心提示： 
貝肯商務(wù)咨詢（上海）有限公司高級(jí)總監(jiān)佘敏博士擁有中美兩國(guó)教育背景，他在運(yùn)營(yíng)績(jī)效改進(jìn)、質(zhì)量和供應(yīng)鏈/項(xiàng)目管理等領(lǐng)域中積累了20余年豐富經(jīng)驗(yàn)，被問及中國(guó)汽車企業(yè)如何改進(jìn)質(zhì)量，提升管理，他指出中國(guó)車企在質(zhì)量管理存在四大誤區(qū)，并就改進(jìn)突破點(diǎn)予以分析。他特別指出質(zhì)量管理工具本身是沒有國(guó)界的，關(guān)鍵是從重視度和質(zhì)量成本觀看管理層改進(jìn)質(zhì)量的決心。
全員參與、持續(xù)改進(jìn)——質(zhì)量管理的突破重點(diǎn)
蓋世汽車網(wǎng)：汽車企業(yè)要提高產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)該怎么做？
佘敏（見左圖）：數(shù)據(jù)顯示，總體上中國(guó)的汽車產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)得到了很大的提高。 為了進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量，與任何其它產(chǎn)業(yè)一樣，可以從以下幾點(diǎn)進(jìn)一步下功夫。
第一，提高質(zhì)量必須全員參與，公司從上到下每一個(gè)人，從公司的老總、到工程師，到一線工人，都必須重視質(zhì)量。要保證真正把質(zhì)量搞上去，對(duì)客戶的要求、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、原材料供應(yīng)、生產(chǎn)流程、物流等每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須做好，且要協(xié)調(diào)作戰(zhàn)，否則任何一個(gè)環(huán)節(jié)失誤都會(huì)造成產(chǎn)品質(zhì)量問題。
第二就是建立和嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量體系，有一套規(guī)章制度保障質(zhì)量。質(zhì)量部門可以在這方面起很大作用，它應(yīng)該幫助領(lǐng)導(dǎo)制定適合本企業(yè)的質(zhì)量體系，明確各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量保證中的作用。  同時(shí)質(zhì)量部門必須監(jiān)督體系的執(zhí)行，要保證公司確實(shí)按照這個(gè)體系做了。從公司角度來講，使質(zhì)量改進(jìn)跟績(jī)效體系掛鉤，讓人有積極性。
第三就是要持續(xù)改進(jìn)，這是質(zhì)量保證的核心。想提高就要不斷地改進(jìn)。 改進(jìn)是沒有終點(diǎn)的，改進(jìn)是一個(gè)過程——我認(rèn)為這些是提高產(chǎn)品質(zhì)量的基本和必要的條件。
蓋世汽車網(wǎng)：這三方面，哪方面是企業(yè)做得比較欠缺的，或者是比較難的？
佘敏：我覺得第一點(diǎn)和第三點(diǎn)，很多公司都相對(duì)比較缺乏。不是沒有做，企業(yè)都在做，但是接下來的問題是怎么能做到更好。第一點(diǎn)，真正全員參與，從上到下都把質(zhì)量放在第一位，可以說有很大的空間可以改進(jìn)。第三點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)，實(shí)際上是學(xué)習(xí)和改進(jìn)的過程。怎樣把別人的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到我們的生產(chǎn)設(shè)計(jì)中，并不斷地提高。抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在持續(xù)改進(jìn)和應(yīng)用最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)方面，我們還遠(yuǎn)落后于國(guó)際先進(jìn)企業(yè)。
蓋世汽車網(wǎng)：全員上下都要建立這種質(zhì)量的意識(shí)、質(zhì)量觀，怎么建立這種質(zhì)量觀？
佘敏：高質(zhì)量必須以客戶為導(dǎo)向，真正地滿足客戶的要求。再者就是看你有沒有緊迫感，看你到底把質(zhì)量放在什么位置上。比如國(guó)內(nèi)有的企業(yè)管理人員有這么一個(gè)習(xí)慣--犯錯(cuò)誤、做差一點(diǎn)是很正常的，或者哪一個(gè)車壞一點(diǎn)是很正常的。如果是這樣，你不可能把質(zhì)量搞好。
最重要的是管理層應(yīng)該把質(zhì)量放在首位，不僅要大力宣傳質(zhì)量的重要性，同時(shí)要體現(xiàn)在行動(dòng)上。前面講到，管理層要對(duì)質(zhì)量直接負(fù)責(zé)，采取具體措施，把好質(zhì)量關(guān)。同時(shí)要給員工提供條件來提高質(zhì)量。如培訓(xùn)員工，讓全員增加質(zhì)量意識(shí)，并且有能力去改進(jìn)；積極尋求必要的外部協(xié)助，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等�？傊�，你真有投資這些方面，就說明你真的重視這個(gè)。然后真正做時(shí)，要有整套體系、文化包括規(guī)章制度來確保質(zhì)量體系的建立和執(zhí)行。
應(yīng)用質(zhì)量管理工具的四大誤區(qū)
蓋世汽車網(wǎng)：精益、六西格瑪?shù)裙ぞ撸�在中�?guó)應(yīng)用時(shí)經(jīng)常走樣，有些人覺得它們不適合中國(guó)文化中成長(zhǎng)起來的企業(yè)。
佘敏：這些方法、體系都在廣泛的應(yīng)用，在美國(guó)和歐洲這個(gè)效果都是非常好的。在中國(guó)我曾經(jīng)成功地實(shí)施了精益、六西格瑪，取得很好的效果，也知道在很多其它地方取得了很好的效果。 當(dāng)然在實(shí)施中也確實(shí)存在一些問題，從而造成人們認(rèn)為這些工具水土不服。
第一，有的管理層期望值太高了，認(rèn)為培訓(xùn)了員工，做了一些項(xiàng)目，就已經(jīng)實(shí)施了精益或者是六西格瑪，質(zhì)量就可以上去了，成本就可以降低了。但是這些東西的實(shí)施是跟你的體系有關(guān)系的，跟企業(yè)的文化有關(guān)系的，而不是說一個(gè)國(guó)家的文化。
第二，有的公司把這些工具復(fù)雜化了。比如有些以為六西格瑪就是很高深的統(tǒng)計(jì)理論了，專門請(qǐng)一些很有名的統(tǒng)計(jì)專家.實(shí)際上，六西格瑪很簡(jiǎn)單的，就是一個(gè)質(zhì)量計(jì)劃: 你怎么去改進(jìn)客戶的體驗(yàn)，怎么來降低你的成本。
第三個(gè)問題就是太形式化了，就是太注重用這些工具，而忘記了真正要達(dá)到什么效果。
最后一點(diǎn)，不管是實(shí)施精益還是六西格瑪，還是缺乏真正的人才，缺乏真正的、既有實(shí)際生產(chǎn)、運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，又懂精益和六西格瑪?shù)娜�，這些人不多。
從重視度和質(zhì)量成本觀審視管理層改進(jìn)質(zhì)量的決心
蓋世汽車網(wǎng)：日本的豐田生產(chǎn)方式（TPS，美國(guó)人將其稱之為"精益"），很多美國(guó)企業(yè)也在學(xué)，有什么經(jīng)驗(yàn)是值得中國(guó)企業(yè)借鑒的？
佘敏：最重要的一點(diǎn)，就是管理層的重視。管理層不重視的話，這些系統(tǒng)都不會(huì)帶來它所想要的效果。
舉個(gè)例子。以前美國(guó)一家企業(yè)去請(qǐng)日本的老師來給它做精益。這位先生去看了后說，"我不做，給我錢我也不做"。因?yàn)樗�覺得，領(lǐng)導(dǎo)層根本就沒有重視，并不是真的想要通過這個(gè)方法把企業(yè)做好，只是想讓他來幫忙解決一些問題，所以他覺得很難把這個(gè)工具實(shí)施下去，也就很難真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)想要達(dá)到的目標(biāo)。
這些工具本身是沒有國(guó)界的，關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)和管理層是否重視。當(dāng)然在實(shí)際應(yīng)用中，解決問題的方式和方法，以及一些既定的流程，這些會(huì)有中國(guó)的特色，但是工具本身，我認(rèn)為是沒有文化差別的。
蓋世汽車網(wǎng)：現(xiàn)在很多企業(yè)比較重視的，是能不能通過ISO/TS16949認(rèn)證，過了這個(gè)認(rèn)證后，就有進(jìn)入一些企業(yè)的供應(yīng)商篩選體系的可能。通過認(rèn)證之后，實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，可能會(huì)為了降低成本，在有些地方偷工減料。您怎么看？
佘敏：是否有偷工減料的問題，因?yàn)闆]數(shù)據(jù)，我不清楚。我想就大家為什么不愿意在質(zhì)量方面花錢的問題談?wù)勎业目捶�。我認(rèn)為一個(gè)主要原因是，很多時(shí)候大家看到的質(zhì)量成本都只是一些表面的因素，比如廢品、返工這些損失。但是實(shí)際上還應(yīng)包括諸如花在處理投訴和擔(dān)保（Guarantee）等在內(nèi)的管理成本，和產(chǎn)品重新設(shè)計(jì)成本以及因產(chǎn)品質(zhì)量問題對(duì)銷售所帶來的負(fù)面影響等等，這些都是在質(zhì)量成本里面的。如果把這些成本都打進(jìn)去，這個(gè)概念就完全不一樣了。
尤其是擔(dān)保的問題，在國(guó)內(nèi)并沒有得到足夠的重視。比如說，你擔(dān)保你的零部件有十年的壽命，或者是五年的壽命，這些都會(huì)寫在生產(chǎn)合同中。但如果某個(gè)零配件，本來?yè)?dān)保它是要跑十萬公里才失效的，可實(shí)際上跑了五萬公里就出問題了，而且這個(gè)問題如果造成了一系列其他的損害，那么這個(gè)時(shí)候客戶也好，或者是整車廠也好，它就在這個(gè)問題上就是要索賠了。不出事時(shí)不花錢，但一旦出事了，一賠就不是小數(shù)了。國(guó)內(nèi)很多企業(yè)現(xiàn)在還沒有真正意識(shí)到這個(gè)問題的嚴(yán)重性。

嘉賓簡(jiǎn)介：
佘敏博士：高級(jí)總監(jiān) 認(rèn)證黑帶大師，貝肯商務(wù)咨詢（上海）有限公司 BBK Consulting Co., Ltd
在過去二十四年中，佘敏在運(yùn)營(yíng)績(jī)效改進(jìn)、質(zhì)量和供應(yīng)鏈/項(xiàng)目管理等領(lǐng)域中積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。佘敏曾任GE高新材料有機(jī)硅大中華區(qū)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)和供應(yīng)鏈管理總監(jiān)，他通過實(shí)施新企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)流程，成功地推行了可持續(xù)性改進(jìn)；在保持最低成本和最少庫(kù)存的前提下，大幅度提高了零誤差供貨率；并領(lǐng)導(dǎo)所有亞太地區(qū)物流部門成功地降低了物流倉(cāng)儲(chǔ)成本。