一個重要的現實，對于服務行業的業者來說，如今我們的客戶的需求變得理性化、量化了，這是消費資訊的發達與產品同化嚴重的結果，個人覺得這是社會進步的表現；而問題在于我們拿一套什么樣的體系來真正滿足客戶的需求？ 
    這里我想提一下所謂SOP（標準作業流程）的問題。對于我們客戶來說，他僅關心結果，而并不關心所謂的達成結果的過程。比如說你有一批貨品未能及時交付，你對客戶說：“對不起，這是我們關務部門在海關申報不暢”，而對于客戶來講他不會接受這個理由，客戶只是關注一個貨品未交付的事實結果，絕對不會關心你企業內部的某一個部門的問題，既不是財務部、也不是關務部、也不是操作后勤部門，實際上是所有的部門協同工作的結果問題。 

    有的企業可能協同無縫，各個部門的職能與銜接都非常的清晰。然而很多服務企業的部門之間的銜接很混亂，客人的問題在部門間滾皮球般推來推去，客戶服務中心接到一個投訴記錄下來，卻并沒有感受到客戶的苦惱......對于客戶來講，他所感受到的整個服務的延誤，不是說你內部某一個部門運作不行，而是感受到過程最后的不良的結果。實際上服務業的流程應該是水平的，是端到端跨部門的界限，是一個協同工作的整體，之及所以在組織內部建立協同工作觀是非常重要的。 

    不管是老板還是員工，我們都喜歡說職業道德這幾個字，實際上道德是缺乏約束力的；雖然如此，我這里還是要給大家說一個理念，每一個職業人員必須清楚知道，盡管你處在一個公司中的某一個部門，表面看來你是為部門利益服務，可是更重要你必須要清楚你所在的位置在服務于客戶的整個公司流程當中是一個什么樣的不可或缺的功能？你這一步如果沒做到對最終客戶產生什么終極影響？這是我們每一個組織成員都要清晰明了的，這非常重要。