□河南煤業化工集團國龍物流有限公司總經理朱新強
    現代物流業是科學技術不斷進步和社會分工日益深化的結果，我國的現代物流服務仍處在起步發展階段，物流服務企業較普遍存在著價值鏈不完整、服務類型單一、服務水平落后等問題。在價值鏈分析的基礎上建立有效的價值管理模式，是物流企業在激烈的行業競爭中獲得競爭優勢的重要途徑。
    隨著全球經濟一體化進程的加快和專業化分工的不斷細化，現代物流成為適應全球采購、全球生產、全球流通、全球消費而出現的一種新的產業分工類型。現代物流是從采購物流開始，經過生產物流，再進入銷售物流，與此同時，經過包裝、運輸、倉儲、裝卸、加工、配送到達用戶手中。它將供應商、生產商、分銷商直到最終用戶連成一個整體，實施供應鏈集成，廣泛整合社會物流資源。
    物流服務業屬于服務業，但嚴格講又與一般意義上的服務業有著一定的區別。現代物流企業具有服務企業和制造企業的雙重特點，不能將其純粹的劃歸為哪一類進行分析。因此，對現代物流企業價值鏈的研究需要運用能實現二者結合的波特的基本價值鏈和服務價值鏈兩個理論模型來進行。
    物流企業價值鏈的特性
    邁克爾·波特在1985年最早提出了目前在企業戰略分析中影響十分廣泛的價值鏈概念。價值鏈指的是一個企業用來進行設計、生產、銷售、交貨以及對產品起輔助作用的內部過程或作業。它從企業自身分析入手，把企業生產經營所創造的總價值分解為企業內部各個生產經營環節和各個部門所創造的價值，從而使企業競爭優勢的獲取成為企業全體的共同目標和任務。波特把企業的價值創造活動劃分為基本價值活動和輔助價值活動兩類，其中基本價值活動包括進貨后勤、生產經營、出貨后勤、市場營銷和售后服務5個部分；輔助價值活動包括采購、技術開發、人力資源管理和企業基礎設施4個部分。
    詹姆斯·赫斯克特等人通過20多年追蹤考察上千家服務企業的經營活動，在波特基本價值鏈的基礎上結合服務企業的特性提出了服務利潤鏈模型，即服務價值鏈模型，用來解釋服務企業利潤的決定因素。根據服務價值鏈理論，服務利潤鏈由員工能力循環，員工滿意度循環，顧客忠誠度循環和企業贏利循環所組成，并以企業贏利循環為主線，相互之間形成以下的作用關系：內部高質量的服務將產生滿意、忠誠的員工，員工通過對外提供高質量的服務為客戶提供更大的服務價值，接受服務的客戶由于滿意而保持對企業的忠誠，忠誠的客戶為企業帶來服務利潤。服務利潤鏈模型描述了服務企業的競爭力形成過程，為分析服務企業競爭優勢的形成提供了有力的工具。
    波特提出的基本價值鏈工具對包括現代物流服務企業在內的所有企業競爭優勢的分析提供了重要的方法論工具。但現代物流企業作為一類具有自身特性的企業，基本價值鏈理論的運用存在著一定的局限性。一方面，波特價值鏈模型區分了企業的基本活動和輔助活動，這主要適用于企業的產品表現為有形的物質實體形式的行業，現代物流服務企業主要提供的是物流服務，企業的基本活動和輔助活動沒有明顯的職能分工和界限，因此，現代物流服務企業價值鏈分析在結構邏輯上不能像波特基本價值鏈模型那樣將企業內部的各項作業活動進行劃分；另一方面，在波特的基本價值鏈模型中，特別區分了“售后服務”并作為企業的5項基本活動中的一項獨立存在，這是典型的傳統制造企業的經營活動特征。對于現代物流服務企業而言，企業向顧客提供的是物流服務，對制造企業來說是可以從基本活動中單獨分離出來的“服務”，對物流服務企業來講卻恰恰是一體化的不可分割的業務活動整體。
    服務利潤鏈理論提出，服務企業為客戶提供服務價值的大小取決于員工的保留率和工作效率的高低。這對純粹的服務業如咨詢、教育等服務業來講是適用的。對
    現代物流服務企業而言，情則不完全相同。因此，現代物流服務企業要想提供在物流市場中有競爭力的物流服務產品，提高員工的業務能力和工作效率是必不可少的，但這遠遠不能保證高服務價值的產生；還需要企業有形戰略資源、信息技術管理、組織結構等為物流服務的快捷性、經濟性和準確性保駕護航。
    對我國的現代物流服務企業來講，近年來隨著大量民營資本的介入，中小型物流企業數量激增，直接導致了物流服務市場競爭的加劇。客戶選擇物流服務提供商的范圍越來越大，物流服務企業服務產品的替代性越來越強，很多時候客戶的選擇帶有一定的隨機性和非理性，這必然導致企業提供一次客戶滿意的服務容易。但培養客戶的忠誠卻不是一件容易的事情。因此，應該把服務營銷和服務創新納入到現代物流服務企業的價值鏈分析中來。
    物流企業價值鏈的構建
    根據宗剛等專家的研究，物流企業的價值鏈可以分解為與物資轉移及服務直接相關的基本價值活動和其他有關職能部門的輔助價值活動。物流企業通過物流運作把供應商、經銷商 （或零售商）和客戶連結在一起，同時也將各自的價值鏈連結在一起，形成價值鏈體系。
    張大卡認為物流企業的開發活動通常能夠創造直接價值，同時在物流企業的輔助活動中加入了信息管理活動；將物流企業價值鏈基本活動定義為營銷服務、開發服務、生產服務、售后服務4種基本價值創造活動；此外，也對輔助活動、基本活動、利潤這3部分要素的順序進行了調整。
    按照桂壽平等人的觀點，物流的增值在于它為供應鏈上下游運作所提供的服務增值，是以增強供應鏈上下游企業的核心競爭力而存在的隱性價值增值鏈，體現在與供應鏈上其他企業的協作性上。
    周超、孫華偉則認為，消費性服務企業的價值鏈與波特提出的制造業價值鏈的分析模式相比，差別主要體現在由于消費性服務業性質所決定的輔助活動的具體內容的差別。
    如何構建現代物流服務價值鏈？第一，現代物流企業的有形戰略資源和信息技術管理、組織管理、人力資源管理、企業文化建設、合作網絡管理這5個要素共同決定了物流服務的質量，而準確、及時、便捷、多樣化的高效物流服務可以大大提升顧客滿意度；第二，作為現代服務企業，知識是企業最核心的戰略資源，知識管理是現代物流服務企業價值鏈的決定因素；第三，企業文化建設和人力資本管理是提升員工滿意度和忠誠度的決定因素，員工的滿意和忠誠直接影響到他們工作效率的高低和人員的流動性；第四，忠誠的顧客最終使現代物流服務企業實現價值最大化目標，使企業獲得較好的成長性和贏利能力，而企業的服務營銷和服務創新是保證顧客獲得滿意的物流服務從而保持對企業的忠誠的必要條件。特別是，目前我國物流服務企業服務類型單一，技術水平落后，服務的整體水平不高，尤其需要通過服務創新提升顧客滿意度，培養企業的忠誠客戶，實現企業的持續成長。（根據作者稿件整理，有改動）