□ JeffBaum
    隨著電子商務時代的到來，零售商面臨著多重挑戰，無論是實體門店的網絡銷售渠道還是單一電子商務渠道，均不例外。最大挑戰之一是業務量階段性猛增。節假日前兩周，一些零售商發現網上銷售業務量比平常交易期增加5倍。
    因此，技術以及配送中心、設備、人員和資源都必須具有靈活可擴展的能力，以應對業務量高峰期的挑戰。同時還必須管理未來數年中難以掌握的年均復合增長率（最高可達70%）。
    這一增長是因為市場競爭對手不斷增多、SKU（最小存貨單位）日益復雜所致。產品多元化發展及SKU增多，對倉庫內部及整個供應鏈庫存的可供性和透視度管理形成了巨大挑戰。如果電子商務作為實體店企業的一種附加渠道，可能會引發庫存重復，導致運作資金受限，以及一系列庫存可供性、渠道優先性等問題。零售商必須采用能覆蓋多元庫存、將不同渠道作為單一虛擬集合體對待的技術，才能讓網上顧客獲得不同的供貨選擇。如果無法為網上顧客供貨，那么顧客再次訂購的概率將大幅降低。
    只有少數大型零售商能夠憑借不斷擴大的產品系列，贏得競爭優勢，在應對SKU數量膨脹的同時保證服務質量。中型零售商可考慮采用其他策略，例如“Pareto法則”，即：20%的產品產生80%的利潤，另外80%的產品吸引顧客購買能夠產生較高利潤的產品。網上零售商應該注重這20%的產品，而非擴大網上店鋪規模及產品系列以管理另外80%較低利潤的產品，令經營越加煩雜。
    然而，要確定哪些產品帶來利潤并非簡單的計算。從采購、運輸，到儲存、配送及交貨，各個環節的費用都需要考慮。所以必須采用配套技術，才能計算出“總體服務成本”。
    配套技術可幫助網上零售商充分利用自己的優勢，將重心放在能帶來豐厚利潤的產品上。如此一來，可簡化網上訂單處理，達到電子商務所需的100%服務質量，提高公司信譽。
    電子商務具有多項特征，因此對于供應鏈技術有獨特的要求。例如，系統需要在接受訂單的同時，向顧客實時確認是否有貨，這樣才能填補網絡前臺和訂單執行之間的缺口。如果向顧客發送電子郵件，告知所購貨物要兩周后才有貨，勢必會令顧客失望。企業所采用的技術需要實時查看庫存可供性，根據顧客訂單進行分配。
    另外，單一訂單揀貨也是一種挑戰。揀貨準確度會大大降低，而重復的單一訂單揀貨也會增加平均成本。隨著SKU日漸多樣化，一位顧客同時購買不同產品也會增加訂單處理的復雜度。如果SKU的外形和體積大小各異，采用的技術必須能夠確定貨品是否可以統一交貨，并且選擇合適的承運人。
    國際玩具零售商Entertainer通過供應鏈系統管理一個倉庫的兩大零售渠道，發現從傳統倉儲管理系統（WMS）過渡到具有支持電子商務功能的系統，便能在揀貨路線、包裝站點運行、訂單合并等方面實施最佳決策。系統升級后，公司直銷渠道12月初業務量猛增300%，從而實現了全年業績增長超過80%。
    通過擴大產品系列和營銷活動，提高庫存可供性和經營效率，以及提高顧客服務質量都可以促進需求，實現業務增長。為了促進增長，Entertainer建立了新的配送中心專門服務于網上零售業務，讓旗下另一個倉庫專門為實體店渠道提供服務。其中的關鍵是，負責兩大渠道管理的WMS技術需具備無縫轉換的能力，靈活支持兩大業務的運作。
    將ERP（企業資源計劃）應用程序與傳統WMS系統相結合的公司，需要啟用優化的執行和訂單管理功能，這就需要使用能夠連接ERP和WMS/運輸解決方案的軟件。
    除了滿足單件訂單揀貨和高度可供性的要求之外，WMS系統還必須確保庫存的高度準確性，這就需要采用綜合技術來管理驗證流程、語音識別系統、數據檢查和外運貨物驗證流程，以確保百分百的準確率。
    準確程度視多項因素而定。如果某一客戶持續發現收貨短缺、貨品出錯或訂單缺失，則必須增加檢查頻率，或許使用作業成本法（ABC）分析方式。同樣，如果產品在運輸途中受損，也需引起注意。這些問題應根據目的地、所在地、客戶等基準因素進行跟蹤和描繪，以便在交貨時最大限度提高客戶滿意度。對于電子商務而言，服務質量就是一切，顧客可能隨時更換品牌。
    與實體門店業務相比，電子商務更加復雜也更具挑戰。但是，憑借電子商務型供應鏈技術，企業就能抓住電子商務所帶來的更大發展潛力，從而獲得更大效益。
    （作者系曼哈頓亞太區高級副總裁）