| 六西格瑪管理的六個主題 6 Sigma管理作為以經濟性為原則的現代全面質量管理，已經逐漸引起人們關注和重視。理解6 Sigma不需要很深的統計學技術或背景，事實上"6 Sigma是什么"能以各種不同的方式回答，在這里我們將專門定義6 Sigma為： 1．過程或產品業績的一個統計度量 2．業績改進趨于完美的一個目標 3．能實現持續領先和卓越業績的一個管理系統 我們可以把6 Sigma的關鍵因素提煉成六個主題。這些原理可以被多種6 Sigma工具和方法所支撐（見上海朱蘭6SIGMA知識介紹）。這里僅結合我們的實踐，對比傳統全面質量管理（TQM）作一個扼要闡述。 主題一：真正關注顧客 盡管全面質量管理也十分強調以顧客為中心（或關注焦點），但是許多已經具有TQM經驗的公司在推行6 Sigma時經常驚駭地發現，對顧客真正地理解少得可憐。 在6 Sigma中，以顧客關注的焦點最為重要。舉例來說，對6 Sigma業績的測量從顧客開始，通過對SIPOC（供方、輸入、過程、輸出、顧客）模型分析，來確定6 Sigma 項目。因此，6Sigma改進和設計是以對顧客滿意所產生的影響來確定，6 Sigma管理比TQM更加真正關注顧客。 主題二：以數據和事實驅動管理 6 Sigma把"以數據和事實為管理依據" 的概念提升到一個新的、更有力的水平。雖然全面質量管理在改進信息系統、知識管理等方面投入了很多注意力，但很多經營決策仍然是以主觀觀念和假設為基礎。6 Sigma原理則是從分辨什么指標對測量經營業績是關鍵的開始，然后收集數據并分析關鍵變量。這時問題能夠被更加有效地發現、分析和解決──永久地解決。 說得更加實際一些，6 Sigma幫助管理者回答兩個重要問題：支持以數據為基礎的決策和解決方案。 1．我真正需要什么數據/信息？ 2．我們如何利用這些數據/信息以使利益最大化？ 在6 Sigma中，以顧客關注的焦點最為重要。舉例來說，對6 Sigma業績的測量從顧客開始，通過對SIPOC（供方、輸入、過程、輸出、顧客）模型分析，來確定6 Sigma 項目。因此，6Sigma改進和設計是以對顧客滿意所產生的影響來確定，6 Sigma管理比TQM更加真正關注顧客。 主題三：采取的措施應針對過程 無論把重點放在產品和服務的設計、業績的測量、效率和顧客滿意的提高上或是業務經營上，6 Sigma都把過程視為成功的關鍵載體。6 Sigma活動的最顯著突破之一是使得領導們和管理者（特別是服務部門和服務行業中的）確信過程是構建向顧客傳遞價值的途徑。而全面質量管理雖然是要求全過程管理，但是缺乏重點突出。 主題四：預防性的管理 非常簡單，預防即意味著在事件發生之前采取行動，而不是事后做出反應。在6 Sigma管理中，預防性的管理意味著對那些常常被忽略的經營活動養成習慣：制定有雄心的目標并經常進行評審，設定清楚的優先級，重視問題的預防而非事后補救，詢問做事的理由而不是因為慣例就盲目地遵循。 真正做到預防性的管理是創造性和有效變革的起點，而絕不會令人厭煩或覺得分析過度。6 Sigma，正如我們將會看到的，將綜合利用工具和方法，以動態的、積極的、預防性的管理風格取代被動的管理習慣。 主題五：無邊界的合作 "無邊界"是GE公司的前任CEO杰克?韋爾奇經營成功的口號之一。在推行6 Sigma之前，GE的總裁們一直致力于打破障礙，但是效果仍沒有使杰克?韋爾奇滿意。 6 Sigma的推行，加強了自上而下、自下而上和跨部門的團隊工作，改進公司內部的協作以及與供方和顧客的合作，這種合作機會是很多的。每天有數十億美元浪費在組織間缺乏溝通及相互競爭上面，而這些組織本該有共同的目標：為顧客提供價值。 主題六：力求完美；容忍失敗 你怎樣能在力求完美的同時還能夠容忍失敗？從本質上講，這兩方面是互補的。不推行新的觀念和方法，沒有公司能夠接近6 Sigma水平，而新的觀念和方法通常包括一些風險。如果人們看到了接近完美的可能方法，但又太害怕隨之而來的錯誤，他們將永遠不會嘗試。 幸運的是，我們將要討論的業績改進技術中，包括大量的風險管理方法，這樣挫折或失敗的范圍就會有所限制。雖然每個以6 Sigma為目標的公司都必須力求使其財務結果趨于完美，但同時也應該能夠接受并管理偶然的挫折。這些理論和實踐使全面質量管理一直追求的零缺陷和最佳效益的目標得以實現。 6 Sigma管理是一個漸進過程，它從一個夢想或一個遠景開始，接近完美的產品和服務以及極高的顧客滿意的目標。這給傳統的全面質量管理注入新的動力，也使依靠質量取得效益成為現實。 |
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