定位
    為什么把定位擺在最前面？打個比方，定位能用一句話來說，流程可能要說十句話，IT可能就要用一百句話。最上面的那一句話如果晃一下，底下這一句話怎么辦，動不動呢？可能做戰略的會想，沒那么回事吧，我這個戰略一定，你底下IT不用變，如果底下不變，這意味著什么，你的戰略是不是會白說了，可能會想基本的不變，那些是要變的，如果上面一搖擺，底下一百句話都會變。
    事實上，在業務的實踐過程中你還要不斷的去講。最上面的一句話在業務的不斷的充實，不斷的延伸它的外延，所以我倒覺得應該多數情況比較混沌。剛才講那個故事就是講混沌的一本書里引出的一個故事。下面來看這個定位，但是你還要面對，上面這句話不說清楚，或者說沒有真正說明白，或者大家也都沒溝通清楚，底下這一百句話是誰說的，可能是程序員寫的。可能是新招來的那個大學生決定的：這個程序放在這里就行了。所以企業的定位是個太復雜的事情，員工、供應商、下游的顧客，包括社會政府各個方面都有要求，而且這個有非常大的不確定性，一會兒偏重這兒，一會兒偏重那兒。實際上太多的時候事情這是經濟學，資源的取舍問題，特別是是咱們連鎖零售業來講，必須有錢賺的，這個定位誰來負責，肯定是CEO來負責。
    這個定位出來一定要形成戰略的東西，涉及到很多，剛才前面講得很好，我這里隨便寫一寫，包括遠景，目標，宏觀的業務策略，宏觀的發展步驟，或者戰略，一些很知名的企業家也講，國內很重要的一點就是要有戰略路徑，更強調的步驟，連鎖零售業涉及到區域戰略，到底在一個城市里做，還是在一個省的范圍內做，還是在好幾個省的范圍內做，還是全中國，還是馬上準備到國外去做。
    一、業態戰略，業態是怎么回事，我就覺得物理特性比較清晰，你到底是怎么樣擴張發展速度。人才戰略，誰來管這件事情，要不要建立流程。IT戰略，還有初期長期發展形勢的問題，我們想想長征的戰略大轉移，這個戰略事先的設計者是誰？IT戰略是公司戰略的有機的一部分。
    這里我回答一個問題，有人問IT的投入產出問題，IT投入產出分析就是公司戰略財務模型，這是公司戰略有機的一部分，是最高班子共同制定的。但是IT我覺得應該是一個戰略層面的事，所以應該在公司戰略層面就回答了他的投入產出問題，戰略組成上IT是什么樣的定位，怎么樣角色？想做多大的生意，然后你這生意能賺多少錢，最后再看看整個投入得花多少錢，這個層面不能像換節能燈。讓CIO回答，讓電腦部經理說，咱辦了這個系統明年的利潤由1％增加到2％，營業額有原來的一百億到了二百億，基本上告訴你這沒什么意義。
    流程
    我談幾個流程的基本概念，最上面是個定位，中間是一個流程，在下面是一個IT。我想充分說明這個關系，就是定位下面有流程，即IT是支持流程的，如果中間是空的，就是那些話又混沌了，對于流程我想講幾個基本的概念。
    一、質量，保證質量就需要流程，質量什么是好，什么是不好，質量的標準是什么，并不容易確定，特別是服務質量，很難找到可測量的物理特性來檢測它。但是質量一致性是檢驗質量的又一標準，質量的特性就是說質量很難評價，眾說紛紜，心情好了今天什么都好，心情不好氣就不打一處來。但是一致性就是說你一直都保持這個樣子，往往人們會認為你有質量，質量一致性，保證質量一致性需要流程。
    二、產量，要想有穩定的產出需要流程，工業化流水線是一個典型的例子。這里有一個工藝和工匠的差別。工藝身懷絕技，能夠制造出獨一無二的工藝品，沒辦法保證產量，沒有質量保證。所以要想有產量都要通過流程，或者通過工藝。連鎖零售業同樣要建立。
    大家都知道，營業額就是產量，我這里想特別咬文嚼字。服務行業，如果從產品來講我們生產的是服務。服務，這是個很混沌的題，服務這個東西，說今天生產了多少服務？流程的標準，概念上非常大，流程的標準基本是一回事，我了解一些標準化的問題，標準化文件基本上都是流程文件，這就看出來我們要想達到一個標準，最后手段是流程。比如說服務行業，這個桌子擦得干凈不干凈，怎么檢驗？就是拿一個白色的紙巾，放在桌子上擦一下，然后拿起來看有明顯的臟痕，這就是說至少找到了一個方法，一個步驟來檢測這件事情。這白色的有多白，黑有多黑，其實又混沌了。但是這問題在哪兒，你沒這個檢測流程，服務行業就是這么做的�睙峋燁l攴�务的流倡HＲ桓霰曜際且桓鋈∩岬墓�程，求小同弃大异。租値さ现了一隔櫑嘛検题�?
    連鎖零售業需要標準，規模決定作標準的基礎。連鎖就是通過標準解決管理復雜度的問題，標準可以降低成本，當然標準也可以保障質量。
    三、流程和需求。講營養師的例子，如果我是一個營養老師，我要服務很重要的客戶，負責他的營養，他當然有需求，想吃辣椒我給他煮水煮魚，喜歡吃紅燒肉，又喜歡吃羊肉泡沫，吃得肥胖，血脂也高了，血脂也硬了，你應補充的和他需求的存在不同，如果一味滿足需求，結果喪失了一個營養師的職責。
    我們是做IT，我們注重流程，支持業務，但不能什么都吃進去了。你需要東西是淡水化合物、蛋白質，你要攝取并不復雜，不需要過分復雜的飲食文化，實際上你的飲食文化很多以盈利為目的。
    所以我說需求自由化，誰的需求，是否所有時期的所有人的需求就是企業需求，或者說是企業的必須，誰來分離這些事情，就是管理需求給我提出來的管理概念。誰來管理需求？
    四、流程看競爭力。首先是產品的概念，剛才提到服務是一種產品，要有服務的產品線。繼續在產出這個領域和范疇來延伸服務。要想象工業化生產產品一樣的生產服務，那是非常成熟成功的一系列方法、手段和技術。要有服務的研發能力，服務的生產能力應該構成連鎖零售業的核心競爭力。就是服務的研發，服務的生產。
    所以，流程是為了生產服務，服務是和營業是相關的。最后來看IT，把支持定位的流程現實化，與人、流程一起構成支持戰略的穩定三角形。一定要有一個穩定的三角形，三角形最好是等邊三角形，相等的，不要說銳角三角形。或者整個成了一個直線，三角形的直線可能是個線段，有限的線段。從技術工具角度來實現流程，進而達到實施戰略。IT占到重要的組成部分，但不是全部，IT只是流程技術三角形中技術的部分，你要說工具應該是不僅局限于信息。所以只有協同起來才能起效果。IT實現是一個嚴謹的過程。這里特別強調是一個漸進的過程，漸進如同人的生長，你可以克隆一個人，但克隆出來這個人還是要生長，不能一克隆出來就一米七，目前還沒有這個快速膨脹技術。
    IT的實現
    所以，我為什么提生長，就是IT的實現，我覺得應該跟生長一樣是間接的。如果你琢磨著比較定位的話，基本上就是先把它定成好了，然后再來慢慢補充這個事情，因為來不得半點虛假。
    一、IT的固化作用，通過IT系統來實現流程，可以保證業務有一個較好的運行性能。具有固化的作用，把流程確定了穩定了不會走樣，不會太多的因地制宜、因事制宜，因時制宜、因人制宜。
    另外IT是實現標準化、程序華的過程，提高流程的可操作性。流程是不是能夠操作，能不能運作，向工廠的機器一樣在不同的運作，IT有這個作用。
    二、IT的管理作用，通過IT使得企業具備可運行特性，就是日常業務從分析判斷設計層面轉為運行層面，對勞動密集型的零售企業很重要的。什么叫從分析層面到運行層面，你編好程序是在運行，不要說給這些員工一些基本的觀念，對顧客客氣，好好做，他要根據客戶這種情況出現，那種情況有一個分析過程，有一個決策的過程，實際上零售是一個倒三角決策機構，最一線的營業員可以不做這個生意。你后面戰略定得再好，營業員就可以不做這個生意。
    所以一定要把服務作為一個產品研發出來，設計出來，在IT層面技術流程這個角度再把它實現，這是一個概念。有一個成功的案例就是跨區域多業態連鎖零售業的管理，提高可管理程度，可以在業務層面的基礎上開展管理，因為，一旦用了這個系統，他是在最基層的業務層面，不是說投資管理，不是說人事管理，一把手團隊給管住了，是在業務層面，至少有大量的管理信息可以回來，你如果去做件事情，你就知道今天這個店賣了多少錢。
    經常說實時，我們還真搞過實時的查詢營業額，十五分鐘定時上傳各個門店的營業額，老板坐辦公室里像查股票一樣，不過比股票慢。確實，維護一個信息傳輸渠道并不是一個簡單的事情。
    三、IT的融合，與流程融合一體來支持戰略要循序漸漸，互相促進，IT的工具作為支持作用這是基本的職能，大家都清楚。華潤萬家現在早已經不是百貨的概念，商品都是幾萬、十幾萬處理，商品的品項就是這么多，營業網點這么廣，交易環節這么大，這個工具是個必備的。所以它的支持作用。
    下面還有一個IT的創新作用，特別是剛才前面也有專家講到，我們有這個條件，起步晚、起點高，確實國內實際上很多零售業要說現在的條件，我覺得在IT方面應該說是不錯了，起步晚，很多先進的技術設備，我們都有機會在一個相對能夠容忍的成本來用。你通過認識技術的作用，創造性的設計出有新技術特點的業務模式，盈利模式，擺脫低層面的簡單競爭。擺脫什么價格戰，整天一幫子人大家不互通信息。
    四、IT文化。最后一頁就是說這個。我幾個概念提了個文化這個詞，什么是文化我也不懂了，可能就是有知識沒文化。
    成熟度的問題，IT領域和項目管理領域都有用這個詞成熟度的問題，項目管理和IT企業開發研發的程度，其實行業企業都有成熟度問題，作為交流溝通來講，我們作為零售行業，怎么來衡量它的程度，現在所從事的行業是不是一個成熟的行業，進而再來我們自身的企業中自問一下，我們自己的企業是不是成熟的企業，如何來衡量一個成熟的企業，IT文化的建立符合社會信息時代的特征，特別對于一把手需要怎么了解，對于大多數人IT意味著什么，信息社會意味著什么？可能人人都拿一個手機，這是一個信息產品，到底信息社會對我們意味著什么，工具往往是一個社會、一個時代的特征的一個反映，而且是有很強的時代特征，信息IT工具，是信息社會一個時代的重要部分，包括部門、組織建設，如何在組織上保證和促進IT與流程的融合等等，基本上寫的就是這些。