2013年，物流業與電子商務及消費者之間的矛盾日益突出與激化，行業亂象不斷;2014年，緩解矛盾成為首要目標，物流業急需再次變革。

　　電子商務時代的到來，為物流業帶來了巨大的機會，同時為了順應電子商務的發展趨勢，物流業也開始了第一次變革。這個時期物流業主要考慮的是，如何與電子商務聯系起來，如何服務電商企業與消費者。經過幾年的摸索與發展，“如何做”已經不再是問題。

　　接下來，物流業面臨的是“如何做好”的問題。隨著社會的發展，消費者對物流服務的要求越來越高，除了價格與速度，質量逐漸成為最重要的因素。消費者與電商企業對服務質量的要求，與物流業仍舊停在價格與速度階段的現實產生矛盾，差距越來越大，矛盾越來越突出。

　　急需重視服務質量

　　社會需求不斷發生變化，行業發展的過程也是問題形成的過程。

　　2013年一年來物流業亂象不斷，人們對物流行業的普遍印象是暴力分揀、郵寄違禁物品、丟件、加盟商參差不齊、低價惡性競爭等，最近的“毒快遞”事件更讓人看到了物流業的野蠻生長。其實，這些問題早已存在于物流行業，這些問題也源于電子商務時代第一階段的社會需求。

　　在電子商務發展初期，作為電商“標配”的物流一下子“活”起來，人們爭先恐后做物流，也急于與電商合作，這時低價成為物流企業選擇的爭奪電商客戶的競爭手段，這種低價競爭一直延續到如今。除了低價，物流企業慢慢也開始注重速度，在這方面，物流企業也開始變革，三日達到兩日達，到次日達，再到當日達，今年電商企業甚至打出“一日三送”的口號，這使物流企業也跟隨著進入“一日三送”時代。

　　而在這個時期，消費者也更加重視物流的價格與速度，只要價格低，速度快，消費者就愿意使用。

　　不難看出，物流企業的變革是圍繞著電商企業與消費者的需求進行的。在這個過程中，為了達到低價與高速，暴力分揀、“毒快遞”等一些問題，也是行業現狀，自然形成，只是初期矛盾并未激化。

　　后來，隨著電子商務與社會的發展變化，人們的需求也發生了改變。

　　“生活中很多方面都離不開物流配送，在價格、速度與安全方面，我們肯定選擇安全。畢竟快遞費用才十幾塊錢，如果商品損壞，損失的可能是幾十元，甚至上百元、上千元，即使速度再快，我們也承受不起一次這樣的損失。”無論是生活日常用品還是裝修新家的建材，都會選擇網購的王小姐，對待物流的心理正在發生這樣的變化。

　　消費者的需求發生變化，服務于消費者的電子商務企業的需求也自然跟著變化，就這樣，社會對于物流的需求不再單單是價格上的優惠與速度上的變革，服務質量是今后消費者在乎的重點。

　　消費者與企業的需求與要求不斷上升，對服務的質量越來越重視，如今社會已進入服務時代，但是物流企業卻并未能跟上這種變化。

　　“平時也不會野蠻分揀，就是在快遞旺季，快件多的時候，忙不過來，工作人員為了節省時間才會直接將貨物拋過去。”一位快遞企業的管理者曾這樣解釋野蠻分揀的原因。其實，快遞企業與工作人員就是將速度放在首位，才會如此。但事實上，消費者的需求已經不單單是速度那么簡單。因此，野蠻事件一被曝光，便立刻引起社會的廣泛關注。

　　記者注意到，野蠻分揀、丟件、壞件等一系列物流業亂象近兩三年其實一直被不斷爆出，但并沒有引起太大的社會反響。但是直到去年年底與今年，亂象一被爆出，社會輿論不斷，監管部門才開始大力整治。這個現象說明人們對服務質量的要求已然超過低價與速度，在博弈的過程中，服務質量獲勝。

　　社會的變化與現實已然明了，物流企業的服務不應只停留在基礎的價格與速度上，向更高層次的服務質量發展已成趨勢。

　　【物流發展初期，只要配送就可以;鼎盛時期，人們開始要求速度;而今，人們更在乎服務的質量。】

　　監管不再“睜只眼閉只眼”

　　面對不斷激化的矛盾，對物流業的監管力度不斷增強。

　　物流是企業與消費者之間的橋梁，如果這座橋梁順暢，兩者的溝通、交往則會暢通、頻繁，如果不順，就會阻礙兩者的來往。企業與消費者誰也離不開誰，都需要彼此，它們也都希望物流能夠給力。無論是社會發展的需求還是物流企業生存的需求，物流業都要不斷前進。事實上，隨著行業問題的曝光，物流業也在變化。

　　國家郵政局局長馬軍勝在今年1月6日的全國郵政管理工作會議上透露，2013年全年完成快遞業務量92億件，同比去年增加60%。量的增加自然離不開基礎設施的完善。馬軍勝還透露，去年全年主要快遞企業新建、改造分撥中心超過300處，新增快遞服務網點1000余處，快遞企業基礎設施投資超過百億元。還需要指出的是，快遞企業的自主航空能力增強，快遞貨機達到65架。

　　快遞業的成長最為切實的事例就是去年“雙十一”的表現。爆倉曾是“雙十一”難以擺脫的噩夢，也曾是令快遞企業管理者們不能入睡的大事。但是在今年，我們體會到了快遞業的成長——快遞兩三天就能夠到達消費者手中，一周之內處理了近兩億的快遞包裹量。這個成績背后就是快遞業的艱難成長。

　　“要想提高配送的速度，只靠人力是遠遠不夠的，機械化的設備很有必要，同時也需要優化各個流程，減少時間成本，其實從另一方面來說，‘雙十一’也促就了快遞業的發展，如果沒有巨大的需求，快遞或許還只停留在最初的發展階段。”對于“雙十一”的看法，不止一家快遞企業曾對記者表達過如此觀點。

　　“雙十一”這個正面積極的事例促進了物流業的發展，一些行業亂象的曝光其實也在促進行業的前進。問題原本就存在，曝光已然是前進。

　　比如說暴力分揀事件。2012年年底，暴力分揀被社會廣泛關注，接下來的一年內，暴力分揀事件也一再被曝光。這時，事件沒有再隨著時間的流逝而被人遺忘，監管部門也不能再“睜只眼閉只眼”，國家郵政局開始對行業進行嚴厲整治——處罰或勒令停業整頓。盡管仍有漏洞與不足，但是在社會輿論壓力與監管部門整治的雙重作用下，快遞企業已然有所收斂。原本早就存在的行業亂象，如今已有所收斂，最關鍵的是物流企業管理者已經認識到暴力分揀對企業的惡劣影響，這也是一種進步。

　　與暴力分揀一樣，“毒快遞”能夠被曝光其實也是行業在變化。“毒快遞”事件發生后，國家郵政局也做出了嚴厲的通知，“經查證屬實違反規定者，將處以停業整頓、吊銷許可等”。并且，開展落實收寄驗視制度專項整治，專項整治活動要“全覆蓋、零容忍、嚴執法、重實效”。

　　此外，國家郵政局還表示，2014年將首先在北京、廣東、西藏、云南、新疆等省市區推寄遞服務實名制，寄件人必須提供真實地址、姓名，并提供相關身份證明，并逐漸在全國實現常態化。國家郵政局還將修訂《禁寄物品指導目錄及處理辦法》和《郵件、快件收寄驗視管理辦法》，對收寄驗視進行專項整治。

　　就這樣，早就有明文要求的收寄驗視制度得到了重視，也有望在今后的推行中做到真正的落實。這次事件，同樣也給快遞企業加盟制敲響了警鐘。快遞企業對加盟商的管理也會更加嚴格。

　　接下來，不止2014年，將來很長一段時間，必將還是行業亂象曝光、整治，夾雜著行業創新的一個過程，在這個過程中，優勝劣汰、兼并重組也會伴隨而至。

　　社會需求已經發生變化，僅憑借低價與人力的小微物流企業無法滿足消費者及企業客戶更多的要求，因此它們隨著變化而變化的道路便被堵死，也會失去發展壯大的機會，最終被市場淘汰。而無法管控風險的企業，也會隨著混亂的加盟制被大家遺忘。當然，也正因為市場淘汰機制，物流企業才不得不奮力前進。