B2C電子商務(wù)公司京東網(wǎng)上商城日前宣布正式推出“售后100分”服務(wù)承諾。這是繼該公司延長(zhǎng)客服中心服務(wù)時(shí)間、“211限時(shí)達(dá)”物流配送大提速之后，京東網(wǎng)上商城大服務(wù)戰(zhàn)略的再次升級(jí)。
　　作為京東網(wǎng)上商城董事局主席兼首席執(zhí)行官的劉強(qiáng)東對(duì)“售后100分”的解讀為，京東售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于產(chǎn)品質(zhì)量故障開始計(jì)時(shí)，在100分鐘內(nèi)處理完畢用戶的一切售后問(wèn)題。這一舉措在全面提升網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)反應(yīng)速度的同時(shí)，也將會(huì)帶給京東網(wǎng)友一個(gè)超爽的100%滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
　　此前，國(guó)家“三包”雖然對(duì)退換貨、維修有了明確的規(guī)定，但對(duì)處理周期卻未明示。而來(lái)自第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查顯示，服務(wù)類投訴以50%的比例成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)。
　　其中“售后服務(wù)欠佳”以14.12%的比例位居網(wǎng)購(gòu)?fù)对V榜第二，“退款不及時(shí)”以9.56%的比例緊隨其后，京東“售后100分”服務(wù)承諾的推出，則為消費(fèi)者首次明確了退換貨周期。而其“大服務(wù)戰(zhàn)略”則一步提升了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
　　身兼京東網(wǎng)上商城“首席服務(wù)官”的劉強(qiáng)東指出，京東始終密切留意用戶對(duì)售后服務(wù)提出的意見和建議，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)留言及時(shí)獲取用戶反饋，并對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我監(jiān)督，從而更好的改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，真正實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后三位一體的全方位服務(wù)。
　　京東網(wǎng)上商城將2010年定位為“服務(wù)提速年”，并提出了“京東大服務(wù)戰(zhàn)略”，力求全方位提升以消費(fèi)者為中心的服務(wù)環(huán)節(jié)。并相繼推出了延長(zhǎng)客服中心電話服務(wù)時(shí)間、“211限時(shí)達(dá)”超快配送速度、興建超大物流中心、加速新城市配送站建設(shè)、推出手機(jī)版京東網(wǎng)上商城等在內(nèi)的一系列提升服務(wù)的全新舉措。
　　而此次“京東100分”服務(wù)承諾則是其“大服務(wù)戰(zhàn)略”的進(jìn)一步體現(xiàn)。此前，京東網(wǎng)上商城曾明確表示，將把年初獲得的超過(guò)1.5億美元融資中的50%用于服務(wù)能力的提升。
　　業(yè)內(nèi)人士指出，服務(wù)是電子商務(wù)乃至整個(gè)零售業(yè)的重中之重，而京東網(wǎng)上商城“大服務(wù)戰(zhàn)略”則為電子商務(wù)行業(yè)的服務(wù)確立了全新的標(biāo)準(zhǔn)，此舉也勢(shì)必帶動(dòng)全行業(yè)服務(wù)水平的提升，電子商務(wù)行業(yè)也將由此前的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的新格局。