100個滿意的顧客會帶來25個新客戶，每收到一次顧客投訴，就意味著還有2名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍。 
　　滿意的顧客可以改善經營，而不滿意的顧客則對經營不利顧客創造了銷售量
　　顧客服務作為一個競爭武器變的越來越重要，原因：一是客戶期望的不斷提高，二是力量在逐漸消失。
　　二.物流客戶服務
　　顧客服務最終是由創造產品和服務向者提供更多便利性過程中所有影響因素相互作用而決定
　　1.識別顧客
　　2.售前和售后服務
　　顧客服務的事先要素是公司的有關政策或計劃，事中要素是指那些顧客服務變量，客戶服務以事后要素一般是產品再使用中的維護。
　　三.顧客服務需求：
　　服務細分的方法分三個階段：①站在顧客的角度識別客戶服務的關鍵組成部分
　　②列出服務組成成分對于客戶的相關重要性
　　③根據服務偏好的相似性劃分客戶“群”
　　1.識別客戶服務的關鍵成分
　　2.確定運輸要求：①分析運輸要求 ②運輸模式 ③零擔或整車裝運 ④交貨要求
　　3.選擇承運人：①汽車承運人 ②航空承運人 ③鐵路承運人 ④多式聯運承運人
　　當前以趨勢是與承運人建立一個長期的合作伙伴式的關系，建立長期關系是公司在選擇它們的合作伙伴的時候必須小心謹慎，一旦選定了合作伙伴并建立了關系，完成了任務的工作量將實現最小化
　　四.物流服務營銷目標
　　任何物流管理的最終目的就是使顧客滿意
　　1.顧客滿意調研指標
　　①確定導致顧客滿意的關鍵績效因素 ②評估公司的績效及主要競爭的績效
　　③判斷輕重緩急，采取正確行動 ④控制全過程
　　2.讓顧客定義“滿意“
　　顧客滿意度調研的核心是確定產品的服務在多大程度上滿意了顧客的欲望和需求。
　　3. 如何提高顧客滿意度
　　調研的目標是是制訂一個連續跟綜顧客滿意度，運貨商的績效，服務機會框架，顧客滿意度的測量在公司將繼續是需優先考慮的問題，而訪問結果將是連續改進努力的關鍵因素。
　　第四節 CIO物流整合營銷
　　一.物流環境和前景的變化
　　企業是以顧客的滿意為中心來優化他們的作業和管理，當然降低成本仍然是相當重要的，但這不應該以犧牲顧客滿意度為代價，也就是說物流不再是一個企業的問題，而是關系到整個價值鏈的范疇。
　　1.運輸的孤島
　　ERP就將金融，人力資源，制造等整合統一管理
　　SCE將訂單，倉儲和運輸管理系統整合在一起
　　2.供應鏈在變化
　　3.留給我們制定計劃的時間在縮短，最好的方法就是即時計劃和決策
　　4.運輸可見性是夠多的，我們需要一種“特別的管理工具”來通知相關的當事人.：
二.CIO物流模式 
　　1.合作
　　2.整合
　　對于某單個企業來說，最理想的情形是使用內部研發的綜合包含工作流，信息可見性和予警的推廣到整個運輸系統中以運輸管理系統，供應商其次能選擇的好辦法是創造合作發展的伙伴關系。數據的整合可能是在整合決策過程中的關鍵，是最大的障礙。
　　3.優化.在以前，目標一般具體成本最小化，而當今的目標一般定位于使顧客滿意度最大化。
　　三.CIO技術提供者
　　1.GLog，在GLog的“全球企業運輸框架”的目標是把訂單置于零碎的間隙并在整個物流
　　系統中引入“智力”因素，解決方案包括下列功能：多種運輸方式之間的整合，國際運輸路線及費率，全球的運輸可見性，基于網絡的工作流，運費償付和求償。
　　2.Nistevo，Nistevo水產品的范圍有一定的限制,它基本只是關注,解決基于卡車的國內運輸
　　在該網絡中,貨主和承運人可以共同處理合同,優化搭配交換運載能力并共同安排貨運.
　　3.Capstan,Capstan將為江的FreightMatrix物流市場提供國際貿易可能性,Capstan將許多的應用系統整合進他的網絡之中,包括進出口管理,物流管理和總裝卸成本管理,然而,真正使其區別于其他企業的是它的“貿易地圖”工具,它是一種可以通過分析公司的國際供應鏈組發結構和成本結構來判斷它的服務對于該公司的特殊效益的方法和工作流產品.
　　4.Celarix,這項系統可以使公司跟蹤監視工廠的定單狀況,積極的查看管理運輸途中的貨物,處理運費的支付及計算裝卸費用.現在提供三種服務①商業在線,流過議價然后訂立并管理長短期的服務合同和訂單②管理在線,國內國際的物流操作和信息管理③智力在線,經過分析提供先進的模型來計算裝卸費用,從而作出最佳的采購決策
　　5. Logistics com該公司的戰略性 “優化報價”交易工具和承運人的服務系統依舊是該公司的主要收入來源,然而仔細分析之后發現,很明顯Logistics com正利用它的經驗和實力努力創造新的機會.除了提供交易支持之外,它還提供一套貨主和承運人的物流幫助服務,前者提供傳統的TMS功能,后者幫助承運人制定裝卸的計劃，行駛的時間表,補充燃料的路徑,收益管理和提供其他服務
　　6.DbjectFx 該公司的Cit軟件系統整合來自于不同地方的動態數據并以locationspecific的方式提供給用戶,然后用戶就能找出不同變量之間的內在關系,所以能快速有效的決策
　　一個包括工作流,信息可見性,予警,和涉及多種交通方式且涵蓋國內國際運輸的優化整合系統是公司用以使自己區別其它競爭者從而最大化顧客滿意度的最好武器.
　　第五章 國際物流
　　第一節 國際物流的概述
　　一.國際物流的含義(概念)：
　　1.廣義理解 2.狹義理解 3.國際物流的運作環境
　　4.國際物流的特點(4點)：①不可控制的因素 ②可以控制的因素
　　5.國際物流基本活動：①商品全球采購 ②與此相關的國內物流
　　③口岸物流 ④國際運輸.貨運保險.轉運貨物.過境貨物的報關等
　　二.國際物流的產生與發展(發展階段)