客戶和會員客戶，因此企業網站上這二種登錄方式都是必要的。

　　2．2．2　客戶信息調查和客戶留言功能

　　客戶信息調查和客戶留言功能，主要是為新客戶和一般客戶設置的。這些客戶可以登錄網站，但是不能夠進入業務系統。如果他們想獲取業務信息，可能的途徑只有二條；一是填寫客戶信息表，說明自己的意向；二是只填寫客戶留言，說明自己的情況和意向。等待企業的答復。這二個功能是企業收集新客戶和一般客戶信息的重要途徑，對于企業增加會員客戶、了解市場信息、擴大客戶市場，都有重要的意義。因此這二個功能也是必需的。

　　2．2．3　客戶呼叫和客戶溝通功能

　　這是一個內容更廣泛、更實用、也更復雜的功能。客戶呼叫和客戶溝通，除了包括登錄網站、填寫信息的單向文字操作功能外，還包括電話、傳真、email等雙向交互語音和文字操作功能，由于電話、傳真的普遍使用，所以這種功能更加具有普遍性和實用性。

　　客戶呼叫，包括客戶呼叫企業和企業呼叫客戶二個方向，從呼叫形式上包括電話、傳真和email和信件等基本形式，客戶溝通，也叫信息交互，包括信息往來和當面交談二種形式，信息往來，可以通過信件、傳真、email、客戶留言和答復等形式，這些形式的信息交互在時間上不連續、可以相互錯開，交互雙方不需要同時在場，當面交談則可以通過電話、聊天寶等形式進行，它們在時間上是連續的、交互雙方同時在場。

　　這二個功能，有的需要進入業務系統，留下紀錄或者執行業務系統的某些功能。例如客戶通過轉真、信件、email等傳來的訂貨合同與匯款信息等、通過電話等傳送來的客戶信息等都要在業務系統中留下紀錄，企業呼叫客戶轉送有關的業務信息，需要執行業務系統的有關功能、提取信息發給用戶。因此，企業的網站應當具有多媒體轉換功能，把語音信息轉換成文字信息，把非格式化信息轉換為格式化信息，這樣才能夠留下紀錄。

　　順便說一句，在有的比較高級的客戶溝通功能中，還具有會員俱樂部的功能。即為所有會員客戶設立了一個專門頁面，讓他們自由發表意見，相互交流經驗和意見，甚至還提供一些在線娛樂方式，讓會員客戶在其中盡興游玩。

　　2．2．4　宣傳廣告功能

　　網站的廣告宣傳功能，主要是宣傳企業、宣傳產品擴大影響、擴大吸引力，招攬一般客戶、開發新客戶而設置的。有人稱，網上經濟是一種“注意力經濟”，誰的網站最引人注意，招攬的人越多，誰就能夠攪得更多客戶，因此宣傳廣告功能的核心，就是要增大注意力和吸引力。這可以采取多種措施，例如：

　　l）網站名字設計得有特色、容易引起人們興趣、簡潔易記；

　　2）頁面設計得新穎別致，精美漂亮、點擊方便迅速；

　　3）采用醒目、簡潔的文字說明、動畫、藝術字體、旗幟廣告等宣傳企業、宣傳產品；

　　4）配合音樂、顏色、多媒體等建立一個調諧的工作氛圍；

　　5）可能的話還可以設計一些趣味娛樂項目、新聞、小說閱讀、科普知識和技術咨詢、培訓項目等，增大網站的吸引力。

　　2．2．5 客戶信息儲存和處理分析功能

　　網站的客戶服務模式鐘，一個最重要的功能就是客戶管理。客戶管理的基本內容，一是要開發新客戶，二是要管好會員客戶。管好會員客戶，首先要管好會員名冊信息。要妥善收集儲存維護好客戶信息，包括客戶基本信息和客戶業務往來信息。管好客戶基信息，就是要維護好客戶基本信息表。管好客戶業務往來信息，就是要維護好業務往來表。要按客戶序對業務往來表進行統計，求出各個客戶的業務量、業務信譽程度。如果客戶很多、管不過來時，要根據客戶的業務量和業務的信譽程度將客戶分成ABC三類，進行分類管理，獎勵競爭機制，防范客戶風險。要根據客戶的地區分布情況統計，制訂企業的客戶市場的開發策略，開發新客戶、開發新市場。

　　2．2．6　客戶業務處理和信息反饋運作

　　企業的電子商務網站一個重要功能就是企業的業務處理信息系統。這是一個最基礎的功能，企業的業務處理不好，則一切都談不上。物流配送中心最基本的業務就是為客戶儲運配送客戶的物資。儲運配送的效果如何，是客戶最關心的事情。要根據企業的業務處理流程，追蹤每一筆業務，留下記錄，這些記錄可以提供客戶查詢。客戶看到自己的業務處理的進度和處理質量，客戶就能夠放心。如果質量處理得好，就可以提高客戶滿意程度。培養忠誠客戶。忠誠客戶的宣傳，最容易吸引新客戶，擴大客戶市場，形成良性循環。當然如果處理質量不好，也會形成惡性循環，喪失客戶。這就要求我們既要搞好同上的運作，也要搞好我們同下的業務運作。

　　2．3　企業要把同上運作和同下運作結合起來，全方位地加強客戶服務功能

　　電子商務環境為我們提供了有利的環境條件，充分利用網上資源、搞好網上運作是非常必要的，但是千萬不要偏廢，只重視網上運作而忽視網下運作，而要把網上運作和網下運作結合起來，充分發揮各自的優勢，互相補充地共同實現企業的運作、獲取最大的效益。

　　網上的運作已如上所說。網下的運作模式應該做到以下幾點：

　　第一、特別注意物流業務作業的運作質量。承接的每一筆客戶業務，一定要按照客戶的要求不折不扣地圓滿完成，不要出現差錯；

　　第二、努力做好售前、售后服務工作。事前多聯系、多協調、提供技術咨詢，為貨電實戶著想，主動搞好自己的協助服務工作；售后主動配合客戶的裝卸搬運落地的工作，授旗技術咨詢、征求客戶意見，改進自己的工作。每一筆業務運作完成以后，都能夠為客戶留下美好的印象，達到客戶滿意。

　　第三、配合同上的客戶服務手段，做好客戶的信息收集和反饋、咨詢等服務工作。

　　第四、文明開展業務，樹立很好的企業形象。儲運配送最容易給社會生態環境造成尾氣、噪聲和污染、造成交通緊張，物流配送企業要盡量提高技術水平，大力開展文明作業，把污染減少到最低程度，在社會中樹立一個很好的企業形象。樹立企業形象，還包括主動搞好和客戶、供應商、政府主管部門、銀行、社區街道。社會公益事業的關系，持公道、守信義等。

　　第五、配合同上的廣告宣傳，也充分利用現實社會媒體的特點和宣傳廣告方式，做好宣傳廣告工作，宣傳企業、宣傳產品和服務，擴大企業的知名度。

　　如此等等。總之要把網上網下結合起來，充分發揮各自的特長，進行最有效的資源配置，形成一種適合電子商務環境的高效率的工作模式。