□本報記者洪厚興
    托運物品丟失，對于大眾和物流公司來說，早已不是 “新聞”。而賠償能令顧客滿意者，卻鮮有耳聞。物流公司因自身責任，造成客戶物品丟失，總是習慣于以種種理由逃避或減輕自身責任。 “哪行都有出錯概率”便是其為自己開脫的理由之一，但這看似簡單而不經意的一句話恰恰折射出物流行業服務意識差的普遍問題。我們不禁要問，在競爭激烈的市場環境下，如此態度怎能做好服務？如此服務又怎能做大做強企業？
    “顧客就是上帝”，這早就被認定是現代商業的信條。對物流公司而言，客戶就是他們的利潤源泉、 “衣食父母”。對此，物流公司雖然深信不疑，但在服務客戶時卻往往差強人意，甚至令人大失所望，從而導致對物流公司投訴不斷。打開百度，搜索“物流 服務態度”，滿眼盡見 “投訴”、 “態度惡劣”、 “令人發指”等字樣，連續數頁盡皆如此。
    曾有名人說過： “離你而去的不滿顧客，會向身邊12位朋友數落你，而每一位接受數落的人又會把這一壞消息至少告訴3位朋友。”另有研究顯示，一位不滿意顧客將平均影響300多名消費者。
    由此，不難看出服務的重要性。
    自 《物流業調整和振興規劃》出臺后，我國物流業更加備受關注。物流業作為一個服務性行業，其根本目標應該是也只能是以最低的成本向客戶提供最滿意的服務。然而，一方面，我國物流業起步晚、基礎差、行業準入門檻低、物流整體發展水平不高，不可避免地會出現物流服務水平低下的現象；另一方面，由于從業人員素質低、服務意識差，服務質量差已成為整個行業的普遍現象。這一現象的存在，在給消費者帶來服務的同時，也深深地傷害著他們。作為物流業的每一員，必須認識到，如若任由這一現象發展蔓延，未來的結果將只能是被客戶所拋棄。因而，在當前經濟環境不甚樂觀的形勢下，轉變服務觀念、提高服務意識和端正服務態度已刻不容緩，而這也關乎著整個物流業的形象。
    那么物流企業該如何提升服務呢？
    對其而言，最容易做到的無非是：加強從業人員的業務培訓，端正服務態度；征求客戶意見，定期對物流服務進行評估，了解服務水平是否已經達到標準等。當然，有條件的企業則可建立相關的管理機制，不斷提升服務水平、滿足客戶需求。
    物流服務的起點和動力是客戶需求，目標和終點亦是客戶需求。現代物流企業要想和競爭對手拉開距離，吸引客戶，就只有牢固樹立客戶服務理念，制定有效的客戶服務制度，提供真正的優質服務，使客戶對服務感到滿意，從而使企業獲取更大的利益。
    經過幾十年的市場經濟洗禮，物流市場的發育已初具規模。市場競爭同時也更為慘烈。在同質化競爭日益激烈的今天，優質服務將是物流企業制勝的重要“法寶”。因為服務最難模仿，改善服務的成本也相對最低。只要運用之妙，在物流服務普遍難令客戶滿意的情況下，必不難脫穎而出。