材料：
    物流業競爭不規范、物品丟失損壞、索賠難投訴難等都是我們在談到物流這個行業時經常會談起的話題，這樣的話題在我們的報紙也屢見不鮮。近期記者又接到了幾起這樣的投訴事件。山東一醬菜公司的老板投訴時說，他們公司從山東運送一批貨物到河南，貨物到后損毀嚴重，現場不堪入目，經過客戶挑選一半貨物完全損壞，另一半更換包裝還勉強能用。因為物流，他們失去了好不容易拉到的客戶，更令他們氣憤的是物流公司至今無明確回復。公司老板告訴記者，他們這樣的小本生意根本經不起物流這樣的折騰。他們想要投訴，卻不知道去哪里投訴。只有投訴到工商部門，但是物流牽扯的管理部門較多，投訴解決起來并非那么容易。投訴成本大，效果小成了很多用戶自認倒霉的原因。用戶的忍讓、法律的不健全等因素使得物流企業肆無忌憚。如何改善物流業的亂象已經成為我們必須正視的問題。許緣（新聞人）
    筆者認為，索賠難投訴難一方面是由于物流這個行業的入行門檻不高、成本又低，很容易就形成了魚龍混雜的市場亂象；另一方面筆者覺得物流這個行業運輸量很大，丟失或者損壞的情況是這個行業不可避免的。其實消費者只需多花千分之五的保費，就可以規避丟件賠償可能導致的糾紛。但大多數消費者卻選擇不保價，把這個風險轉嫁到物流企業身上。物流企業在背書條款上規定的賠償最高額，也是為了規避這種風險的。誠然，物流企業這樣的做法不對，但是在面對貨物損壞時消費者索要的高價賠償，背書條款上的霸王條約則變成為了物流企業尋求自我保護的一種途徑。索賠難不是物流企業一個人的錯，消費者和執法部門都有責任。執法部門應該倡導消費者對物品進行保價，而消費者也應該積極對托運的貨物進行保價，只有這樣消費者的貨物丟失損壞時，才能有效的避免丟失損壞時賠償可能導致的糾紛。所以筆者認為，對貨物進行保價，是解決賠償難的最根本有效的方法。姚國龍（物流人）
    目前物流行業現代化水平整體尚低，企業服務質量良莠不齊，如何妥善處理貨損索賠等問題，筆者認為，首先物流企業要端正服務思想，重視客戶服務，糾正認識誤區，杜絕敷衍推諉，更要改變個別企業認為投訴曝光是有利宣傳的錯誤認識。換位思考把客戶投訴當成暴露經營弱點、改進管理流程、提升服務品質的機會，勇于認錯，并且知錯能改。其次，建立糾錯措施及事后預防措施，防止類似事件再發生。要認真詳細記錄投訴事件情況，包括時間、地點、貨物受損情況及事情經過等，掌握反映的主要問題，按照事件嚴重程度分類報相關人員主管處理，給予客戶明確的回復時間，找出真正原因，對問題徹底排查整改，提出切實有效的實質性解決方案。再次，簡單快捷有效的處理投訴，小額貨損先行賠付，合理補償，圓滿處理投訴能增強客戶忠誠度和滿意度。此外，客戶需要托運服務時，一定要選擇成立時間長、信譽好、操作規范、管理嚴格的物流企業，不能一味貪圖運價便宜。托運前要按貨物價值做好保價，明確說明物品特性和運輸過程中的注意事項等，這樣更有利于物流公司在操作過程中合理安排配載和裝卸。李勝先（主任律師）
    面對索賠難的問題，寄希望于物流公司主動理賠恐怕不太現實。筆者認為，將其索賠以法律之名則可以在維護合法權益的同時督促物流公司提高服務水平。筆者在此僅從訴訟的角度談談客戶要注意的地方。首先要確定與物流公司存在運輸合同關系。這要求客戶在托運貨物后要及時的索要運輸票據并保存好，以備發生爭議時使用。其次為避免運輸合同中對貨物賠償方面的霸王約定，客戶要對待運貨物進行保價，如若物流公司不提供保價業務則要與物流公司在貨損方面進行約定。但在實際案件當中往往會出現沒有約定也沒有保價的居多，于是我們要按以下規定去處理。我國《合同法》第三百一十二條規定：“貨物毀損、滅失的賠償額，當事人有約定的，按照其約定，沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規定仍不能確定的，依照交付或者應當交付時的貨物到達地市場價格計算。法律、行政法規對賠償額的計算方法和賠償限額另有規定的，依照其規定”。
    由此可以明確貨物運輸賠償原則為：第一，約定優先原則。當事人可以就運送貨物的賠償額進行約定，體現合同當事人意思自治的原則。貨物運輸實行約定優先原則，有利于及時理賠，減少當事人舉證的成本，同時減少運輸行業的風險。第二，依照《合同法》第六十一條的規定，雙方可以協議補充或者推定。第三，限定標準賠償。所謂限定標準，即按照交付或者應當交付時貨物的市場價格計算，換言之，就是賠償積極損害或者所受損失，而不包括消極損害或者所失利益。第四，依照法律規定的限額賠償。最后，提醒客戶在訴訟時要注意兩年訴訟時效的規定。法律不保護在權利上睡眠的人，在物流公司違約行為發生后，要及時的行使訴權，以免超過訴訟時效。
辛語銳評
    如何規避“賠償難”？
    □ 鄧少波
    怎么又是貨損，又是理賠難？對材料中的客戶，我們只有無奈，因為這個頑疾在物流公司發展伊始就存在。但是由衷的替這個倒霉的客戶感到遺憾。試想，好不容易發展一個新的客戶，因為物流從業者的不負責任，包裝精美的產品到收貨人手中卻成了殘品，這讓發貨人情何以堪。這讓本遍體鱗傷的物流行業雪上加霜，看似不起眼的一次不負責任的行為，在這個更加注重品質的物流行業，類似不起眼的小小行為很可能成為壓死駱駝的最后一根稻草。
    某些物流公司甚至是知名度比較高的大物流公司，在面對貨損發生后索賠問題時總是遮遮掩掩，絕大多數時間都是推卸責任，把貨損的責任推向其他人，來回踢皮球，竊以為逃避責任可以占了很大的便宜。殊不知，物流公司在占便宜的同時給本來已經面目全非的物流服務行業，又增添一筆“濃妝”。致力于此的河南信永律師事務所，也曾向顧問單位提出過關于解決索賠難的方案，效果很明顯，我們所服務的物流公司在河南省內客戶的口碑一直不錯。在此呢，我想把我們的服務方案的思路與大家分享，以期共同維護物流行業的聲譽。
    其一，行業規范化。物流服務公司是經濟體中的一個團體，如何將這個團體壯大起來，這就要求物流行業發展要跟上市場的節奏。縱觀現在的很多物流公司，各自為戰，閉門造車，狂妄自大，固步自封。這樣的物流企業管理混亂，服務水平必然無法滿足現代物流對物流服務企業的要求。所以物流服務企業應當聯合起來互通有無，建立專業的組織。筆者在此想強調一點，該專業組織，是真正的專業組織，是由物流企業，物流學者，物流法務及政府主管部門組成，是純粹的物流專業組織，成立的宗旨是：提高物流行業的服務水平，增加物流企業服務附加值。只有這樣，才能讓客戶重拾對物流行業的信心的同時也提高物流企業的利潤，這何樂而不為呢？
    其二，物流企業完善自身管理。在我們服務的物流公司，公司對一線員工的操作要求都是有標準的，這樣會在很大程度上減少人為的損壞，而且經常給員工傳達服務的理念，客戶的滿意對我們的重要性，提高員工的服務意識。當然這僅僅是對于防止貨損方面的管理，其他的管理措施也要跟進，這樣才能持久的保證服務質量。完善保險體系，建議依公司的名義購買貨損保險。再一點就是加強對客戶貨物包裝的監管力度，做到有隱患不上車的要求。
    最后，客戶自身要注意的問題也有很多。我們認為，客戶要主動要求購買保險，包裝要做到符合貨物的要求，事故發生后及時索賠，如拒賠及時用法律維護權益，哪怕是損失很小。這樣在維權的同時也可以促進物流公司提高服務質量，加強了監督。（本文作者系河南信永律師事務所律師）