□ 胡國華
    近年來，媒體報道的物流“頑癥”眾多，其中運輸配送作為供應鏈的末端環節，影響整體物流效率和安全，受到全社會的高度重視。而分揀、庫存環節暴露的野蠻裝卸、暴力分揀等狀況，則凸顯企業管理和服務的漏洞。如果說前者具有客觀原因，那么后者表面看事在人為，實質是目前電商、快遞及第三方物流中心的設施和技術是非常落后和簡陋，嚴重滯后于國內電商快遞物流的高速發展。如何避免和解決此類問題，當下很多企業都極為關心。
    為此，本報記者采訪了上海德馬物流技術有限公司（簡稱“德馬”）總裁卓序。他從一個輸送分揀系統服務商的角度介紹了德馬的產品和服務，結合企業服務現狀，為怎樣解決物流“頑疾”提供了參考。同時，也向行業展示了一個優秀的物流自動化系統服務品牌。
提供科學規劃
    德馬是一家專業的輸送分揀系統解決方案提供商，為客戶提供性價比最高的解決方案是德馬一直以來追求的目標。企業成立于1997年，伴隨自動化產業的成長而壯大，旗下有輸送分揀、驅動與輥筒、動態倉儲、物流研究院、分揀器具等事業部。服務知名企業案例眾多，其中有DHL、順豐、當當、蘇寧、一號店、京東商城以及三星、華為、卡特彼勒等品牌。
    德馬對于什么是科學的輸送分揀系統，如何建立并發揮最佳性能最為擅長。
    卓序分析認為，物流自動化裝備屬智能化設備，前期的規劃至關重要。一般情況下，如果規劃方案失誤，項目實施后問題將接踵而來，再遇到產品質量問題，到時再調整方案就會損害用戶的利益。一套科學的自動化輸送分揀系統，會按照產品的包裝、外形尺寸、重量、出貨速度的要求，順利地將需要的貨物送到指定的位置，使整個物流系統有序地流動起來。針對電子商務、連鎖配送等新興業態，建立科學的快速響應、分揀、運轉的自動化輸送分揀系統，能夠起到事半功倍的效果。
    德馬有專門的規劃團隊，在為用戶提供全方面的輸送分揀系統之前，要對用戶的整體供應鏈管理現狀做詳細的了解和分析，先做出適合用戶的規劃方案，之后才是具體實施和服務。
    對系統操作人員的嚴格要求，對量化系統服務的監督，也是避免分揀“頑疾”的主要工作。這要求系統提供商與用戶建立日常維護聯動溝通機制，時刻檢查運行狀態，并制定保養協議。
推崇品質制勝
    從規劃到實施，產品品質始終是核心，它將直接決定輸送分揀系統的使用年限和故障率。
    卓序談到，德馬的產品向來精益求精，除考慮用戶基本需求外，還要替用戶考慮長遠發展，并參考國外在設備上的標準化做法，進行生產和維護，讓用戶放心。
    他認為，首先，市場還是“小散亂”的格局，靠低價取勝的廠商較多。而大多數用戶不了解自動化物流裝備，對輸送分揀機更是沒有一定的判斷依據，不知道設備是根據哪個標準制造出來的，也就沒法說哪個更好。結果就是哪個便宜買哪個，殊不知產品的質量千差萬別。
    在市場上，同樣一套輸送設備，一家供應商報價500萬元，一家報800萬元，一家報1000萬元。很多用戶經常選擇最便宜的設備（以民營企業居多），但往往這樣的設備，隱患極大。物流中心在營運之后就會出現運轉不穩定、可調整性差等問題。用戶在用過之后才發現，表面上花了相對較少的錢，卻支付更為昂貴的維修、維護成本，甚至重復置辦成本，更加不利于企業的供應鏈體系的正常運行。當然一些優質客戶，在招投標上也逐漸提出了一些配置、質量和技術的要求，并不將價格作為首先的衡量手段，能夠避免少出問題。只是這屬于極少數，“花錢買教訓”的事還很常見。
    對于這種現狀，一方面希望國家盡快制定和出臺標準，以保證用戶的利益。比如在產品供貨方案里，只有符合標準的供應商才能入圍。而項目實施完畢，用戶需依國家標準來驗收。
    其次，供應商未形成良好的商業生存環境。德馬在國內市場上做過這樣的調查，同樣一臺輸送機，不同的供應商報價不同，所報價格之間差距達到或者超過5%，用戶都會難以忍受價高的一方。
    而構建良好的商業生存環境，需要企業經營者的睿智。低價競爭，使供應商贏利受影響，在新產品研發上的投入相對減少，導致很多輸送分揀生產企業失去了開發精品，研發新技術的信心和能力，對于整個行業的發展不利。
    卓序說，這一點要向國外相關技術型企業學習。他們最重視產品研發，而不是低價入市，產品生產和技術上也始終走專業化道路。很多企業的研發，是在銷售當下產品的情形下，研發下一代新產品，再為更新一代產品做兩三個研發儲備工作。
提升服務水平
    德馬對產品品質重視，對服務更重視。
    卓序說，在16年的發展中，企業成功地由生產型轉向服務型，而促使轉變的決定因素就是用戶體驗的變化。用戶購買的不是簡單產品，而是產品加服務，在設備正常運轉的前提下，安心更為重要。作為供應商，把所有承諾、規范，以及服務細節寫在手冊中和官網上，是遠遠不夠的，要細化在項目實施和維保上。用戶在使用中體驗好才是真的好，此時供應商的品牌價值才會凸顯。歸結起來，德馬主要通過三方面工作提升“量化”服務水平。
    首先，完善產品化體系。輸送分揀系統，自動化、信息化程度高，結構相對復雜，長時間運轉必須做好維護工作。德馬在產品化過程中，就開始為項目實施和維護，做足了準備。
    當產品結構、功能、原理樣機設計出來后，一個能動的產品便誕生。然而，這只是產品化工作的1/3，余下2/3的工作是做技術文件、應用文件和培訓文件。德馬有專門做這方面工作的工程師，他們的主要工作就是策劃和形成一系列的技術文件，這些文件里包括的就是后期要服務的每個細節。
    千萬別小瞧這些工作，他們可是綜合了產品功用、技術特性、應用經驗等多方面內容，最終形成維保協議、技術手冊和操作規范。對用戶學習和掌握使用技巧，進行日常維護解決設備和系統問題，有著非常重要的現實意義。這些工作，保證了設備在使用之前就有了完整的運行評估方案，使用中有應對方案，整個輸送分揀體系便盡在掌握。
    因此，在產品化過程中，量化服務就已經開始了。而一些類似“山寨”設備廠商，它們提供簡單的設備，以低價競爭，在利潤難以保障的情況下，往往在成交之后，就再也不管用戶是否出現問題，更談不上服務。有的雖然提供一些維護工作，但沒有科學的進行量化，結果用戶在使用中，經常為設備的維修和保養而停頓使用，并為此支付更多的升級換代成本。
    其次，注重項目管理。作為優秀的服務商，在擁有較為完善產品化體系的基礎上，為用戶制定了科學的系統規劃方案，接下來就是項目實施。
    卓序認為，項目管理本身的技術性就很強。因為，物流系統的項目管理包括規劃、工程設計、生產、采購、現場安裝調試、培訓等諸多流程。假設做一個5000萬元的輸送分揀類項目，此項目管理就要做諸如組建團隊，編制實施計劃，組織分工、協作，進行成本控制等一系列工作，關乎人才、技術、時間等重要因素，沒有一個好的項目管理隊伍是做不好這些的。在這方面，德馬既有技術優勢，又有人才優勢。
    德馬很嚴格的按照項目要求，進行實施和管控，在實踐中打造了一支優秀的項目團隊，在行業內頗具實力。正是這支能征慣戰的團隊，使德馬在輸送分揀項目上，每年都能做到3億~5億元的營業額，并且保持持續增長。
    第三，“服務不停機”。業績增長的原因，還在于新興行業需求的增長上。像電商和快遞行業，輸送和分揀應用更為廣泛。
    德馬為國內眾多快遞和電商都提供了服務，蘇寧電商就是典型之一。由于網購業務要求24小時不停頓，德馬的輸送分揀系統在這種需求下，也做到了“服務不停機”。
    卓序介紹了這種服務與普通售后服務的區別，他說：“一般的售后服務是我把機器賣給你，出問題時你找我，我幫你修一修，或更換配件。而德馬的維保是我把機器賣給你那一刻起，我永遠不會讓你造成如連續停機幾小時這種尷尬，所有事情維護都是我來幫你看著，我要與你保持數據聯絡，并隨時溝通。我的人員在幾小時內到達現場，我們基于自己的系統，會了解到設備一天里需要點檢幾次，什么時候進行一次維護，什么時候要有一次小修、中修、大修。而且在每一個項目交付的時候，我們都會提供一套這樣的維保方案。”
推廣綠色裝備
    德馬在加強品質和服務過程中，將綠色環保的理念貫穿始終，這是其服務的又一特色。
    因自動化物流裝備極其耗能，在大型工業廠區和物流中心，往往是幾千臺設備同時開啟。卓序認為，提供綠色物流裝備，關鍵要利用節能產品和相關技術手段為用戶服務。首先要使用各種技術，降低設備噪音；其次應盡量使用低耗能配套設備，如利用節能電機減少耗電量，利用新型環保材料，采用新技術新工藝，最大化地減少廢料等。
    德馬人有一個綠色宣言——企業不光要研究開發節能環保的產品，更要提倡節能環保從自身做起。首先要讓每一位德馬員工有節能環保的自覺意識，并將這種意識貫穿到所有的工作和生活當中。由此，使德馬逐漸成為一個既有節能環保意識，又主動承擔社會責任并以實際行動做出貢獻的行業領先者。德馬從2013年開始會每年發布最新開發的節能環保新產品，同時，向供應商發出節能環保倡議書。而每年的“熄燈一小時”活動，公司也會組織企業和員工參與，讓環保理念深入人心。
    總之，德馬作為國內輸送分揀領域的代表，在發展過程中，已經突顯其差異化發展戰略的優勢。不管是產品品質，還是細化服務，都代表了企業對用戶認真負責的態度。