□ 張穎川
    近日，筆者去外地出差，在乘海南航空HU7308次航班回北京的途中，著實(shí)被機(jī)上工作人員的服務(wù)深深感動了一把。
    由于旅途的顛簸，正當(dāng)筆者無比困乏之際，一位空姐輕輕地走到我的座位前，溫柔禮貌地說：“張先生，您好。今天是您的生日，我代表整個機(jī)組人員送您一張卡片，祝您生日快樂！”緊接著，將一張包裝精美的生日賀卡送到了筆者的手里。
    拿著卡片，一股暖流不由得涌上了筆者的心頭。由于年齡漸長，以及生活的緊張和工作的忙碌，早已對自己以及家人、朋友的生日不那么敏感了，自然也很少收到朋友的生日祝福。而在這萬米高空之上，竟然還有一些互不相識的人惦記著自己的生日，并送上一份精美的祝福，怎能不讓人感動，甚至鄰座的人都為之叫好。
    當(dāng)然，筆者也相信，被該機(jī)組人員感動過的人應(yīng)該不在少數(shù)。而他們的服務(wù)之所以能夠得到廣大乘客的高度認(rèn)可，正是緣于這種細(xì)致入微的服務(wù)！細(xì)節(jié)往往決定著成敗。關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，對于提高服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)而提高乘客的滿意度有著不可忽視的重要作用。
    然而，像海南航空這樣注重細(xì)節(jié)服務(wù)的物流企業(yè)有多少？可以說，我國物流行業(yè)總體服務(wù)水平滯后，而一個關(guān)鍵因素便是不注重服務(wù)細(xì)節(jié)。如一些物流企業(yè)不注重貨物安全，野蠻裝卸，不但引起顧客的強(qiáng)烈質(zhì)疑，還需承擔(dān)貨損的賠償責(zé)任；有的物流企業(yè)不注重誠信，隨便允諾，攬到客戶后服務(wù)又不是那回事，結(jié)果失去的不只是一家兩家客戶，而是失去了整個圈子；有些快遞企業(yè)不注重寄遞人員的培訓(xùn)，服務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)態(tài)度蠻橫，以致廣大客戶投訴不斷，企業(yè)效益劇減……
    筆者真心希望廣大物流企業(yè)都像海南航空HU7308次航班那樣，能夠?qū)⒓?xì)節(jié)服務(wù)高度重視起來，想客戶所想，急客戶所急，語言上讓客戶如沐春風(fēng)，態(tài)度上讓客戶感受到尊重，行動上讓客戶覺得到位，如此才能真正贏得客戶的青睞，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展壯大。