□ 本報記者 敏青
    編者按：在物流業務量呈幾何指數快速增長的情況下，順豐的信息化系統不僅降低了運營成本，保證每一票件在每一環節的安全，還使得客戶對公司的服務和快件安全都充滿信心，同時也為上下游工業、服務業等企業的轉型升級提供了強有力的支持與支撐。可以說，信息化真正成為了順豐打造核心競爭力的秘密武器。
    物流信息化一直給人以落后的印象，但是順豐速運（集團）有限公司（以下簡稱“順豐”）的信息化建設卻以其突破性的創新，打破了這一固有觀念，并已經入選成為工信部組織開展的物流信息化試點示范企業之一。其信息化建設成績，不僅令同行側目，即便是在信息化水平較高的制造業中，也處于領先行列。
    在日前舉行的一次試點示范企業交流會上，在諸多信息化企業中，順豐的信息化建設思路、成果與經驗給人留下了深刻印象。記者發現，其在諸多方面的做法，都非常值得行業企業借鑒。
    力推“快件全生命周期管理”
    多年來，順豐一直保持著行業龍頭的地位，并以年均40%以上的速度快速增長。2011年，順豐收入超過151億元，在民營快遞企業中繼續排名第一。此外，其自建航空公司，擁有飛機近30架、基層營業網點4000余個、員工超15萬人，服務網絡對中國版圖全覆蓋，并拓展至海外市場。順豐儼然已經成為了物流快遞行業的航母級企業。
    記者在采訪中發現，正是對信息化建設的高度重視和科學推進，成就了今天的順豐。眾所周知，對于物流快遞企業來說，速度就是生命線。在信息化綜合集成的基礎上，順豐根據物流快遞的行業特性，提出了“快件全生命周期”的概念，并據此開創了全新的信息化建設模式，開始了一場與時間賽跑的競賽，牢牢抓住了速度這一生命線。
    據悉，順豐是目前國內惟一擁有快件全生命周期管理系統的企業，也是惟一收派人員全員配備手持終端設備的企業，保有量超過11萬只。順豐將快件全生命周期劃分為客戶、收派、倉儲、運輸、報關這五大環節，截止到目前，各個環節的信息化應用都已經取得了成效。
    在客戶環節，呼叫中心能夠做到每一通呼叫都可記錄對應的通話原因，每個客戶投訴都有完整的處理流程。通過呼叫中心系統數據記錄統計，已整理100個左右的解決方案，普通坐席人員可以很有信心地處理90%的客戶來話，從而降低呼叫中心員工的工作壓力，幫助員工提高了工作績效，也為優秀員工提供了職業發展的空間。
    順豐認為，呼叫中心結合后臺的資源調度系統、手持終端系統，能夠在快遞業務中發揮極其巨大的使用價值。
    在收派環節，手持終端程序的最大優勢，就是減少人工操作中的差錯，提高操作人員的工作效率。目前，順豐使用的第四代手持終端系統，使收派員的工作效率提高了20%以上。
    而在倉儲環節，順豐的全自動分揀系統能連續、大批量地分揀貨物，并不受氣候、時間、人的體力等因素限制，可以連續運行。同時，由于自動分揀系統單位時間分揀件數多，因此，自動分揀系統每小時可分揀7000件包裝商品。如用人工則每小時只能分揀150件左右，并且，分揀人員不能在這種勞動強度下連續工作8小時。此外，自動分揀系統的分揀誤差率極低。自動分揀系統的分揀誤差率大小主要取決于所輸入分揀信息的準確性，順豐的全自動分揀系統采用條形碼掃描輸入，除非條形碼的印刷本身有差錯或損壞，否則不會出錯，系統識別準確率高達99%。
    在運輸環節，GPS對車輛的動態控制功用，完成了運輸過程的透明化管理，可以對運輸方案、車輛配置及時中止優化，運輸成本綜合降低25%。
    在報關環節，數據交換采用加密機制，從根本上保證了數據信息安全，并能統一錄單、審單與清關流程，提高報關及時性，降低物流通關風險。
    打造高度集成信息化系統
    事實上，早在2001年之前，基于市場需要，順豐就引入了物流行業所需的簡單系統，開始了信息化建設，并逐漸形成了適合自己的建設思路，那就是以物流運營全部環節為主體逐步推進信息化。順豐一直把信息化建設作為企業發展的基礎，并將信息化建設提升到企業戰略高度，制定了企業信息化發展規劃，從而為信息化建設的成功提供了堅實的保障。
    與此同時，順豐還堅持自主研發為主、引進為輔的策略，培養了大批信息化人才，獨立自主開發適應自身與行業發展的信息化系統。同時，其也引入外部先進技術與人才，二者結合，并以自主研發為主，實現順豐多年來在信息化建設上的持續領先，為未來領先奠定了基礎。
    此外，順豐還堅持與用戶共同發展的理念，著力打造適應性信息化系統，使自身與用戶之間的系統實現全方位對接，實現多元化互動發展，這就使得用戶對順豐更加信賴與忠誠。
    上述這些舉措，都為順豐信息化的成功奠定了良好的基礎。而多年來，順豐在信息化方面堅持持續、大規模的投入，更直接地推動著信息化發展，這在物流快遞行業是不多見的。記者了解到，“十一五”期間，順豐在信息化方面投入約15億元，而“十二五”期間預計投入超過50億元。
    截至目前，順豐共有信息系統160多套。而這些系統都是高度集成的，實現了物流全部環節與配套環節的信息化管理。
    據悉，順豐的信息化系統大致可以分為三大組成部分：管理系統、業務支持系統與運營系統。管理系統是實現內部全方位管理的基礎平臺；業務支持系統是公司業務正常運作的重要基礎保障；而運營系統是順豐的核心業務系統，順豐用它來保證每一票件從收到派的全過程安全。
    通過企業信息化綜合集成應用，使得順豐的信息化建設水平有了質的飛躍。
    目前，通過運用手持式數據終端、全球衛星定位、全自動分揀等，順豐整合了包括航空貨運、公路運輸、鐵路運輸等多種運輸方式，在不同運輸方式的銜接環節保持運作調度、信息流轉和操作標準的高度融合和協調一致，從而確保快件安全、快速地送達客戶手中。而通過整合，也使單位能耗逐步降低，為節能減排作出企業應有的貢獻。
    與此同時，順豐充分應用計算機技術、網絡技術及相關的關系型數據庫、條碼技術、EDI等技術，高度集成物流系統的各個環節，借助信息技術對生產過程進行運籌和決策。這些都集中反映了應用現代信息技術改造傳統物流業的方法和趨勢，通過物流信息化水平的提升，推動了企業物流業務的發展。
    此外，順豐認為，物流全過程業務信息系統應包括對客戶下單、上門收件、運輸調度、儲存保管、轉運分撥、快件集散、流通加工、信息服務等諸多物流功能要素的數據收集與監管，且應和項目實施方所處行業的運作體制、標準化、電子化及自動化等方面的基礎環境高度匹配。
    因此，順豐對這些方面都非常重視，其中，業務核心系統、客戶核心系統、財務等信息系統均實現底層數據無縫對接，客戶服務實現對客戶管理系統的動態資源管理；收派服務環節應用GPRS通用無線分組業務；運輸調度通過后臺指揮中心實現對車輛全程車載監控、GPS定位功能；轉運分撥實現全自動分揀和半自動分揀方式，并在實體到達之前對運單信息分析，提前知曉快件流向；派件采用電子簽收，MSG服務。
    未來信息化要支持企業決策
    在先進高效的信息化系統支撐下，近年來，順豐市場占有率持續上升。2011年全國市場占有率超過五分之一，快件時效領跑全國，成為名副其實的“速遞”。更為重要的是，物流成本得到有效控制。
    我們知道，順豐定位是中高端市場，盡管近幾年社會物流成本不斷升高，但順豐價格自成立以來近20年的時間內鮮有變化，并且從客戶整體滿意度來看，順豐的性價比還在逐年提高。這些都是順豐高效的信息化系統，保證物流快遞實效的穩定性帶來的效益，信息化的應用極大地提高了物流過程中各個環節的效率，降低了各個環節的成本。同時，順豐通過信息化水平的提高，內部成本也顯著下降，人均效能持續提高。
    尤其值得一提的是，順豐還通過信息化建設，為上下游企業轉型提供了強有力的支撐。例如，順豐為電商企業專門開發了接入平臺，在不改變或少改變雙方系統原有技術與邏輯情況下，實現與客戶系統完全無縫對接，實現數據自動傳輸功能，能夠提供客戶多途徑錄入及查詢物流信息。此舉不僅為企業客戶有效減少了管理、環節與時間成本，同時也贏得了大批客戶。如此為客戶著想，使得順豐贏得了電子商務企業與個人客戶的更多信賴。據悉，僅近期順豐網購收入增長率就超過了70%。
    在物流業務量呈幾何指數快速增長的情況下，順豐的信息化系統不僅降低了運營成本，保證每一票件在每一環節的安全，還使得客戶對公司的服務和快件安全都充滿信心，同時也為上下游工業、服務業等企業的轉型升級提供了強有力的支持與支撐。由此可見，信息化真正成為了順豐打造核心競爭力的秘密武器。
    而伴隨著企業業務的不斷發展，未來順豐的信息化建設將去向何處？
    據介紹，下一步，順豐將圍繞支撐企業決策進一步深化信息化建設。順豐認為，物流行業的信息化不僅包括物資采購、銷售、存儲、運輸等物流活動的信息管理和信息傳送，還包括了為物流過程中的各種決策活動如采購計劃、銷售計劃、供應商的選擇、顧客分析等提供決策支持，并充分利用計算機的強大功能，匯總和分析物流數據，進而作出更好的進銷存決策。惟如此，才能夠充分利用企業資源，增加對企業的內部挖掘和外部利用，進而大大降低生產成本，提高生產效率，增強企業競爭優勢。而未來日子里，順豐將繼續加大對信息化的投入力度。據悉，在今后的一個時期內，順豐信息化投入增長速度會大于業務經營費用增長速度。接下來的五年，信息化建設將著重在公司的穩定經營、成本優化、服務提升和業務創新四大方面。