□ScottFenwick
    全渠道商務令顧客成為駕馭者，他們能根據自己選擇的方式和時間隨處選貨、購貨和提貨。雖然這一革新為顧客帶來了極大方便，但是，許多零售商不得不進行業務完善，力求通過各個渠道滿足顧客期望，且同時保證公司贏利。這就是問題所在，以下是實現全渠道業務贏利應考慮的4大要素：
    1.機不可失，時不我待。確實如此，零售商都有一種緊迫感。他們深知，顧客不在乎什么渠道，而是希望在零售商這里隨時都能暢通無阻地購物。幾乎所有零售商都感覺難以跟上環境的改變，而事實也確實如此。即使他們目前尚未全面了解實施優化系統所需的成本和費用，但是，他們只需12~18個月，即可將實施方案落實到位。到那時，大多數零售商已經實現一定程度的全渠道顧客導向流程。如等到一切準備就緒再考慮實施，則意味著錯失良機，讓競爭對手占領先機。
    如上所述，從長遠來看，更重要的是投資興建基礎設施，以便在全渠道業務流程中進一步實現成本優化。為此，零售商需要一種技術平臺，不僅確保在短期內為顧客提供完善體驗，而且確保長期能保持贏利。所以應該立即著手，布局長遠利潤。
    2.　為獲取全渠道業務成功，必須實施正確的技術。商場店員亦是如此。為提高銷售額，零售商必須為店員配備操作簡便、直觀方便、便于攜帶的設備和技術。店員不可能每時每刻關注庫存及其準確率。工欲善其事，必先利其器。
    家得寶（Home　Depot）致力于為店員配備因地制宜的技術，為業界樹立了典范。他們為員工配備了支持移動銷售點、庫存目錄和語音通信的摩托羅拉MC75等手持式設備，這些設備具有功能全面、操作簡便等特點。通過為員工配備合理的技術，零售商可確保準確率，加強監控，而不需要每個店員都成為“供應鏈專家”。
    3.　管理層需要重新審視勞動力。隨著銷售渠道不斷增多，供應鏈及訂單執行流程越來越復雜，商場店員需要花費時間處理更多事情。實施全渠道業務后，隨著業務量增大，會影響管理層對目前和未來人力計劃的制定。人力預測將更加關鍵。商場推動新任務時，商場運作應考慮采用勞動組合，還是讓某些人員負責特定功能。對于全渠道零售及其內在波動的影響，如果管理層現在不做好預先計劃，當業務量增加時，將無法控制人力成本，無法確保具備足夠的資源滿足顧客更高的預期。
    4.銷售點系統（POS）正是滿足顧客預期的關鍵點。有些零售商依賴POS系統處理收貨等基本庫存任務。作為權宜之計，這一措施短期有效。但是，POS系統的設計并非旨在滿足電子商務的需求，也無法促進循環盤點，更無法應對目前商場內以庫存為核心的活動。而且，POS系統也不便于訂單的包裹裝運和跟蹤。POS系統，尤其是移動式POS系統，雖然目前仍然占據重要位置，零售商應尋求替代策略，以便將現購自運業務發展成為多渠道服務中心。
    POS系統永遠做不到這一點。
    大量的計劃及策略制定工作才能確保成功的全渠道運作。這種新型的零售環境既可創造最佳公司，也可能讓其業務毀于一旦。等到一切就緒才開始實施已為時過晚。為確保長遠成功，確保整個供應鏈成本和利潤的優化，關鍵在于投資平臺化技術。重新思考員工計劃的潛能和結構，為其配備最直觀的設備與技術，這將使貴公司在競爭中更勝一籌。（作者系曼哈頓高級產品總監）