□ 晏衛鵬
    筆者曾主導了一家上市公司技術服務部門的流程梳理和優化項目，在梳理技術服務公司的安裝調試的流程過程中，我們發現，該公司的逆向物流流程存在幾大問題，我們額外地對其逆向物流流程進行了梳理和優化，取得了較好的收益。這家公司的逆向物流流程主要問題點如下：
    1.沒有逆向物流流程。整個公司雖然成立了將近20年，但是一直缺少一個統一的逆向物流流程。公司有全國的辦事處和技術安裝駐點人員，但是沒有厘清誰來負責對客戶接口逆向物流事項。因此如果客戶使用產品發生問題以后，辦事處或者技術安裝人員就建議客戶快遞問題產品回公司工廠去維修，給生產造成極大的困擾。
    2.產品涉及到保密性和成本。所有產品和部件需要返廠，成本耗費極大。因為公司產品有一定的技術優勢和保密性要求，老板對于問題產品和問題零部件要求全部返回公司，但是沒有考慮到這個過程中的物流成本，一年下來就得幾十萬元甚至上百萬元。
    3.逆向物流沒有統一接口。問題產品回來以后不知道是什么原因，需要測試和復現。因為沒有統一的逆向物流流程，所以逆向物流也沒有統一的接口，回到公司的問題產品除了一張《申請退貨單》以外，沒有關于問題產品的相關問題信息。有些產品本來就是好的，只是客戶沒有看說明，或者不會操作就認為有問題給退回來了；有些產品要在特定的環境下才能復現客戶的問題，但是沒有相關問題信息記錄，因此復現不出來，維修人員判定為好產品又退給客戶，如此要反復多次，超過客戶忍耐極限。另外一些需要維修人員對產品進行測試才能發現產品在客戶處出現的問題，耗費了時間和成本。
    4.客戶直接將問題產品寄回工廠，工廠返修以后不知道是哪個客戶的產品。如果是客戶寄回來的產品，給到維修部門或者產線進行返工的時候，隨機的相關信息載體不規范，關鍵的產品信息極易丟失，比如：客戶名稱，郵寄地址，簽收人員通訊方式等。維修好了以后，工廠不知道那臺產品是哪個客戶的，而客戶的地址也不清楚，因此寄回給客戶時就會出現差錯，客戶抱怨肯定是少不了的。
    5.逆向物流成本分派存在扯皮，影響各個環節部門的支持力度。產品在寄回公司的過程中，除客戶寄回來的產品客戶承擔了物流成本以外，其他產品在回到公司和寄回客戶過程中的物流成本，技術服務、銷售辦事處、工廠都不愿意承擔。各部門之間扯皮推諉，大家對于逆向物流的事情都避而遠之。
    以上就是這家公司逆向物流存在的主要問題點，咨詢人員根據現狀梳理了流程并開出相關藥方：
    建立逆向物流流程，統一接口。在建立逆向物流流程過程中，要求統一接口，所有問題產品的統一輸入口為各辦事處。辦事處負責對客戶接口，接收問題產品，并作為逆向物流的起點。
    建立評審規則，減少不必要的物流成本。為了降低物流成本，需要對退回的產品或者零部件進行分類和評審，針對價值不大的產品或者零部件，要求就地銷毀。對于涉及到保密性高的產品或者零部件要求返廠或者銷毀（需要有銷毀記錄）。對于價值較高的產品要求返廠。同時駐點技術服務人員承擔質量管控和維修人員的雙重責任，對問題產品進行檢驗和把關。一般可維修問題由技術服務人員當場維修；不能修好的產品由技術服務人員建議返廠或者報廢。這樣一來很多不必要返廠的產品就在辦事處當地消化掉了，減少了60%左右的產品返廠，因此減少了一半左右的物流成本。
    建立關鍵考核點，明確問題產品信息記錄。辦事處人員需要增加一項職責，在每一臺問題產品上貼上與問題產品相關信息記錄，包括：產品問題或現象、退貨客戶詳細地址、退貨人員姓名和聯系方式、收貨人員地址和聯系方式。保障每一臺問題產品在維修以后都能找到它原來的主人和出處，以便工廠或者銷售人員能夠準確寄回給客戶，提高產品寄回的準確率，提高客戶滿意度。
    平衡過程中物流成本分派。在涉及到物流成本的分派上，咨詢團隊建議逆向物流成本由銷售辦事處統一承擔，然后年度或者季度公攤到公司成本中心。寄回客戶的成本由工廠承擔，年度或者季度公攤到公司成本中心，解決了影響逆向物流流程運作的利益問題，就能取得皆大歡喜的多贏局面。