第三方物流服務項目監的基本概念 

　　首先，物流服務項目的監控是以正確的成本與效益的衡量為基礎的。對物流管理服務的提供者來說，監控的目標包括三個方面：

　　（1）物流配送系統必須以精確的時間、精確的地點以及精確的服務方式滿足客戶的要求。客戶服務是物流配送系統的關鍵，優質的客戶服務有利于使被服務的企業獲取競爭優勢。

　　（2）物流配送系統的運作必須以不斷降低存貨水平為前提，而計劃、生產、物流的重新組合可以減少周轉時間。從而降低存貨水平，也就是要用信息替代存貨，同時更要加快信息處理速度。

　　（3）迫于競爭的需要，必須以低成本和高效率運作完成物流配送。精確的運作已成為最佳物流配送系統的衡量標準。

　　因此，第三方物流服務提供者對物流配送系統的合理監控對被服務企業的物流管理非常重要。監控系統必須建立衡量客戶服務滿意度、存貨可得性以及成本控制三方面的標準。

　　下述兩個概念對物流配送系統的監控來說是基本的和必須理解的。

　　（1）物流配送的系統監控的一個概念就是把重點放在數據上，而不是放在瑣碎的資料上。現代信息與通訊設備（條碼掃描器。自動收款機、電子數據交換系統，無線電射頻系統等）為收集大量數據提供了捷徑，而電子計算機則能快速準確地處理這些數據。然而，如果沒有監控與管理系統把重要信息從大量的信息中提取出來，管理與監控人員就很難有效地進行管理。有用的數據將有助于發現并糾正監控系統中尚未發現的問題。 

　　例如在客戶服務中，要衡量哪些是客戶最易感受到的服務，比如定單完成量、客戶實際的定單循環（周期）時間、完整定單完成率、電話不通的概率等。在倉儲中，最關心的問題是人員和設備的配備及效率，如每工時的分揀量等。

　　（2）物流配送系統監控的第二個重要概念是確定適當的報告周期。理想的情況是把時間間隔或報告周期建立在可控活動的基礎上。如果系統要監管的是花費在公用倉庫上的費用：適當的報告周期應當是30天，因為周期再短的話，就難以核算出實際的費用支出。若第三方物流公司要監控物流配送中心勞動力的利用情況，就要以小時和天為單位時間報告結果；月度報告不能及時發現問題，因而不能及早提供提高整個系統效率的機會。

　　以下是有關時間間隔和頻率方面的建議：

　　客戶服務方面：
　　1、客戶滿意度：以月度為單位，每年作一次滿意度調查。
　　2、定單完成率：以周為單位，月度作出報告。
　　3、總的定單周轉時間：以月為單位。
　　4、電話接通率：以天為單位，月度作出報告。

　　存貨方面
　　1、庫存單位（SKU）數、批量和存放位置必須實時控制。 
　　2、對比預算情況的報告應按與補貨系統同樣的周期來編寫，如按周或有時按日編寫。 勞動力利用情況
　　3、倉庫監控可以作為計算機倉庫管理系統的一部分實時進行。報告應以日、周或月按設施或部門總結其結果。
　　4、在人工控制倉庫，記錄頻率起碼應是每天的，每周應出一份管理報告。

　　精確性
　　1、存貨數量和準確的位置最好是連續循環地進行監控。貨物的監控頻率是由ABC分類來決定的，即對高價或快速周轉的貨物進行較高頻率的監控。
　　2、定單準確性由采用掃描器與條形碼的系統來把握。這樣監控的頻率是實時的，而報告則按日和周作出，每月作一個總結。

　　很難用一個例子說明監控和報告的間隔頻率，每一個衡量要素的合適的報告間隔取決于要素本身和所使用的控制系統。對每一要素的監控的詳細情況將在下面討論。

　　總之，建立物流配送監控系統，應遵循兩條基本原則：

　　1、集中于重要的事實或數據；
　　2、確定合適的監控間歇或頻率。

　　客戶服務的監控 

　　對綜合（整合）的、管理型的物流服務提供者來說，它們對企業各要素（運輸、倉儲等）的協調負有基本責任，即應使物流配送系統有效地運作，達到以精確的時間、精確的地點把產品送給客戶的目標。物流配送服務的目標是使客戶滿意。因此，客戶服務監控系統需要測量兩大類變量：

　　（1）產品交貨過程中的客戶滿意。這是一個"軟"數據的領域，即并非很精確，且主觀性較強的數據。然而這個變量是非常重要的。

　　（2）內部統計數據。它們是對客戶滿意度最具影響的度量。這些數據的內容隨時間與行業不同而有區別，客產最常關心的是：產品的可得性、交貨周期、信息和通訊系統的反應速度等。這些方面的表現水平都是可以測量的。但必須記住，不同時間，不同行業對不同的指標可以有不同的重視程度。

　　因此，測量客產服務水平的監控系統是相當復雜的。以下5個步驟可以保證指標設計與應用的合理性：

　　（1）進行客戶調查：客戶調查可以確定客戶的需要、競爭對手的能力和表現水平以及由于當前服務水平的改變而引起的經濟上的得失。

　　（2）內部的審計：審計有助于確定當前的服務水平、取得當前服務水平的成本、需要改進的服務方面的問題及較好的（或較差的）服務對成本的影響。

　　（3）確定服務目標：每一個服務變量的目標都必須以客戶需求、競爭對手的服務水平以及公司內部的能力和經濟性為基礎。

　　（4）設計監控系統以衡量每一個服務變量。量度常以實時方式進行，它以交易行為過程系統中的統計數據積累為手段。在某些情況下，必須從分包協作者那里取得必要的信息，它可能是公路運輸公司的送貨時間和公共倉庫的定單處理時間等。
 
　　（5）設計報告系統：每一服務要素都應以定期的管理報告給出，通常報告按月制作并遞交，而負責的部門應以天與周來檢查詳細的數據。

　　成本和生產效率的監控 

　　對物流配送系統成本的監控是第三方物流公司可以為客戶進行的一項重要活動。對成本監控的討論應從兩個方面展開： 

　　（1）按主要功能（運輸、倉儲等）設備成本來劃分的總成本。

　　（2）生產效率，即描述一次作業、一個人或一臺機器效率的投入產出比。

　　1、物流配送成本的監控

　　公司的成本管理體系～般是建立在每一成本發生的分類帳戶基礎之上的。成本一般與產品、計算時期有關。一般情況下，勞動力或材料成本可分別計人一個特定的定單中，而有些成本，如租金或折舊，是與時間有關的，它們可計人同期所生產的產品中。

　　在成本計算系統中，這兩大類費用被計入功能活動和設備之中，并在部門會計時期（一般為月度）中報告。

　　因此，物流配送系統的成本可以從每一設施的月度要素成本中得到。物流配送部門將知道以活動、設施和成本中心計算的物流配送成本。發生的每項成本通常在月末、年末進行分析，并與年度執行計劃或預算及前一執行年度相比較。

　　物流配送中心的成本一般細分為以下方面：管理費用、勞動力成本、補貼、租金（建筑物折舊）、電、熱、動力、電話、稅、設備租金或折舊及其他。

　　成本可以計入下列項目之一：

　　（1）進貨物流費用；
　　（2）出貨物流費用；
　　（3）內部設施之間的物流費用。 

　　由其他公司支付的運費可以減去，每一公司都有如何計入運輸成本的不同習慣，然而，總成本是一致的。

　　雖然成本的細分可以給出一些供監控用的信息，但用以監控成本還需作進一步的分析。因為每日、每周和每季節的量是不同的，絕對值很難說明問題，所以一般物流項目經理對設備的控制要用一些成本的相對數，經常使用的兩個成本比率是：

　　（1）成本占收入的比例。大部分公司預算是按銷售額作出的，這樣，倉庫功能將根據歷年貨運成本與銷售額的比例來分配費用。倉庫費用額是很大的，可能占銷售額的2%。

　　（2）成本占重量的比例。這一比例常用于由第三方或公共倉庫來進行存儲與發運的貨物。類似地，比例也可以根據定單處理數、處理箱數等來確定。 

　　其他方面，如定單的下達、客戶服務和配送網絡管理等也可用類似的方法。

　　運輸成本是會計期間的累積成本除以運輸的重量或周期銷售收入。

　　這些有用的比率數字形成了最基本的物流配送成本監控系統，一般需要用微機和有關軟件來處理大量的數據。

　　2、物流配送系統生產率的監控

　　以上介紹的成本監控方法已采用多年，這些技術具有靈活性，它可以監控許多設施和產品流。然而成本監控需要更詳細的比率，并且更接近于成本發生時間，而利用這些比率與成本發生時間的比率進行監控，就稱為生產率的監控。從技術上說，任何生產率的監控都需要計算出一個比率，用以表明在給定的時間或給定的投入所產生的產出量。例如，在監控倉庫時，成本對收益的比率，或成本與所發送貨物重量的比率。生產率主要用來與歷史的表現或競爭對手的表現作對比。在評估生產成本時，需要更詳細的信息，以便能對每一個具體操作作出評估。

　　在倉儲中常用的產出單位是定單、貨物種類、箱、公斤、單位容器、托盤等。

　　投入的單位是工時或時間（分鐘）、工時費用等。

　　對比的對象可以通過換算來規范，以便使它們之間具有可比性。例如，在家具倉庫，假設以1把椅子為單位，而1張沙發可換算成3把椅子。那么，二把椅子加上1張沙發就應換算成5個單位的產出。

　　同樣，勞動力的投入也可以換算成工時費用，以便計算出不同的工資水平和加班費或不同班次的差別。

　　用以上的方法，我們來看一個例子。假定倉庫本月發運2000個定單，每一定單平均有5種產品。因此，倉庫發運總共10000個單位，這就是產出。

　　投入以工時來表示，假如倉庫有6個雇員，如果都以正常月來衡量（即168小時），總共投入2688小時。本月的生產率可以用幾種方式來表示，如：0.74定單／工時、3.72單位／工時、1.34小時／定單、0.26小時／單位。

　　3、生產率的測量

　　通過應用以上方法，對顧客服務可以計算出類似的數據。所有倉儲設施，也可以對生產率進行測量，以便進行縱向或橫向的比較。然而，作為一個有實際用處的工具，測量系統對每一個人和各個不同的工作組（如分揀、打包、裝貨）應分別報告其生產率。許多公司采用這種方法，加以個人、功能、總計的生產率分別測算，用于監控物流配送系統的效率。

　　類似的建立生產率測量系統程序如下：

　　（1）列出所有在倉庫中所需進行的工作。 需要列出的工作可以在管理人員會議上討論確定，或通過研究決定。開始的工作類別可包括下列項目：接收、存儲、補貨、定單分揀、定單組合和打包、運輸與裝貨、退貨處理。

需要注意的是，因為每一類別下應有足夠的工作，以提供一定時間或人員之間的平均統計數據，所以所列項目不可以太長或太詳細。

　　（2）分析每一項工作，確定基本工作內容，對其表現建立一個測量方法。這類分析可以通過一個詳細的工程方法研究，也可以通過簡單的管理人員討論會對每一工作確立一系列的關鍵的、必須完成的事項以及最佳表現的衡量。例如，下列工作內容可以用于定單分揀。

　　工作內容：分揀定單、取托盤、取出貯貨箱，挑揀在定單中規定的貨物、在分揀區放置完整的定單。 

　　衡量：挑揀貨物的種類數、挑揀的定單數，加上貨物種類數。

　　（3）總時間，按每日或每周的生產和生產率。生產率控制人員應完成計算和工作表格表示的所有的本周工作功能。采用計算機工作表軟件可以計算出每個人的生產率和所有勞動力的平均生產率。

　　（4）確定工作標準。最后，需要說明一下有關工作標準的問題。這是在生產率量度以外的一個工作步驟，但這是控制人員成本的重要步驟。

　　可以有很多方法制定標準，在此只作簡單的討論。

　　1）積累廣段時間的數據，比較過去與當前的表現水平。計算進貨卸貨時所用的時間，計算收貨的數量，然后對收貨小組的個人和平均表現進行計算。一般情況下，標準是按照去掉所有的平均表現差的數據，然后計算平均數，這就是歷史標準。 

　　2）在不同設施間進行生產率比較時，每工時卸貨的單位數，可以與所有設施的平均數相比較，它可以作為標準，這個標準稱為比較標準。

　　3）進行時間研究，以便對每一個活動分配合理的表現水平。用秒表記錄最好的又車司機的時間，用這個時間作為卸貨標準，這就是工程標準。

　　最后一種方法為現在許多配送部門所采用。利用這種方法時，分析人員需要做以下工作：

　　（1）對作為一項標準所需的任務進行細分，使其成為在內容上有一定通用性的一系列活動。

　　（2）在標準時間的數據庫中，找出每一項基本活動的時間。

　　（3）對整個操作中的每一個要素或活動求出累積的時間。

　　（4）增加緩沖因素以考慮個人方便的時間、疲勞和無法預測的中斷和延期時間。

　　公共和合同倉庫的監控

　　從概念上說，通過分包合同運作的第三方物流公司的監控與以資產為基礎的公司自己運作設施是非常相似的，它們以收入和通過量為基礎監控合同方的成本，即銷售量的成本百分比或重量的成本百分比。 

　　總數可以擴展至包括合同中規定的基本處理單位，通常以箱件、定單等表示，因此，第三方對倉庫的監控系統包括：

　　（1）每時期的成本：裝卸、儲存、附加服務、特殊服務、總計；

　　（2）以定單、箱或重量表示的產出：進貨、出貨、存貯；

　　（3）投入產出比率。

　　通常，第三方合同也規定服務水平和生產率目標，這與公司自己運作類似。顯然，日常和每時每刻的控制由第三方負責，對被服務的公司來說，不需進行短期成本控制。公司物流部的長期控制是由合同條款和競爭性招標來控制的。

　　運輸的監控 

　　一般物流配送監控系統對運輸的監控有兩個以上的層次：

　　第一，整車或大批量的原材料供應給大客戶：這些貨物可以是包裝或托盤化的，也可以是干散貨或液體散貨。運輸方式可以是鐵路、公路、水運或航空。

　　第二，從物流配送系統中心向客戶的小批量配送：可以采用所有的運輸方式。物流監控系統應記錄所有發運的貨物、客戶服務水平、發生的成本等。監控是在兩個相關但分開的系統中進行的（貨物流與資金流）。

　　（1）貨物跟蹤：現代的服務敏感性物流配送系統必須提供貨物的實時信息，包括提供貨物的位置與狀態。這些信息提供給服務與銷售人員和客戶以確保有效率的運作。現代貨物跟蹤系統較為昂貴，但由于服務的改進，提供的競爭優勢是顯著的。
 
　　（2）運費帳單審計與以合同運價方式支付公共承運人的運費。運價考慮到了起始點的位置、貨物類別、貨物體積和重量、運輸距離，包裝形式和地域。運費帳單必須審計后支付。運輸帳單處理系統通常接受、審計、支付帳單和提供控制系統的詳細數據。

　　系統可以用手工操作，也可以計算機化。現在發達的系統由條碼和其它掃描　　系統及高級處理軟件組成。

　　許多公司有三個獨立的第三方公司運作：

　　（1）一個或多個網絡運輸公司，在配送中心提貨和發送產品給收貨人。承運人制作運費帳單，并送到支付運費的服務公司。

　　（2）由一個運輸服務公司通過比較托送人的發貨通知和商定的運價，審計運費帳單。然后由服務公司代表托送人支付正確的帳單，或把審計過的帳單交給另一個應支付的公司。

　　（3）貨物運動和交付的跟蹤系統。以電子數據交換（EDI）為特點的網絡，它可以由供應鏈中包括貨主、收貨人、承運人、配送中心運作者或外·部網絡提供者的任何一方來運作。

　　存貨的監控

　　存儲和保持產品存貨的成本是物流配送系統設計的一個重要的需要考慮的方面。

　　（1）存貨在任何一個公司資本投資中都占很大的比例。例如，在美國的制造業，貨物平均每年周轉4次，而存貨成本通常占銷售額的50％。中國這個比例更高。 

　　（2）保持存貨的成本可以是很大的，它不但包括利率成本，還包括產品老化、損壞、保險等成本。

　　大部分的存貨存在于物流配送系統中，通常配送定單是根據制造廠和基于對銷售量和配送要求而產生的。監控投資和保證貨物的安全是配送系統的主要功能。

　　存貨信息是以實時形式（即與交易同時發生）或根據批量每小時或每天更新。最新的方法是通過條碼和掃描系統準確地記錄存貨的產品和位置。

　　然而，出錯也是難免。為了盡量減少錯誤，最好的方法是定期盤點。這種監控方法，需要一個人或一個小組對產品及位置進行盤點，然后把結果輸入電腦終端，電腦系統可以顯示被盤點到的貨物。在另外的系統中，存貨盤點人員可以周期地對所有地點的貨物進行盤點。

　　通常都把每月匯報存貨的準確性，視為物流配送系統質量保證計劃的一部分。典型的無條碼化倉庫的準確性是95一98％，即每次盤點有兩個可能的錯誤（數量和位置），總的貨物盤點正確率不應低于95％。在條碼系統中，準確性大于99％是常事。如發生錯誤，一般是系統相關的錯誤而非倉庫的錯誤，除非遭竊或貨物損壞。