在目前專賣專營的體制保護(hù)下，對于卷煙商業(yè)公司來講，卷煙經(jīng)營如果僅局限于賣煙，那是一件非常簡單的工作，可以講不需要任何經(jīng)營頭腦就可以辦到。但是，面對國際WT0進(jìn)程和WHO框架約束的進(jìn)一步推進(jìn)，面臨我國煙草行業(yè)向市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步轉(zhuǎn)軌，面向國內(nèi)市場國際化的傾向進(jìn)一步加快，我們的保護(hù)傘--煙草專賣法遲早會受到?jīng)_擊。專賣法的保護(hù)是暫時(shí)的，市場競爭是永恒的。換句話說：中國煙草應(yīng)對國內(nèi)、外的挑戰(zhàn)，就應(yīng)該加速打造全國性標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺，建立核心競爭力。打造全國標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺就是遵循“努力推進(jìn)建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的中國煙草”的行業(yè)方針。 
　　作為煙草商業(yè)系統(tǒng)來講，打造全國標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺是網(wǎng)建的進(jìn)一步發(fā)展，也是行業(yè)規(guī)范化的一種體現(xiàn)。煙草商業(yè)公司搞了十幾年的網(wǎng)建，所建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)在“控制市場、培育品牌、引導(dǎo)消費(fèi)、服務(wù)工廠、服務(wù)客戶”等方面起了積極作用。網(wǎng)建之路依次實(shí)現(xiàn)了由坐商到行商，由農(nóng)網(wǎng)到城網(wǎng)、再到“城鄉(xiāng)一體”的現(xiàn)代物流模式，從“以我為主”到“以客戶為中心”，從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的三大轉(zhuǎn)變�，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行依然存在運(yùn)行成本高、人力資源較多、管理層級較多，客戶滿意度較低等諸多問題，還有最重要的是沒有建立一個(gè)全國性標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺，也就是眼下行業(yè)很龐大，建立的企業(yè)文化種類奇多，專家們策劃的服務(wù)品牌叫法怪異，似乎轟轟烈烈，其實(shí)是各吹各的號，各唱各的歌，沒有一個(gè)一眼看去就明白的中國煙草服務(wù)品牌，或者，沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺，也就是行業(yè)本身缺乏一種標(biāo)準(zhǔn)化的外觀、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)涵。筆者認(rèn)為：只有以國家局大力提倡的“完善體制機(jī)制，優(yōu)化資源配置，增強(qiáng)競爭實(shí)力，全面提升水平”總體要求為指導(dǎo)，構(gòu)筑以地市級公司為市場主體的銷售網(wǎng)絡(luò)、施行從電話訪銷、網(wǎng)上訂貨、分揀配送到客戶經(jīng)理服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺，才能最終實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)營，打造核心競爭力，創(chuàng)造中國煙草的服務(wù)品牌。
　　在全球商業(yè)競爭處于白熱化的今天，煙草行業(yè)除了提供市場需要的煙草產(chǎn)品，還要提供各種附加價(jià)值讓客戶選掛，藉以拉大和一般卷煙零售戶的差距，提升自身競爭優(yōu)勢。在企業(yè)所有附加價(jià)值中，服務(wù)是不可或缺的一環(huán)。尤其是煙草行業(yè)，本身具備高度集中，高度壟斷的產(chǎn)業(yè)化的經(jīng)營模式，受國內(nèi)外的詬病，WHO的制約和自身市場化程度不高的主、客觀因素，未來的生存和發(fā)展所需的服務(wù)相較其它產(chǎn)業(yè)更為重要。而在這方面IT行業(yè)的研華以貼近客戶的完善制度在工業(yè)計(jì)算機(jī)業(yè)界享有盛名，它挾其龐大資源，在全球進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的無縫式服務(wù)，就應(yīng)該是我們煙草行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。打造全國性標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺還要模仿麥當(dāng)勞，建設(shè)一流企業(yè)、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的操作、盡善盡美的服務(wù)。說到底是：一流標(biāo)準(zhǔn)、二流的管理、三流的人才，這才適合煙草商業(yè)實(shí)際。也只有建立煙草商業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際運(yùn)行中事事嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)，則可以克服現(xiàn)有人員素質(zhì)參差不齊的問題，建設(shè)一個(gè)具有核心價(jià)值的現(xiàn)代流通企業(yè)。
　　逐步擴(kuò)展服務(wù)的終端
　　分析IT行業(yè)的成功企業(yè)--研華科技所建立的龐大綿密的Global　service網(wǎng)絡(luò)這個(gè)案例，我們不難看出企業(yè)逐步擴(kuò)展服務(wù)的終端的模式。研華科技銷售網(wǎng)絡(luò)并非一開始就已完備，初期在海外設(shè)點(diǎn)的服務(wù)模式與一般IT業(yè)者相同，都是先讓當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商代理品牌，營業(yè)額到達(dá)一定程度后，再成立分公司管轄當(dāng)?shù)貥I(yè)者。不過，隨業(yè)務(wù)量的持續(xù)擴(kuò)大，工業(yè)計(jì)算機(jī)廠與一般IT業(yè)者的本地化服務(wù)使開始出現(xiàn)歧異。一般IT業(yè)者的產(chǎn)品多為標(biāo)準(zhǔn)品，由于利潤有限，必須在人力、成木便宜之處進(jìn)行組裝，再將產(chǎn)品運(yùn)送至客戶端�？墒�，研華科技生產(chǎn)的工業(yè)計(jì)算機(jī)的項(xiàng)目接單背景、產(chǎn)品客制化程度極高，所需零組件也不盡相同。在海外業(yè)務(wù)量不大時(shí)，研華仍采用海外下單，臺灣出貨的方式進(jìn)行，但在業(yè)務(wù)量增加后，便無法負(fù)荷客戶需求。因此，研華開始在當(dāng)?shù)卦O(shè)置倉庫，后來進(jìn)而建立組裝廠，并在當(dāng)?shù)夭少復(fù)鈬�設(shè)備及組裝，大幅縮短出貨時(shí)間。這種當(dāng)?shù)貍湄浗M裝的服務(wù)方式，讓客戶相當(dāng)滿意。同時(shí)，研華也以此發(fā)展更多元的服務(wù)。比方研華美國服務(wù)中心所創(chuàng)造出的客制化服務(wù)模式，不但為客戶組裝硬件，還將產(chǎn)品所需的軟件、外觀LoGo一并完成，直接出貨給最終下訂單的企業(yè)，一條龍式的服務(wù)成為研華前線業(yè)務(wù)人員的最佳后勤支持。
　　從煙草行業(yè)來講，煙廠生產(chǎn)煙草制品，通過國家局的訂貨系統(tǒng)，流到煙草商業(yè)，商業(yè)再批發(fā)給卷煙零售戶，使得煙草商業(yè)類似于IT的當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商。這幾年來的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，達(dá)到了控制卷煙制品的投放地域性，也具備了以我為主，為我調(diào)控的目的，最重要的是煙草公司自己經(jīng)營規(guī)范了，沒有互相沖擊，煙草公司的效益也年年攀升。但是，這只是拿回了煙草公司在互相沖擊，而失去的那部分應(yīng)得利益，實(shí)際上，我們的網(wǎng)建提倡為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、經(jīng)營指導(dǎo)、新品宣傳和“以客戶為中心”并沒有收到應(yīng)有的效果�？蛻魧�煙草公司并不具有了凝聚力、向心力；最終消費(fèi)者和煙草商業(yè)沒有建立直接商業(yè)關(guān)系，如果專賣政策放寬，煙廠可以直接設(shè)點(diǎn)，那么一些大、中卷煙零售戶很快就可以取代當(dāng)?shù)責(zé)煵莨�司，成為區(qū)域經(jīng)銷商。比如，卷煙零售戶可以拉一個(gè)板車，就可以送貨到10公里半徑以內(nèi)的區(qū)域；騎一輛摩托車，其送貨服務(wù)半徑就在30公里左右了，如果再買一輛昌河微面，他就能成為縣級代理\服務(wù)商了，那種成本是煙草商業(yè)無法可以比擬的，那種可賒、可搭其他酒、副食和飲料等多元化商品經(jīng)營的優(yōu)勢，就更把煙草公司比下去了。
　　面對嚴(yán)峻的形式，煙草公司只有發(fā)揮資金雄厚，全國統(tǒng)一法人的優(yōu)勢，還有專賣法支撐的優(yōu)勢，加緊按照市場化經(jīng)營的方式做一批自營店，再按照合同化管理的辦法辦一批連鎖經(jīng)營店，按照加盟的原則辦一些加盟店，這樣就掌握了大、中型超市、大、中戶，將它們納入網(wǎng)內(nèi)，在卷煙銷售上占據(jù)了控制地位。在大、中型城市繁華街道設(shè)置一批自動售煙機(jī)，24小時(shí)為終端消費(fèi)者提供卷煙銷售服務(wù)，將中國煙草印到終端消費(fèi)者腦海去。然后，發(fā)揮網(wǎng)建的作用，發(fā)揮客戶經(jīng)理、電訪員、送貨員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得廣大小戶的信賴，乃至依賴。也讓我們的“三員”在市場開放的時(shí)候，還可以基本控制當(dāng)?shù)鼐頍熶N售，抑制住大戶，達(dá)到?jīng)]有專賣法保護(hù)，也能專營目的。當(dāng)然實(shí)際運(yùn)作中，要注意網(wǎng)建不是為形式而網(wǎng)建，特別是對客戶經(jīng)理要求案頭作業(yè)多，客戶服務(wù)的形式和內(nèi)容要求奇高，而且，有的地方在卷煙銷售壓力大時(shí)，讓客戶經(jīng)理去促銷、搭配銷售、變相賣大戶。另外，卷煙供應(yīng)因營銷部門一是沒有掌握市場需求，訂貨沒有科學(xué)地建立在真正地按市場需求拿訂單；二是卷煙生產(chǎn)企業(yè)在地方保護(hù)主義支撐下，片面地追求利潤高增長，按自己需求生產(chǎn)，強(qiáng)加卷煙銷售于商業(yè)，導(dǎo)致卷煙供應(yīng)滿足不了市場，緊俏品牌過多，順銷品牌也常斷貨。三是有的營銷部門盲目地引進(jìn)外廠品牌，個(gè)別品牌半年才訂10箱、20箱的，市場投放后，客戶滿意又沒有后續(xù)貨源，造成卷煙零售戶對煙草商業(yè)怨聲載道，事實(shí)上將卷煙零售戶趕向違法“三煙”懷抱。還要強(qiáng)調(diào)的是，部分客戶經(jīng)理與送貨員為了省事，打作減少物流成本的幌子，不對邊遠(yuǎn)客戶、道路不太順暢客戶、甚至彎一腳就可以供貨的客戶不供煙，最為惡劣的還有，只對大戶供煙，沿途小戶不送，將廣大的零星小戶送入大戶懷抱，造成大戶銷量占比越來越大。這些現(xiàn)象不是延伸服務(wù)據(jù)點(diǎn)，而是自拆賴以生存的網(wǎng)絡(luò)。
　　統(tǒng)一全國性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　盡管煙草商業(yè)行業(yè)，有的省公司出臺了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)范，把服務(wù)業(yè)務(wù)流程固化，將各崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化。有的地市公司也在搞服務(wù)品牌建設(shè)，也就是打造地市公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的雛形。但是，這樣發(fā)展下去的結(jié)果是　各吹各的調(diào)，各唱各的歌，根本形成不了一種全國性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)不到讓客戶感覺中國煙草是個(gè)整體，而且，各自理解不同，知識水平的差異，督察力度的缺乏，導(dǎo)致這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)殘缺不全，甚至是名存實(shí)亡。面對全球化趨勢，面對煙草商業(yè)行業(yè)生存危機(jī)，必須在全國性范圍內(nèi)，將服務(wù)流程服務(wù)日漸完善，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐步統(tǒng)一，服務(wù)標(biāo)志全國一樣，打造無縫式服務(wù)，讓客戶可在全國各地享有同一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。
　　全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化的前置作業(yè)要比想象中繁瑣。舉例來說，電話訪銷員，他（她）的服裝好統(tǒng)一，工號好統(tǒng)一，訪銷的開頭語，結(jié)束語也好統(tǒng)一，甚至，電訪室的設(shè)計(jì)也可以統(tǒng)一，有難度的訪銷過程，或者，客戶服務(wù)流程，它要囊括各種情況，電訪員因回答的語言、語氣、語調(diào)。整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立，可能是需要較長的時(shí)間，還要調(diào)查客戶對這套標(biāo)準(zhǔn)的感受，要看實(shí)際訪銷呀，客戶服務(wù)的效果。
　　比如今研華的Gobel　Service不但在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上已然全球統(tǒng)一，在企業(yè)內(nèi)部也自成單一體系。以研華美國的服務(wù)中心作為全球服務(wù)體系總部，指揮調(diào)度旗下六個(gè)全球服務(wù)據(jù)點(diǎn)，讓客戶在一地下單就可享受全球服務(wù)。那么，我們建立全國性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部貫徹ISO　9001質(zhì)量服務(wù)體系，并且，不是現(xiàn)在這種體系建設(shè)，作業(yè)指導(dǎo)書、文件、記錄基本是各企業(yè)自己的那一套。而應(yīng)該是管理手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、部門工作手冊、遵循的法律法規(guī)何記錄格式都應(yīng)該統(tǒng)一。這樣，內(nèi)部的流程化運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，才有建立全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。
　　從營銷的服務(wù)項(xiàng)目來看，煙草商業(yè)對客戶前臺有客戶經(jīng)理市場服務(wù)、電話訪銷服務(wù)、送貨服務(wù)，后臺有倉儲管理、分揀、信息平臺等項(xiàng)服務(wù)，這些服務(wù)之間是互相有聯(lián)系，形成對客戶服務(wù)整體，需要為客戶提供零時(shí)差、無縫隙的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，需要建立一個(gè)全國性的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中，對客戶的前、后臺服務(wù)打包后，標(biāo)準(zhǔn)化、人性化提供給客戶，以形成無縫隙的服務(wù)，讓客戶感覺到煙草是在做服務(wù)、做市場，而不是官商的面目出現(xiàn)。
　　延伸擴(kuò)展多元服務(wù)業(yè)務(wù)
　　目前，在煙草商業(yè)的企業(yè)組織中，我們說提供的服務(wù)一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，二是服務(wù)項(xiàng)目單調(diào)，三是服務(wù)僅有其型而無其內(nèi)涵，或者講，說提供的服務(wù)是客戶不愿意接受的服務(wù)。比如，客戶經(jīng)理上門服務(wù)，僅僅就是：問一問煙好不好買；擺一擺柜臺上的卷煙；抄一抄庫存；填一填客戶卷煙需求。這里面客戶反感抄庫存、報(bào)需求，認(rèn)為你這些東西不是為客戶服務(wù)，倒是為煙草自身服務(wù)，還耽誤人家經(jīng)營的時(shí)間。特別是庫存抄了，需求報(bào)了，你還是按照煙草自身需求供煙，絲毫感覺不到你的服務(wù)價(jià)值和存在必要。當(dāng)然也有先進(jìn)地區(qū)，在客戶服務(wù)上廣度跟開闊點(diǎn)，提供服務(wù)深度跟深入點(diǎn)，但是，總體看來，客戶關(guān)系管理還停留在較低層次上，存在以下幾個(gè)方面的問題：一是僅限于了解分析客戶經(jīng)營狀況，挖掘客戶銷售能力，實(shí)現(xiàn)客戶當(dāng)前價(jià)值，不注重挖掘客戶的潛在價(jià)值；二是單純從企業(yè)的立場出發(fā)，沒有真正將客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)納入到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)中去，這就要求我們延伸多元服務(wù)業(yè)務(wù)。
　　我們可以參照日本煙草，日本煙草市場營銷的核心體系是建立“直接面向消費(fèi)者的商品策略”和“面向消費(fèi)者的市場經(jīng)理體制”，并不斷優(yōu)化關(guān)鍵崗位直接面向客戶的業(yè)務(wù)流程。我們在營銷實(shí)踐中，可以先做好：經(jīng)常性的消費(fèi)者問卷調(diào)查、加強(qiáng)客戶服務(wù)投訴中心建設(shè)、客戶經(jīng)理外以上的高層拜訪、營銷信息發(fā)布等制度。其次做好：建立客戶服務(wù)評估控制系統(tǒng)，績效考核部門、督察部門的日常調(diào)查，營銷部門管理人員的市場調(diào)研制度，以及營銷和營銷支撐部門共同走訪市場，協(xié)同客戶服務(wù)制度。最終做倒：站在客戶的立場上設(shè)計(jì)和完善業(yè)務(wù)流程。從著重于前端的設(shè)計(jì)，如收到客戶投訴后轉(zhuǎn)給誰、怎么轉(zhuǎn)、由誰來處理，轉(zhuǎn)向后臺綜合設(shè)計(jì)，如加強(qiáng)對問題處理結(jié)果的跟蹤回訪，對帶有傾向性和群體性的客戶反映的問題，從公司層面與客戶坦誠溝通，并建立危機(jī)處理機(jī)制，積極與供應(yīng)商等有關(guān)方面協(xié)商解決方案，以獲得客戶的諒解。
　　在營銷整體協(xié)同上，日本煙草從營業(yè)統(tǒng)括部到支店、營業(yè)部、市場經(jīng)理之間形成了上下協(xié)同的運(yùn)行機(jī)制，并建立了上下互通的情報(bào)后援和營業(yè)導(dǎo)航系統(tǒng)，為營銷服務(wù)整體協(xié)同運(yùn)行提供了強(qiáng)有力的支持；我們現(xiàn)在就要解決營銷服務(wù)管理、統(tǒng)籌不完善問題，解決不同程度地存在環(huán)節(jié)之間不協(xié)調(diào)、營銷形不成合力的問題。利用信息平臺，建設(shè)一個(gè)包涵煙草商業(yè)所有業(yè)務(wù)和崗位職能履行的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，采用網(wǎng)絡(luò)、辦公電腦、筆記本電腦和終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)協(xié)同的運(yùn)行機(jī)制，自上而下，自下而上的信息反饋、處理、決策渠道通暢，反應(yīng)迅速。
　　在物流體系建設(shè)上，日本煙草經(jīng)過多年的整合，物流、商流流流暢通，前臺、后臺環(huán)環(huán)緊扣，集約化程度越來越高，并且更加注重實(shí)用和效率，有些硬件看起來比我們簡陋，卻創(chuàng)造出了比我們高的勞動生產(chǎn)率。而我們要注重克服物流成本高，人力支出大，物流、商流不夠暢通，特別是有的地方（非新疆、西藏和大山地區(qū)），從訪銷，到客戶拿倒煙，足足需要3天的時(shí)間，還美名其說，客戶反正是一周訂一次煙，遲送早送一個(gè)樣。筆者認(rèn)為：煙草在物流上不妨再節(jié)約的前提下，以滿足客戶需求為根本，提供人性化、現(xiàn)代化的服務(wù)。
　　在營銷服務(wù)對象上，日本煙草實(shí)行的市場經(jīng)理營銷體制，已經(jīng)將服務(wù)對象延伸到消費(fèi)者，在為零售客戶服務(wù)的同時(shí)，更加注重與消費(fèi)者的互動；而我們恰恰缺乏面向消費(fèi)者的市場營銷經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)零售客戶的機(jī)制尚不完善，這也是需要延伸擴(kuò)展的內(nèi)容。
　　在對現(xiàn)代流通的認(rèn)識上，日本煙草早已走過了對流通形式的探索階段，更注重從內(nèi)涵上提升現(xiàn)代流通水平；中國煙草通過10年網(wǎng)建，還只是在流通模式、流通手段等層面具備了現(xiàn)代流通的一些基本特征，持續(xù)推進(jìn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變要走的路程還很長，跟需要將統(tǒng)一全國性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以在現(xiàn)有現(xiàn)代流通的硬件平臺上加入現(xiàn)代營銷的軟件元素，達(dá)到加速進(jìn)入現(xiàn)代流通的目的。