摘要：目前中國在物流配送方面幾乎沒有一套專業的服務體系，而廣大的中小企業企業能力不強，效率不高，使滯后的物流與網上商流的快速、低成本不相適應，制約了電子商務的發展。

2000年現代物流與電子商務國際研討會上，一些專家學者發出了物流配送標準化規范化運作的呼喚。國家經貿委副主任張志剛強調，流通企業作為商品流通的中堅，要認清商品流通的發展變化趨勢，下大力氣發展物流配送，積極推進商品流通與電子商務、物流配送的結合，努力將中國的商品流通提高到一個新的水平。發展現代物流涉及的方面較多，是一個系統工程。他表示，國家經貿委今后將與各有關部門一起，共同努力，搞好行業間的協調，加強物流發展方面全國統一規劃和標準化工作。在多個國家擔任國家政策顧問的曹遠征博士著眼于中國整個物流業水平的提高，把行業標準當作發展第三方物流，提升行業整體水平的重要工具。他認為許多物流企業正在按照傳統的物流模式建立自身的物流體系，包攬了干線物流-配送-投遞到戶這樣的全過程體系，這樣會造成資源配置的不合理，獨家統管全程物流只是一個夢，最后只會造成浪費和失敗。將中國物流重新組合，是現代物流的一個革命性轉變，而物流整合的粘合劑就是標準化和規范化。

一、物流配送的標準化規范化是時代發展的必然要求

我國在物流業發展中作了巨大的投入，但物流行業的發展仍十分緩慢，在工業生產中物流所占用的時間幾乎為整個生產過程的90%，物流費用占商品總成本的比重從帳面反映為40%，全社會物流費用支出約占國民生產總值的20%，而美國1986年物流費用支出僅占其GDP的11.1%。我國物流業干線物流能力過剩與末端物流配送能力不足的矛盾非常突出，整個物流各環節的貫通存在嚴重的脫節現象，從而制約了整個工業、商業的變革以及新興的電子商務在中國的發展。

國際上最負盛名的管理咨詢機構麥肯錫公司對于中國物流業的評價極低，在討論中國加入WTO之后的產業沖擊時，將中國物流業排在最受沖擊的行業之列。言下之意，只要中國實現加入WTO的有關承諾，外資將在中國的這一領域中呼風喚雨。麥肯錫的評價不無原因：西方發達國家多年來，已將第三方物流的發展看作經濟發展的第三利潤源，并獲得與IT產業相似的發展速度；而在我們國家，物流以及第三方物流等，似乎還是一個食洋不化的產物，時髦人物的新名詞。我們很多人依然非常傳統地將之歸入交通儲運行業，更沒有感到國際競爭的壓力。

然而就在這種情況下，中國一些弱小的企業準備向龐大的跨國公司叫板，準備在未來的日子里與跨國公司一爭高下：近期一些專家和企業發出呼吁——建立中國物流業的行業規范和技術標準。

一個行業技術標準，說小似乎很小，然而其對企業和消費者的指導作用是相當重要的，尤其是對電子商務發展有支持作用的物流配送業。以專指對消費者的服務BtoC物流為例，也就是說，如何把物品送到消費者手中，也可稱為物流末端。然而僅僅是Btoc的物流，環環相扣，內容也非常多：物品應該如何包裝？自行車送貨的箱子該多大？進入家門時應該如何說話，要不要在腳上套上塑料袋？敲門時聲音多響？最多可以持續多長時間？收費時應該如何簽收？簽收后能否退貨，包裝損壞應作何種處理？分揀系統每一工作環節的工作要求？上下家之間電子信息的標準是什么等等。

行業規范和標準，就是要對有關細節作出明確的規定。這些事情雖然細小，但無論是對整個物流行業、物流企業還是消費者而言，其作用是不容低估的：對物流行業來說，需要用標準化來將供方——干線物流——配送——送達需方等物流環節有機連接起來，尤其是信息技術普遍應用與物流企業掀起的今天，其物流接口沒有相適應的標準，很難想象其鏈接的難度和成本；對物流企業來說，標準化是提高內部管理、降低成本、提高服務質量的有效措施；對于消費者而言，享受標準化的物流服務是消費者權益的體現。

改革我國的物流業、縮短與國外的數字化差距、提高WTO后中國物流業的抗沖擊能力，需要加強制造、采購、倉儲、運輸、貨代、配送、銷售等廣大與物流相關企業的合作，而物流配送標準化規范化是其合作的軟技術基礎，是時代發展的必然要求。

二、一個第三方物流配送標準化的案例

實施標準化管理的目的是為了使物流配送規范化、標準化，通過資源特別是流程共享，在降低固定費用基礎上，降低變動費用，從而低成本、高效率地保證所提供服務的質量，滿足顧客已有和潛在的需求（顧客指與企業或組織發生聯系的供方、合作方、客戶及用戶等）。下面就一家從事第三主物流配送的企業——上海百大配送標準化案例進行分析。

上海百大配送有限公司是上市公司昆百大控股的云南百大投資有限公司在物流配送業投資的一個全國性的配送網絡（以下簡稱上海百大配送），經過近五年的運作，已建成包括上海、北京、南京和昆明四城市四種商業模式的從事第三方物流末段服務的專業公司，獲得了上海創股和北京聯辦等投資機構的注資，形成了自己的標準化業務和管理流程，實現了整體盈利，為今后的配送網絡復制和擴張打下了基礎，并開始與“陽光網達”等中游物流企業進行企業標準對接。

上海百大配送的標準化內容包括：機構設置及管理制度、程度的標準化；業務流程的標準化；業務開發的標準化；客戶開發及維護的標準化；數據庫建設的標準化（包括數據采集、分析、提供等）；與供應商、銀行、終端消費者接口的標準化；屬地公司及配送站建設的標準化等。

上海百大本著的標準化管理經歷了三個階段的探索和實踐：

（1）第一階段：基于ISO9002：1994標準建立并實施的標準化管理。

為配合上海百大配送的戰略發展需要，該公司在昆明和上海成立了專業的第三方物流配送公司，經過一年多的運作，積累了一定的經營和管理經驗，并確立了在全國范圍內成立同類的第三方物流配送公司、形成全國直投網絡的戰略目標，新公司的建立和運作需要有一套規范化、標準化的管理手冊作指導；隨著昆明和上海兩公司物流配送業務量的增長，對運作及管理規范化、標準化的需求促使該公司實施標準化管理。

實施標準化管理的過程中，主要采取了以下措施：按照ISO9002：1994建立質量體系；根據公司行政、財務管理需要，按照ISO9002：1994的理念建立行政財務管理體系；將質量管理體系與行政財務管理體系有機融合，形成一套完整的公司管理手冊（以下稱“管理手冊V1.0”）；在已成立的公司逐步實施““管理手冊V1.0”，并以引指導新公司的建立和運作。

上海百大配送所屬的昆明公司在標準建立之初，即承擔了配合設計并試驗標準化管理體系及“管理手冊V1.0”的任務，標準化管理體系的建立及實施，規范了公司的運作和管理，使公司的業務運作及行政財務進入有序狀態，提升了公司的服務質量，增強了競爭力，使該公司成為昆明地區物流配送行業的明星企業。隨后，公司在“管理手冊V1.0”的指導下在南京、北京相繼成立了第三方物流配送公司。

（2）第二階段：根據實際運作情況，總結并提煉不同類型物品的物流配送運作過程規范化的標準化管理。

上海百大配送在昆明、上海、南京四城市分別成立第三方物流末段配送公司，經過
幾年的運作，盡管四城市公司經營重點不同，但單一物品的物流配送業務流程已較成熟，而且同類物品的配送在不同地區、不同公司的業務流程與管理基本一致。在此基礎上進行了標準化管理的升級。

上海百大配送綜合所屬四個物流企業的實際運作經驗，總結不同物品、不同服務的業務流程，自下而上地收集各環節、各崗位操作指導，并按部門及功能塊制訂切實可行的管理制度及控制標準，形成了“管理手冊V2.0”。

“管理手冊V2.0”建立并實施后，公司內各部門及功能塊控制點清晰，管理目標明確，減輕了中層管理人員的管理難度；各崗位人員嚴格按照操作指導及標準工作。為公司提升業務量及增加新的配送服務奠定了基礎；各地區公司在開展新業務時，依據“管理手冊V2.0”已建立同類業務的業務流程、操作指導及管理控制標準實施業務的開發、運作及管理，大大加快了各公司業務的拓展。

（3）第三階段：對有共性的不同物品的物流配送過作過程一體化的標準化運作及管理的探索，并增加對客戶、用戶及合作者的接口標準化內容。

隨著上海百大配送在四個城市的運作日趨成熟，各城市公司在物流配送實際運作中都不同程度地實現了不同物品、不同服務過程的資源共享及綜合利用（注：資源包括人力、信息、基礎設施、工作環境、供方、合作者、銀行及財務資源等）。因此，上海百大配送總結公司在不同物品物流配送實際運作中的搭載經驗，探索及總結公司關聯單位、客戶、用戶及合作者的業務標準化接口，對實際運作經驗進行分析，掌握搭載規律，制訂運作及管理標準，在“管理手冊V1.0”及“管理手冊V2.0”基礎上，隨著業務種類、合作伙伴和合作方式的不斷增加，采用ISO9001：2000及ISO9004：2000標準建立管理體系及標準，形成“管理手冊V2.1”及后續同級版本。三、上海百大配送的標準化管理體系

（1）“管理手冊V1.0”體系概述

“管理手冊V1.0”分為行政管理和質量保證兩部分，適用于公司的行政財務管理及質量管理，公司所屬地區公司、部門及加盟者均采用統一的管理標準。

手冊選擇了30多個管理體系要素，其中行政財務管理體系要素10個和質量管理體系要素20個，其中：

行政財務管理體系要素：勞動人事管理，辦公總務管理，公關管理，廣告宣傳管理，成本管理，經營企劃管理，財務管理，會計管理，資產管理，管理過程控制；

質量體系要素：管理職責，質量體系，合同評審，設計控制，文件和資料控制，采購，顧客提供產品的控制，產品標識和可追溯性，過程控制，搬運，儲存、包裝、防護和交付，質量記錄，內部質量審核，服務，統計技術，檢驗和試驗，檢驗、測試和試驗設備，檢驗和試驗狀態，不合格的控制，糾正和預防措施。

（2）“管理手冊V2.0”體系概述

“管理手冊V2.0”是一套行之有效的分功能塊的第三方物流末段具體管理制度、業務流程及操作指導書的集合。

“管理手冊V2.0”由六個管理分冊組成，分別是：董事會管理手冊、管理中心管理手冊、行政人事管理手冊、財務管理手冊、業務開發管理手冊、區片管理手冊。

管理分冊從以下幾個對各功能塊的規范化運作和管理提出了管理標準：結構、職能、工作內容及流程、操作指導書、管理制度及實施辦法、崗位職責說明書。

“管理手冊V2.0”的重點是根據配送業務流程的特點，對不同類型物品進行同構分類，然后設計搭載業務流程、操作指導及控制標準。

用“管理手冊V2.0”進行標準化管理的一體化物流運作：

單一品種的物流服務：如送水、送廣告等，單品種業務量增加，只增加單位變動成本，不增加固定成本。

接入方式相同的物流服務：如用戶通過電話提出服務需求，可共用信息接入、調度及平臺處理系統，提高設備利用率，降低單位固定成本，從而降低單位成本；

部分服務過程相同的物流服務，如路線相同的送水和送卡，可實行勞動力搭載方式，降低在物流企業成本中占比例最大的勞動力成本。

（3）“管理手冊V3.0”體系概述

建立與電子商務經銷商、客戶分檢中心、銀行及下屬分子公司的數據交互式平臺的接口標準；設計數據分析模型，以公司數據庫信息為基礎，為商家提供消費者消費傾向變動分析；為商家提供客戶忠誠度分析報告，以便于其鎖定客戶群和為其客戶提供返點、返利及一對一個性化服務。

“管理手冊V3.0”由管理手冊、程序文件、管理制度、操作指導書、表格、記錄、分類及控制標準等組成。

“管理手冊V3.0”的重點是對物流搭載服務的分類、業務流程、操作、控制、評價等標準的探索和研究。 

分工合作是現代物流的一大特征，中國物流業需要重新整合才能得到發展，而各方物流的參與者只有使用統一的標準和規范，才能將干線物流、配送中心、物流末段服務等不同環節有機整合成一體，使中國物流全程高效率運行，成為中國新的經濟增長點。