我國是世界上最大的煙草生產國與消費國。過去由于非世貿組織成員身份和國家的產業政策，我國的煙草行業通過“行政壟斷”有效地避免了來自國外煙草巨頭對國內市場的擠占。然而，隨著我國加入WT0，煙草制品關稅減讓、配額和許可證管制放松乃至取消，國外煙草制品大量涌人我國，我國的煙草市場面臨著國外煙草巨頭的激烈競爭與挑戰。近年來，構建面向客戶面向市場的現代物流模式，大力發展卷煙配送物流，已成為我國煙草行業積極推進內部改制和企業結構調整的重要內容。

　　卷煙配送物流系統的流程設計與規劃對于面對外煙進入帶來的競爭壓力中的中國煙草行業來說，是一項意義重大的工作任務，是需要卷煙配送物流系統人員以及物流設計研究人員共同探討和摸索的。

　　隸屬于重慶市煙草公司的物流分公司一渝煙物流因為率先實施煙草行業綜合管理系統，走在了國內煙草配送行業的前列。但是他們也在為進一步提高卷煙物流運行效率、降低物流運行成本、提高服務水平而不辭辛勞。

　　1 卷煙配送中存在的主要問題

　　目前渝煙物流將所覆蓋的送貨范圍劃成了若干個片區，每個片區里有分成了不同送貨線路及相對應的送貨小組，每個小組都有相對固定的送貨區域和客戶，有利于與客戶的溝通，　并且每條送貨線路都有固定的送貨日期(具體到每個星期的固定一天)。

　　物流公司根據客戶的訂單進行分揀，分揀完成后用透明的熱縮膜對每個客戶的貨物單獨打包，接著將打包好的貨物送到指定區域進行激光噴碼。噴碼設備會將每一個客戶的代碼噴涂在包裝上，以便于送貨時將客戶和貨物一一對應。噴碼是發生在煙草倉庫的最后一個環節，完成后會由專門的人員用籠車將其運到庫外與送貨人員交接，最后由送貨人員裝車送到客戶手中。具體配送流程如圖1所示：

　　 



 

　　2O1O年3月，采用以下兩種調查形式對渝煙物流展開調研：① 隨機抽取主城八區(渝中區、大渡口區、江北區、沙坪壩區、九龍坡區、南岸區、渝北區、巴南區)的2100個客戶進行走訪調查;② 跟隨送貨車輛調查。通過調研發現該煙草企業在卷煙配送中存在以下具體問題：

　　(1)不同程度的貨物包裝變形。在調查中發現有52的客戶反映有包裝變形的情況。在煙草出庫至裝車時裝卸工人在堆放、搬運中因力度不當造成的包裝損傷。目前煙草行業對每個客戶的貨物實行獨立打包，相比以往的紙箱包裝，目前熱縮膜包裝對于減小煙草誤差方面具有顯著效果，但是用于包裝的熱縮膜的收縮性有限導致貨物排列不緊密，各個煙條之間發生碰撞和擠壓，致使包裝變形。同時，熱縮膜厚度不夠以及裝車時人為損壞也是造成包裝擠壓變形不可忽視的原因。

　　(2)送貨到戶未能徹底落實。在調研中發現煙草銷售客戶(以下簡稱“客戶)在貨物配送方面有著不同的理解：超市等大宗客戶要求必須送貨到戶，而中小客戶因為受到自身人手的限制也希望貨物能夠送到戶。但是在實際的配送過程中由于受到交通管制、客戶的地理位置等客觀因素的影響，無法完全滿足。調查發現15 的客戶對這種情況表示不滿。

　　(3)送貨時間延遲。在調查中發現有29 的客戶反映經常出現送貨時間延誤。目前煙草企業都由各個煙草公司物流中心組織進行按訂單、按戶自動分揀，分揀完成后按訂單、按戶進行密封包裝，貼加密封標簽，并在標簽上注明客戶名稱、送貨數量、品種等標記。其中某一環節出現延誤就會影響煙草出庫的時間，進而影響貨物送達的及時性，此外，裝車、發車出現延誤、車輛出現故障以及異型煙裝車出現延誤等都會對貨物送達時間的準確性造成影響。

　　(4)送貨出現差錯。貨物出現差錯的比例高達7.2 。在整個分揀過程中都使用分揀設備進行分裝打包，設備出現故障時就可能會造成分裝錯誤。在送貨過程中由于人員的疏忽有時也會出現交接時取貨出錯的情況。

　　(5)缺乏與客戶的良好溝通。送貨人員任務繁重，急于完成任務，幾乎不與客戶進行交流，甚至有時在貨物交接時出現態度不好的情況，因此客戶出現疑問時得不到及時的解答，滿意度下降。調查發現，81 的客戶從未撥打過公司的投訴咨詢電話，造成溝通渠道不暢。其中有6 的客戶不知道投訴咨詢電話，在知曉投訴電話的客戶中仍有有1O不撥打，他們認為太費事，而且不能解決相應的問題。

　　2 卷煙配送物流問題的解決方案

　　煙草行業自從實行了工商分離的的體制之后，新型的商業運作模式在煙草企業取得了輝煌的成績。但是由于煙草產品的特殊性、國家對煙草行業的限制和市場體制的不斷完善，煙草行業將面臨著激烈的競爭。在日趨嚴峻的市場競爭環境下，煙草行業的配送流程改造勢在必行。針對目前在卷煙配送中出現的主要問題，提出以下措施：

　　(1)改進裝貨技術或是對送貨車輛內部進行處理，以降低對包裝的損傷。在新的裝卸技術和辦法出臺前，通過加強現場管理，規范裝卸動作，購置緩沖設備，以解決因貨物擠壓造成卷煙損傷的問題。送貨車輛內安裝緩沖設備以減小車輛行駛中對煙草的撞擊，從而降低對煙草的損傷。

　　(2)根據實際情況落實送貨到戶工作，并納入績效考核。因交通管制等原因確實不能滿足送貨到戶需求的情況與客戶進行積極的溝通，把客戶因取貨產生的人力成本降到最低。

　　(3)加強設備維護檢查，定期對車輛進行保養。通過對分揀、噴碼等設備的定期維護檢查確保卷煙能按時出庫;對車輛的定期保養能夠減少車輛在送貨過程中的故障率，從而實現送貨時間穩定性和及時性。如送貨時問有變動，送貨人員應利用空閑時間盡量提前告知客戶，并在送達客戶時做好相應的解釋工作。

　　(4)對于送貨中的差錯問題，送貨組應積極的解決。對因分揀設備出錯帶來的差錯及時給客戶進行更換;由于人員疏忽而產生的差錯各個送貨組承擔連帶責任，并主動為客戶找回貨物。

　　(5)創建與客戶的溝通協調平臺搜集大量信息，改進服務。可以通過創建客戶、員工意見箱、定期召開與客戶溝通協調的會議來聽取客戶的意見和建議，并設置客服人員接話電話。加大對客戶處理差錯流程、投訴、咨詢電話的宣傳，如可將印制有差錯處理流程、投訴、咨詢電話等內容的宣傳卡片和《客戶建議及意見表》發放給客戶，客戶可通過填寫《客戶建議及意見表》和電話等方式進行溝通。

　　(6)加強對送貨人員的培訓，提高他們的服務意識、操作技能。對規范送貨流程、GIS系統下線路優化的培訓;對導航終端設備使用和維護保養的培訓，進一步完善GIS系統下的線路優化、并更換更優的終端設備。對于目前存在的問題應取得員工的理解和支持，并及時給出相應的解決辦法，以保證貨物按時送達客戶。

　　3 結語

　　物流是企業生產與經營的重要組成部分。從世界物流運作的實際過程觀察，隨著生產技術水平的提高和內部管理手段的加強，企業在可控的生產過程內降低成本的空間越來越小，而在生產之外的采購、運輸、倉儲、包裝、配送等環節上卻大有潛力可挖。同時，為了保持在市場中的競爭優勢，企業必須具有相應的客戶服務水平。

　　本研究正是基于以上觀點，通過對配送環節現狀的認識與分析，找出存在的問題，在現狀的基礎上提出改善方案，達到降低成本、提高配送服務水平的目的。

　　隨著新型卷煙配送物流流程的成功實施，我國各省市煙草行業企業的物流運行效率必然會得到極大的提高物流運行成本將繼續降低，也將進一步增強我國煙草行業的整體競爭力。