安得物流：不厭其煩贏市場(chǎng)
2008-9-6 1:20:00 來(lái)源：現(xiàn)代物流報(bào) 編輯：56885 關(guān)注度：摘要：... ...
□馬小蘭
服務(wù)之中遇到客戶(hù)挑剔，這是常事。沒(méi)有耐心的服務(wù)者就可能失去客戶(hù)，耐心者就可能贏得客戶(hù)。不厭其煩地做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，不只是一種心態(tài)，更是一種服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)文化的寫(xiě)照。
蕪湖安得物流股份有限公司的大門(mén)上懸著一條醒目的橫幅：提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立企業(yè)形象。帶著對(duì)安得服務(wù)“測(cè)試”的心態(tài)，筆者對(duì)安得物流的中高層管理部門(mén)和運(yùn)作部門(mén)進(jìn)行了一系列的接觸。雖然是管中窺豹，安得物流的誠(chéng)信求實(shí)和服務(wù)意識(shí)，令人印象深刻。
誠(chéng)信求實(shí)
總經(jīng)理盧立新的辦公室，是一個(gè)“平民”化的辦公室，完全沒(méi)有 “百?gòu)?qiáng)物流”老總的奢華。盧立新對(duì)此的解釋是： “在其他方面我們比較奢侈，比如員工的電腦設(shè)備配備、倉(cāng)庫(kù)的硬件設(shè)施、車(chē)輛配置等，我們一點(diǎn)都不摳門(mén)�！�
“講求實(shí)效而不是表面文章，是安得物流長(zhǎng)期形成的企業(yè)文化�！北R立新說(shuō)。在物流市場(chǎng)，經(jīng)常會(huì)有第三方物流提供者承諾過(guò)高而不能履行，或者服務(wù)質(zhì)量不到位，致使客戶(hù)不滿(mǎn)意從而中止合作。因此，講求實(shí)效也是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的內(nèi)在表現(xiàn)，如今， “誠(chéng)信負(fù)責(zé)、合作共贏、服務(wù)光榮、有序創(chuàng)新”，這16個(gè)字，成為安得人的價(jià)值觀，也是安得人的行為準(zhǔn)則。
成長(zhǎng)中的安得也摔過(guò)跟頭。安得剛開(kāi)展家電以外的其他產(chǎn)品物流時(shí)，曾經(jīng)因?yàn)槲茨芗皶r(shí)兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾，影響了一個(gè)大客戶(hù)的正常運(yùn)營(yíng)，這樣的失誤讓安得人痛心不已。至此，公司自上而下，提出誠(chéng)信負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，決不能因?yàn)榉⻊?wù)不到位而丟失客戶(hù)。
現(xiàn)在， “誠(chéng)信負(fù)責(zé)”已深入到了每個(gè)安得人的 “脊髓”，成為了安得企業(yè)文化的重要組成部分。有的新員工在入職培訓(xùn)后未能領(lǐng)會(huì)其中的深意，在運(yùn)作中，仍有不誠(chéng)信的行為，作為老安得人，就一定會(huì)將此行為扼殺于萌芽狀態(tài)。就在前幾天，安得的一個(gè)快消品大客戶(hù)出現(xiàn)了這樣的問(wèn)題，有一車(chē)貨從北京急運(yùn)沈陽(yáng)，一位新來(lái)的員工，在不能確定車(chē)是否按時(shí)到達(dá)后就給客戶(hù)一個(gè)未知的承諾，實(shí)際到車(chē)時(shí)間比承諾的時(shí)候滯后了兩小時(shí)。負(fù)責(zé)此客戶(hù)的專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理得知此事后，馬上向客戶(hù)道歉并對(duì)員工的不誠(chéng)信行為進(jìn)行了全國(guó)范圍內(nèi)的通報(bào)。
也許，在同行看來(lái)，這是小題大做。而在安得，每一個(gè)這樣的小問(wèn)題，都會(huì)成為高層管理人員關(guān)注的對(duì)象。正是因?yàn)楦叨鹊年P(guān)注和嚴(yán)格的規(guī)制，安得人犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)與幾率才愈來(lái)愈小。
服務(wù)為本
采訪中，筆者來(lái)到了安得一個(gè)運(yùn)輸辦公室內(nèi)，正好有一位司機(jī)持一張卡片來(lái)結(jié)款。安得的出納員不到五分鐘便辦理好了所有手續(xù)，將款付給了司機(jī)。這是安得最新推出的 “誠(chéng)信支付”，安得物流的合作司機(jī)在發(fā)車(chē)網(wǎng)點(diǎn)拿了這張名字叫作 “見(jiàn)單付”的卡片，完成運(yùn)輸任務(wù)后，到安得的到貨網(wǎng)點(diǎn)去結(jié)款，只要出示這張卡片，安得就會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)無(wú)條件付款。不用再為長(zhǎng)時(shí)間拖欠運(yùn)費(fèi)而勞神，這一舉措讓所有的司機(jī)齊聲贊揚(yáng)。
在安得的倉(cāng)庫(kù)里，每個(gè)倉(cāng)庫(kù)邊都有為司機(jī)準(zhǔn)備的茶水，緊張的司機(jī)們?cè)谘b卸的間隙可以喝水。別看價(jià)格只有一塊錢(qián)，在司機(jī)眼里，這壺水的 “價(jià)值”卻是相當(dāng)?shù)母撸潴w現(xiàn)了安得以人為本的服務(wù)意識(shí)。就因?yàn)檫@一壺水，好多司機(jī)成為安得的長(zhǎng)期合作伙伴。這不僅降低了安得的運(yùn)作成本，同時(shí)也增加了運(yùn)作的安全系數(shù)。
在物流行業(yè)日漸成熟的今天，安得物流之所以能在物流業(yè)界有口皆碑，除了安得物流有強(qiáng)大的天網(wǎng) （安得物流覆蓋全國(guó)各網(wǎng)點(diǎn)的信息系統(tǒng)）、地網(wǎng) （遍及全國(guó)各地大中城市的物流服務(wù)平臺(tái)）資源、富有物流經(jīng)驗(yàn)的員工團(tuán)隊(duì)、供應(yīng)鏈管理一體化的運(yùn)作能力外，安得物流自上而下超一流的服務(wù)意識(shí)，同樣功不可沒(méi)。
極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，貫穿在整個(gè)安得物流。比如，網(wǎng)點(diǎn)的文件要提交總部審批，公司規(guī)定：安得的 “供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)”中，辦公平臺(tái)上的待批文件，不得超過(guò)三天。也就是說(shuō)，不能因?yàn)閷徟募乃俣�，影響了網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)運(yùn)作，這是服務(wù)意識(shí)的一種體現(xiàn)。盧立新認(rèn)為，安得的同事間、上下級(jí)間、總部與網(wǎng)點(diǎn)間、網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)間，實(shí)質(zhì)上都是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 “我為人人，人人為我”。服務(wù)意識(shí)是干好事的根本，正是超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)了安得人的整體素質(zhì)，提升了安得的運(yùn)營(yíng)效率，也鞏固了安得的行業(yè)地位！
在筆者結(jié)束對(duì)安得物流采訪時(shí)，一位員工這樣說(shuō)： “做服務(wù)就要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上想問(wèn)題，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題而不添麻煩！”這句簡(jiǎn)單而樸實(shí)的話(huà)，是安得的企業(yè)文化的真是寫(xiě)照。
