□杜林青錢世軍
    “您好，這里是物供公司市場部，請問您找誰？這事在計(jì)劃部辦，請上二樓左側(cè)第一個(gè)辦公室便是。”近日，到冀中能源峰峰集團(tuán)物資供銷分公司辦事的外來人員以及打到該公司電話的人經(jīng)常會聽到這樣親和的問話，讓人從這些文明用語中體察到了服務(wù)的周到，前來辦事的人普遍感到工作人員的臉好看了，話好聽了，事也好辦了。
    無論是作為負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)生產(chǎn)物資供應(yīng)的二級單位，還是作為全國百強(qiáng)物流企業(yè)，一肩雙任的冀中能源峰峰集團(tuán)物資供銷分公司在物資采供過程中不斷提高服務(wù)質(zhì)量，早在2003年改制之初就提出了 “您的滿意是我們的宗旨，您的意見是我們的財(cái)富”的口號，把 “讓用戶滿意作為第一職責(zé)”，并創(chuàng)造出了令人仰慕的成績。
    今年8月份，該公司為更好地服務(wù)集團(tuán)內(nèi)部生產(chǎn)礦廠和社會上的廣大客戶，以 “作風(fēng)轉(zhuǎn)變月活動”為契機(jī)，在員工中推行了 “首接負(fù)責(zé)制”。 “首接負(fù)責(zé)制”是指第一個(gè)接待客戶、接聽電話或接到礦廠反映問題和咨詢的機(jī)關(guān)部室工作人員要熱情解答，做到及時(shí)準(zhǔn)確、服務(wù)到位。明確了首接負(fù)責(zé)人的概念，要求首接負(fù)責(zé)人在接待服務(wù)對象時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，不冷漠待人，不推諉扯皮，要充分體現(xiàn)企業(yè)員工的良好品質(zhì)和素養(yǎng)，從中折射出企業(yè)的文化、精神和風(fēng)貌。公司要求機(jī)關(guān)人員牢固樹立 “用戶至上，服務(wù)第一”的思想，熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)和工作流程，明確自身崗位職責(zé)，了解企業(yè)各部門、各崗位的職責(zé)范圍，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高管理水平、業(yè)務(wù)水平和工作效率。規(guī)定機(jī)關(guān)員工在工作時(shí)間，必須按規(guī)定要求接聽電話、接待來訪，首接人員必須對所接聽或辦理的事負(fù)責(zé)到底，是自己或本部門負(fù)責(zé)的事項(xiàng)要主動做好，不是自己和本部門負(fù)責(zé)的事項(xiàng)要交待清楚，指引客人或幫助客人聯(lián)系到受理的業(yè)務(wù)部門，盡最大努力為集團(tuán)內(nèi)部礦廠人員和社會上的廣大客戶員提供方便、快捷、滿意的服務(wù)。
    為使 “首接負(fù)責(zé)制”落實(shí)到位，該公司還指定辦公室、管理部等職能部門與績效考核一同進(jìn)行檢查監(jiān)督，違規(guī)人員一經(jīng)查實(shí)，堅(jiān)決嚴(yán)肅處理。